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1、客户投诉处理 孙佳丽 泰州康正生物技术有限公司 中国医药高新开发区泰州,客户投诉处理技巧,第一部分：客户心理 第二部分：客户投诉处理技巧 第三部分：服务人员的基本素质,第一部分：客户心理,1、为什么要了解客户心理 2、客户投诉的几大类型,了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的办法。,客户投诉的几大类型,求助型：一般是产品的使用，或者产品出现的问题 咨询型：对企业背景，产品性能，用途等介绍 发泄型：发泄以达到心理平衡,第二部分:客户投诉处理技巧,处理投诉中我们需要的观念 1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、处
2、理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要,用微笑化解冰霜 俗话说：“举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾，赢得意想不到的功效。 “您好，很高兴为您服务！”每一位客户服务代表，都会以这句朴实、亲切的开头语，迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口，与客户的交流全靠电话中的话语。 客户服务代表是用愉悦的心情，还是用郁闷的态度与客户交流，客户一听就能感觉得出来。 （不论何时拿起电话的那一刻请微笑，因为在电话另一端的客户能感觉到）如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户，这可是需要细心琢磨的学问。 微笑是一种形象，微笑是一种境界，更是处理投诉的有效武器，微笑对于每一位客户服务
3、代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务；只有笑脸的服务是机械呆板的服务；而只有站在客户立场上，想客户之所想，急客户之所急，以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合，才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑，在微笑中传递价值，在微笑中体现价值，在微笑中实现“与客户共创成功”，这才是客户服务代表服务的最高境界。,必要时转移话题,若客户对某一细节争论不休，无法处理投诉时，有经验的客户服务代表会转移话题，或暂停讨论，以缓和紧张气 氛，并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。 蜻蜓点水式：“你说的这个问题我清楚了。我上次听说了。那你听说过” 装聋作
4、哑式：故意曲解客户说的某个词，借以转移话题。 横刀直入式：“我很理解您的处境，我会尽快通知您处理结果，您等我们的通知好吗？” ；,避免投诉处理破裂,有经验的客户服务代表，不会让投诉处理完全破裂，他总会给客户留一点退路，以待下次投诉处理达成协议。但另一方面，客户服务代表须说明：没有达成协议总比达成协议的要好，因为勉强达成的协议可能后患无穷。 对于客户，你要不断地告诉他，你已经为他做些什么，让他感觉到你已经付出了很多 毕竟投诉处理的目的是为了进行补救，恢复客户对公司的信心，挽回公司的信誉，更重要的是留住客户。,用肯定的语气,在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语
5、气容易激怒客户，让客户好没面子，投诉处理因而难以进行，而且可能还会在你的背后下黑招。 客户服务代表应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。,成为一个好的倾听者,一般而言，客户总会认为自己能言善辩，比较喜欢讲话。客户服务代表知道这一点，就应尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客户服务代表可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。,从客户的立场说话,有些人误以为在投诉处理时，应赶尽杀绝，毫不让步。但事实证明，大部分成功的投诉处理要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。 在相同交涉条件上，要站在客户的立场上去说明问题，往往更有说服力。因为客户更会感觉到： 达成
6、“满意度”的前提是双方都能获得预期的利益,以退为进,有些事情可能超出客户服务代表的权限或知识范围，客户服务代表不应操之过急，不应装出自己有权或了解某事，做出不应做的决定。 此时不妨以退为进，请示领导或与同事研究，弄清事实情况后，再答复或决定也不迟，毕竟没有人是万事通的。草率仓促的决定通常都不是很好的决定。智者总是深思熟虑，再做决定。 在投诉处理要结束时，你就声称须由上级经理决定，为自己争取到更多的时间来考虑拒绝或重新拟定一份处理方案。,以事实说话,无论什么时候都要以事实为依据。用事实说话，客户就没办法过分夸大某些事情，从而保住你的原则。 首先，在投诉处理前，你明确自己的目标是什么？你一定要坚持
7、公司的原则，即使在不得不让步的情况下，也要反 复强调该原则，而且这原则是有数据和分析支持的。 客户服务代表要永远保持职业化的风格，让对手在无形中加深“你说的是对的，因为你对这方面很内行”的印象,顾客对于在线服务的期望有多高？,顾客服务质量直接影响收益，也是影响公司品牌声誉和顾客忠诚的关键因素，顾客服务的重要成俗有时已经远远超过产品本身，这些早已为大量的实践所证实。在线顾客服务是顾客服务中的一个重要组成部分，如果企业有自己的网站，有顾客咨询电子邮件地址，那么请务必重视在线顾客服务，尤其不要因为回复用户咨询时间过长而让用户感到失望，因为回复用户Email咨询的时间是评价一个公司顾客服务水平的重要指
8、标之一。,案例,最近，因为某品牌的数码相机无法在该产品提供商网站上找到驱动程序，无奈之中只好填写了网站上的顾客咨询服务在线表单，说明了自己的问题，希望得到帮助。24小时过去了，没有任何消息；48小时过去了，依然没有任何回复。正在对该知名品牌感到极为失望之际，该公司客服部门打来了电话，告诉我可以通过800免费电话请求帮助。事实上，我已经在发出咨询信息之后的第二天自己想办法找到了驱动程序。尽管如此，我仍然对该公司给予顾客咨询给予回复表示赞赏（尽管时间比自己的期望迟了一些）。之所以并没有因为得到回复时间过长而产生不满情绪，我想，在很大程度上是因为自己已经解决了问题。但并不是每个顾客都有这样的运气和耐
9、性。,多数顾客期望在24小时内得到回复,根据Genesys Telecommunications Laboratories 调查表明有89的消费者曾经因为服务或者产品相关问题向企业发送过咨询Email。该调查用过Email的只占11，由此也说明Email在顾客服务中已经占据重要地位。在发送过电子邮件的被调查者中，61的顾客期望在24小时内得到回复，期望在4小时及1小时内回复的分别为16和6。可见大多数顾客对公司的email回复时间还是保持比较宽容的态度，但如果超出24小时没有得到回复，继续有耐性等待的用户数量则大为降低。因此可以断定，24小时是大多数用户期望的心理界限。,2003年2月份，调查
10、公司Jupiter Research发布了一项类似的调查结果：在美国消费者中，52的用户期望在24小时内得到回复，希望在6小时内的用户总数达到36。,Jupiter和Genesys的调查得出的结论是一致的：如果顾客咨询服务Email超过24小时得不到回复，会让绝大多数顾客感到失望和不满。,顾客服务是顾客忠诚的首要因素,顾客服务质量直接影响着企业的收益。 Genesys的研究认为，超过一半的消费者因为对在线顾客服务不满而终止了交易。好的消息是，76的用户表示，他们会因为一个公司在线服务质量高而购买产品。一个不太乐观的现状是，有85的被调查者反映，他们曾有过不愉快的顾客服务经历。顾客服务水平不仅影
11、响销售，更重要的是影响企业品牌声誉,解释,当然，仅仅是按时回复而没有解决用户的问题也是没有意义的的，有些网站采用自动回复的形式，用户发出咨询邮件之后不久就会收到一封邮件，表示已经收到用户的问题，会尽快处理之类，但很久之后都没有任何消息，让顾客有一种被欺骗的感觉。此外，回复邮件内容答非所问的情况也不在少数，这些都是顾客服务质量不高的具体表现。如果想获得顾客的忠诚，首先需要企业尊重用户的感情：尽快回复用户的咨询，尽量解决顾客的问题,怎样做好客户服务工作,客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不尽是企业的产品质量，产品标准，产品价格等
12、方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，像麦当劳、肯德鸡、海尔等等。客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。,在很多企业做客户服务工作人员，只是把客户服务当成日常工作，企业要求我这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴、倒茶倒水等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：一客户在下班前5分钟前到办公室咨询的时候，他就会这样回答，今天下班哪，明天再来吧。因为在他心中是这样认为的
13、：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有将金，而企业在客户服务工作上根本也没有一个标准。所以很多企业认为（包括做客户服务工作的人员）：做客户服户工作只是一种形式，一种潮流，一道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。,从真正能做好客户服务工作的企业与客户部经理调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？我个人认为： 第一，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）； 第二，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富
14、客户服务经验的你，价值不可估量； 第三：有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高； 第四：有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些哪，成功就指日可待。,电话沟通时的注意点,1保持吐字清晰 2尽量让对方把话说完 3适当的控制 对于客户无休止的说个不停，愤怒不已的客户要适当的加以控制，可以趁对方换气的时候说一些积极地话来接过话题（您的时间一定很宝贵
15、，我想。）另外，可以找机会引出一些轻松地话题，以缓解对方的愤怒的心态 4让客户知道你的重视 应该认真主动，并不断有所表示，正确的表达可以是“我知道，我理解”,服务的积极原则,1以上扬的态度结束服务 结尾很重要，细小的接触对于客户的记忆来说有着巨大的影响 2尽早去除负面的影响 服务过程的最后弱化不愉快的记忆非常重要,第三部分 服务人员的基本素质,品德素质 ：诚实严谨，恪尽职守的工作态度和廉洁奉公 文化素质：广博的知识素质和人际沟通的基本知识 心理素质：开朗和善，自信豁达，宽宏大度的气量 生理素质：清醒的头脑，敏捷的注意力和思维力，良好的记忆力 业务素质：一般通信技术业务知识，精通的通信和顾客投诉处理的业务流程知识,谢谢大家！,
