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1、,棘子成曰：“君子质而已矣，何以文为？” 子贡曰：“惜乎，夫子之说君子也！驷不及舌。文犹质也，质犹文也。虎豹之鞟（ku）犹犬羊之鞟（ku） 。”,曲礼上: “鹦鹉能言，不离飞鸟，猩猩能言，不离禽兽，今人而无礼，虽能言，不亦禽兽 心乎?” 冠义云: “凡人之所以为人者，礼义也。” 论语雍也: “质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”,商务礼仪从 无所不为 有所不为 有所为,第一讲 交往艺术的重要功能,一、什么是商务礼仪 -商务交往中应遵守的交往艺术。 ？ 1、审视一下自己，目前是否可以前去参加商务谈判？为什么? 2、你能够正确地使用名片和电话吗？ 3、公司里来了客人，你会让坐吗？ 4、乘
2、坐轿车、宴请等，如何安排客人就座？ 5、面试时能够有一个良好的站姿与坐姿吗？ 二、学习商务礼仪的目的 1、提升个人素质。 -教养体现于细节，细节展示素质。,2、方便于交往应酬。 -不能用自己的习惯去对待交往对象。（规范） 3、有助于维护企业形象。 -个体代表整体，个人形象代表企业形象。 思考：现代商务人员的工作能力包括哪些方面。,第二讲 商务礼仪的基本理念,尊重为本 -商务交往尊重当先。 一、尊重他人，首先要自尊自重。自尊是尊重他人的出发点。 -表现在言谈、举止、待人接物、穿着打扮等方方面面。做到：有所不为，有所为。 ？ 1、职业妇女在商务交往中佩戴首饰的原则是什么？ -符合身份，以少为佳。
3、2、女士在商务交往中有哪些首饰不能戴？ -珠宝首饰 -展示性别魅力的首饰 3、如果戴两种或两件以上的首饰，你认为怎样能表 现出自己良好的修养和服饰品位？ -同质同色 二、对交往对象准确定位尊重人的前提是了解别人。,三、适应对方 ？ 1、中西方对于礼品赠送方式的不同。 2、同西方人士一起就餐有哪三个错误不能犯？ 四、善于表达 1、表达对对方的尊重基本层次 2、规范的表达对对方的尊重高层次 五、形式规范 尊重为本（出发点） 表达出来 强调形式（结果） 文明服务三要素？ 1、接待三声, 来有迎声 主动打招呼 问有答声有问必答 去有送声告别之声 2、文明十字三声的具体要求 问候语你好 请求语请 感谢语
4、谢谢 抱歉语对不起 道别语再见 3、热情三到高层次 眼到 eyes to eyes 注视对方友善的注视对方头部，强调要点时看双眼 角度平视、仰视 时间总时间长度的1/3, 口到 讲普通话 文明程度的体现 方便沟通、交际 因人而异，区分场合 意到尊敬、友善、平等、热情之意表现出来 表情待人接物基本之道 呼应与客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢,第三讲 沟通技巧 商务沟通的实质双向沟通 一、双向沟通应注意的问题 1、自我定位准确 2、为他人定位准确 3、遵守惯例 二、职场交谈的忌语 1、不能非议国家和政府 2、不能涉及国家秘密与行业秘密 3、不能对交往对象内部的事务随意加以涉及 4、不
5、能在背后议论领导、同行、同事 5、不能谈论格调不高的问题 6、不涉及私人问题, 私人问题五不问 不问收入 不问年龄 不问婚姻家庭 不问健康情况 不问个人经历 三、商务人员的语言艺术 商务人员语言的最基本特点少说多听 愚者善说，智者善听。 善谈者，可以拥有很多的听众；善听者，才可以得到朋友。 1、语言要正规 ？如何做好自我介绍？,先递名片，再作介绍 可以同时恰到好处的索要对方的名片 加深对方对自己的印象 节约时间 时间要短1分钟之内 内容要完整 应酬式名 交际式单位、部门、职务、姓名 2、文明宜谈的内容 向对方请教他擅长的问题 对方所擅长的 自己所在行的 格调高雅的问题哲学、历史、天文、地理、艺
6、术、建筑、风土人情等,轻松愉快的话题 影视节目 体育比赛 流行时尚 烹饪小吃 天气状况 3、礼貌,第四讲 商务礼仪的基本特征 一、规范性强调商务人员待人接物的标准做法 ？ 1、吃自助餐的基本礼仪是什么？ 2、饮用咖啡时，调羹如何使用？ 3、评论一下下面这个例子。 在王总经理主办的一次酒会上，李经理在醉意朦胧时揪着主人王总经理说，你们这儿的人漂亮的不多啊。王总经理知道其酒已过量，也与其打哈哈道，是啊，我们这儿漂亮的人不多。李经理再接再厉指着前方一位女士说：你看那位女的怎么像一头猪。主人生气地说：那是我老婆。酒醒得差不多的李经理也不失聪明，接着说：我怎么会说你夫人呢？我认识你夫人。我是说你夫人后面
7、那位年轻姑娘。主人说：那是我女儿。 介绍宾主时，先主人后客人。 二、对象性强调区分对象，因人而异,？ 1、李先生到一公司去找公司的王经理，公司秘书李小姐从一楼将李先生引领到二楼王经理的办公室。谁应该走在前面？为什么？ 2、省委组织部一行领导来我院参观，书记亲自陪同。请问，在行路中，我院书记应该走在什么位置上？ 纵向位次排列规则：前排高于后排领导、客人在前。（前提是认识路） 横向位次排列规则：内侧高于外侧主人在左前方引路。（客人不认路） 3、设便宴招待客人，哪一个问题必须优先考虑？ 正式宴会，最重要的问题是讲座次。便宴优先考虑的问题应该是菜肴的安排。 第一，民族禁忌 欧美人的禁忌： 动物内脏 动
8、物的头和脚, 宠物 珍稀动物 淡水鱼 无鳞无鳍之鱼 第二，宗教禁忌 第三，职业禁忌 第四，个人禁忌 商务礼仪根据对象不同强调，宴请客人首先吃特色，其次吃文化（特别是跨文化交往），再吃环境。 三、技巧性 ？ 1、假如你公司去了一位客人，你如何问他用饮料？ 2、公司举行一个会议，公司的董事长和总经理两个人要在主席台上就座，你是办公室主任，负责在台上放置桌签，排定位置。你如何安排董事长和总经理在台上的位置。,一般关于主席台位置排列的三个基本原则 前排高于后排 中央高于两侧 左右的高低讲技巧 场合不同：政务活动与商务活动不同 内外有别：国际交往与国内政务活动不同 国内政务活动左高右低 国际交往、商务活
9、动右高左低,第五讲 商务礼仪的适应范围 一、商务礼仪的层次 1、有所为高要求 ？ 化妆的基本原则是什么？ 美化、自然、避人、协调 2、有所不为底线 二、商务礼仪的适应范围 1、初次交往 ？ 1、从那几点上可以看出一个公司（企业）的管理是否严格。 噪音 着装 距离关系 2、人际交往的距离有那几种情况？,妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调, 私人距离（亲密距离）0.5米无限小 常规距离（社交距离）0.5米1.5米 礼仪距离（敬人距离）1.5米3米 公共距离（有距离的距离）3米以上 2、公务交往 划清界线、保持适当的距离 作用 维护企业形象 最值得关注礼仪的商务场合是： 庆典五周年庆典、十周年庆
10、典、开业庆典 仪式奠基仪式、剪彩、开幕、开工等仪式 商务会议记者招待会、新闻发布会、新产品展示会、博览会、交易会、订货会 商务活动谈判、参观 迎送商务接待 3、涉外场合,第六讲 商务礼仪的基本原则（三A原则） 三A原则的提出者布吉尼理论 一、接受对方（Accept） 如：交谈三不准 1、不打断对方 2、不轻易补充对方 3、不随意更正（否定）对方 二、重视对方（Aprreciate） 怎样向他人表示欣赏的重视？ 1、善于使用尊称 称呼行政职务在正式的官方交往中，对有行政职务的人。 称呼学衔对有一定学衔的人，体现出对知识的尊重。 称呼技术职称对有中高级以上技术职称的人。 泛尊称对各行各业都可以使用
11、。 2、记住对方 三、赞美对方（Admair）,赞美对方的技巧： 1、实事求是 2、适应对方,第七讲 商务人员的形象设计 一、什么是形象 外界对我们的印象和评价。 二、形象的构成 1、知名度被他人知晓了解的程度。量的指标。 2、美誉度被他人信任赞誉的程度。质的指标。 三、形象的作用 一位著名的商界人士说： 形象就是宣传。 形象就是服务。 形象就是效益 形象就是生命 在市场经济条件下，形象重于一切。 1、准确的定位。 问题：在商务交往中作为一名职业女性一般不能佩戴的首饰是什么？ 2、首轮效应,四、个人形象六要素 （一）仪容人的容貌，通常指人的外观、外貌，是个人仪表的重要组成成分之一。一般由头发、
12、面容以及人体所有未被服饰遮掩的部分等内容组成。 基本要求：无怪味，无异物。 1、头发 整洁 发式 长短适中：性别因素、身高因素、年龄因素、职业因素。 发型得体： 男士：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。不长于7cm。 女士：商界女性应发长不过肩。束发、盘发。 男女都不染彩色发（黑色除外）。 2、面容：与人近距离的交流，鼻眼三角区最为重要。 眼睛、耳朵、鼻子、嘴巴、脖子。 3、手臂、腿部。,（二）表情发生在人的面部上的各个部位的情感的反应。被称为人的第二语言。 基本要求： 第一，自然。 第二，友善 。 第三，与交往对象良性互动 1、眼神 2、笑容 微笑要发自内心。这样，才能笑得亲切、自然、得体
13、，笑出魅力。 没有人拒绝微笑 （三）举止动作 1、举止文明 2、举止规范 问题： 1、正确站姿的要领。 2、正确的坐姿。,迷人的笑容来自刻苦的训练哟！,目 光,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理 智。,基本的站姿应是挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，双肩端平，双臂自然下垂。这样的站姿给人一种端正、庄重、稳定、精神抖擞、朝气蓬勃的感觉。 男士的站姿： 双脚平行，两腿可适当分开，双脚分立大致与肩平行，最好间距不超过一脚之宽，身躯挺直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于裤缝之处。如果站立时间过长，可以将双脚交替后撤一步，其身体的中心分
14、别落在另一只脚上，上身仍须挺直，伸出的脚不可太远，双腿不可叉开太大，也不可过于频繁，膝部要伸直。同时特别忌讳两手插在腰间或双手交叉放在胸前，这有一种倨傲无礼之意。 女士的立姿： 挺胸、收晗，目视前方，双手自然下垂，或叠放相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。有时，也可一腿伸直，另一条腿略微前伸或弯曲，也就是说双腿一直一斜。还有一种方法是双脚脚跟并拢，脚尖分开，张开的脚尖大约相距10厘米，张角为45度，呈“V”字型站立。女士应当谨记，在他人面前双腿切勿叉开,过大，尤其穿短裙时，这种站姿缺乏女性的端庄美和柔和美。 蹲的姿势： 基本方法，一是单膝点地式，二是双腿高低式。 三条禁忌：其一，面对他人。其二
15、，背对他人。其三，双腿平行叉开。 正确的坐姿一般要兼顾角度、深浅、舒展三个方面。 角度，即坐定之后上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面之间所形成的角度。 深浅，即坐下时臀部与座位所接触的面积的大小。 舒展，即入座前后手、脚、腿的舒张、活动的程度。其舒展程度的大小，可以反映出交往对象之间关系的疏密。 良好的坐姿应做到： 1入座得法。入座时讲究从椅子左边进入，背向椅子，右脚先向后撤，腿肚贴在椅子边，上身正直轻轻坐下。着裙装的女士入座时，通常应先用双手拢平裙摆，再随后坐下，以显得高雅文静。,2坐定有姿。 第一，根据座位的高低，调整坐姿的具体形式。在较为正式的场合，或者有尊者在座时，通常讲究坐的深浅，即坐下之后不应坐满座位，大体占据2/3的位置。 第二，挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。极正规的场合，应保持上身与大腿、大腿与小腿均为直角。 第三，当面对尊长时，双腿应并拢。具体而言，男士就座后双腿可稍张开一些，但不应宽过双肩，女士
