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1、2015年11月,珍惜每一位客户,2015年11月23日,讲师：胡大为,珍惜每一位客户,珍惜每一位客户,设计中心的管理层必须清楚的认识到，每一位客户都是我们的准客户、我们的朋友、我们的财富,所以要认真的对待每位客户，以“不满足于客户满意、创造客户感动、追求客户的终身价值”的工作准则对待每位客户，更应坚定客户背后有客户的信念 ！,珍惜每一位客户,（普通一个家庭的装修需求，在10年内不会低于3次。如自己装修、有些条件给父母装修、改善住房再次装修；有亲戚或朋友装修大约也要3套以上；一个家庭装修后，10年内最少会有3次装修，多则能选择公司装修9-12次以上；10年后还会装修，直至永远)，深刻认识到客户
2、背后有大量客户。,珍惜每一位客户(第一部分),第一部分：我们有大量的客户可以开发，因为我们每月有不 低于3000的客流,如：（8月我们一次客户量3216户，签单240个，同比由10%下降至8%，这一点需要大家深思，为什么？）,没有珍惜每一位客户！,答案：,用心总结，明确目标22%转化，专注精神,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,第一类：有需求、对公司有了解、认可公司品牌、很配合、不用太费周折，很 顺利就可以签单；这类客户占总体客户的10。 第二类：客户极为自主，思维方式、行为习惯、喜好等都比较固定，很有主见， 通常对外界影响不太在意，此种人说什么也不会按照我们的步骤签单 （包含没有真正装修
3、需求的客户）；这类客户占10。,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,第三类：客户注重细节，在消费中寻找心理上的满足，往往反复比较，这类客户 的成交取决于我们团队的能力，成交量是与我们的能力成正比，是需要 进一步开发的客户；这类客户占到80。,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,第三类客户大致分为理智型、犹豫型、冲动型：理智型的客户，他们会从多方面权衡，综合各种因素，往往会咨询很多公司，对价格、质量、服务及自身承受能力等全面考虑，然后才决定是否与你合作，需要让客户充分了解到力天的品牌优势和高性价比；犹豫型的客户，他们没有主见，有时甚至不了解自己的需要，行动起来犹豫不决，举棋不定，需要你给他明
4、确的建议；冲动型的客户通常喜欢新奇、高档的东西，不惜花重金，以显示自己的地位，这类客户需要品牌刺激。这些客户无论是哪种类型的，都需要我们通过大量的服务和工作来引导他们成交，刺激他们成交。,珍惜每一位客户(第一部分),客户分析,40客户是慢热、理智型，只要我们用心服务、不放弃，这些客户可以完成签单！ 40客户需要反复跟客户建立关系来达成签单，发挥最关键作用的是组长！,根据公司现状来说我们签单转化率只有10%（一般水平，我们的标准22%），也就是来10个客户成交1个，我们浪费了80%的客户，即浪费了2400个以上的客户。按平均单值7.5万计算，浪费产值每月达1.8亿。 因此珍惜每一位客户是我们提升
5、业绩的关键！,珍惜每一位客户(第一部分),卖房子的销售人员一个卖别墅的销售员，每年给客户打36000个电话，28800个会接，11520个会听他讲，4608个会有兴趣，1843个会出来看，737个会考虑，294个会有意向，117个会洽谈，47个想买，最终成交的18个，成交18单会让他赚到200万元！他得出结论：每打一个电话会赚到55.55元。,故事1,销售就得有这种精神！量变会引起质变！ 对的事情坚持做，就是成功！专注,设计师需要学会方法， 管理层需要监督， 还要引导正确的思路。,珍惜每一位客户(第二部分),第二部分：把客户分配给最适合的设计师；避免出现小马拉 大车的现象,成果等于执行力等于监
6、督力等于对自己负责,组长：必须认真对待每一位客户，合理分配资源，包括跑单客户，力争将 客户分配 给最适合的设计师。如果客户对设计师不满意应调换最适于满足客户需求的设 计师，保证资源匹配，实现共好。 管理层：资源匹配，需要管理层站在公司立场，围绕客户满意度分配，经理落实监督 同时注意：管理层转单调整给更适合客户的设计师后，及时对先前设计师做思想工作， 并鼓励！,珍惜每一位客户(第二部分),原某部设计师在大会收取一别墅定金，后来在两次沟通后设计师都表示很满意，能签单；结果等到约定时间客户就毁约，再后来就不接电话了！该单通过组长的回访发现业主对该设计师的能力表示怀疑，坚持终止合作；在后来组长带领新设
7、计师和相关案例主动到业主家里陌拜，通过感动客户再次找出合作的切入点，最终完成签单！原设计师自信也感到惭愧，在组长的帮助下找到了自己很多方案图纸上的不足，逐渐改正，从中原设计师也获得了新的收获！,故事2,设计方案对客户尤为重要，因此公司一直强调图纸的重要性；一图抵千字！,珍惜每一位客户(第三部分),第三部分：客户是通过不断的跟进才能够实现成交,专注，感动，转介绍,组长应深刻理解只要与客户建立情感（交朋友），通过长久战，是可以成交每一个客户的。 组长作为设计师与业主外的第三方（再次强调你我他三者关系），主要是负责让客户了解到设计师的优异之处，通过电话与客户反复建立关系，同时要求设计师热情积极对待每
8、位客户，如果发现客户对设计师方案不满意，则立刻制作新的方案，再者出现问题转单。每一次新的设计方案，客户都多了一份被重视的感觉，同时客户也多了一份对组长的信任，多了一份对公司服务的持续认可，得到客户的连续认可我们就成功了。,珍惜每一位客户(第三部分),得到客户对我们的认可是我们最大的收获，也许我们制作了N次设计方案，由于某种原因（如价格原因）没有选择我们，我们也没有损失，因为通过对客户的用心服务，我们的能力得到了提高，客户也会因为我们良好的服务和设计方案给我们进行转介绍（客户背后有客户，并且是大量的客户，每个客户十年内至少要有三次装修。当一个客户为你介绍客户时，你一定要高度警惕“他”，因为“他”
9、一定还会给你介绍更多客户！）,20的客户，13次跟踪（跟进）后实现成交的。 80的客户，411次跟踪（跟进）后实现成交的。 90150平米的客户是选择我司的准客户资源，只要感动客户，如给客户设计411次方案， 这些客户就肯定能签单！,“客户不会拒绝产品，也不会拒绝服务，客户只会拒绝平庸！”,珍惜每一位客户(第三部分),古时候，有两个人去挖井。 第一个人比较聪明，在选址的时候，挑了一个比较容易挖出水来的地方；第二个人比较愚笨，不知道看地质，随便选了一个很难挖出水来的地方。 第一个人看见第二个人所选的地方，心中暗笑，便生出一计，想占第一个人的便宜，于是假惺惺的说：“我们来打个赌吧。我们来比比看，谁
10、先挖出水来谁就是胜利者。失败者要请胜利者到本地最好的酒楼去喝酒。怎么样，敢不敢一试？“ 第二个人想了想，觉得打个赌挖起来更有动力，于是就答应了。 第一个人自以为稳操胜券，三天打鱼两天晒网，挖一天的井，要休息两天。第二个人扎扎实实，一天也不歇息。 第一个人看到第二个人比自己要深得多的深度就嘲笑他说:“你呀，别费力气了。我看你永远也挖不出水来。“ 第二个人不理他，继续挖自己的井。 这时候第一个人开始对自己选的地方产生了怀疑：“挖了这么久，怎么还没有水呢？还是换一个更浅的地方吧！“于是他选了一个更容易挖出水来的地方，沾沾自喜的说：“这下保准七天就能挖出水来。“可是到了第六天，他又开始怀疑了，为什么还
11、不见水？是不是我看错了？于是，他又换了一个地方。就这样，第一个人换来换去的，始终没有挖出水来，每次都是离挖到水的地方只有一尺的深度他就放弃了。 再看第二个人，他挖得深度比第一个人所有的深度加以起来还要深，当然，最后的结果是，终于挖出水来了。 冰冻三尺，非一日之寒，挖井也一样。第一个人其实真的很聪明，每次选的地方都比上一次更容易挖出水来，如果他再坚持那么一小会，再努力地挖几下，肯定能挖出水来。 荀子说：“骐骥一跃，不能十步，驽马十驾，功在不舍。“骏马虽然比较强壮，腿力比较强健，然而它只跳一下，最多也不能超过十步；相反，一匹劣马虽然不如骏马强壮，然而如果它能坚持不懈地拉车走十天，照样也能走得很远，
12、它的成功在于走个不停，也就是坚持不懈。,故事3,珍惜每一位客户(第四部分),第四部分：设计师签单流程,方法落地，36小时快速完成签单，感动客户,设计师应深刻明白客户是自己工作的命脉，客户可以提高我们的工作能力，客户可以成为我们的朋友，客户可以给我们带来收益(成长和经历是人生第一财富，感恩平台)。客户背后有大量的客户，所以要珍惜每一位客户，更要服务好每一位客户，如何服务好每位客户？就是把客户当成自己的亲人，像对待自己亲人装修一样去跟进，对客户多一些关心，对施工责任人多几通电话，对施工环节点多几次过问，就是如此简单。,珍惜每一位客户(第四部分),第四部分：设计师签单流程,方法落地，36小时快速完成
13、签单，感动客户,行动之前先计划，沟通之前先策划。设计师谈客户一定要上升到战略高度，要有计划、有目标的谈客户，珍惜每位客户，力争通过两次见面将合同签订（不包括现场量房）。此时目标一定要明确，就是“把客户留在力天！”（把客户留在力天其实是对客户负责任。现在市场上不正规、无实力的装饰公司太多，如果和你洽谈过的客户真的选择了其它公司，不仅会给客户带来麻烦、痛苦，也会令你遗憾、难过。所以“把客户留在力天”，不仅多了份收入，同时帮助了客户，更升华了自己趋利避害制造选择的纠结，并帮助客户做出选择）。,珍惜每一位客户(第四部分),让客户认可公司、认可自己、了解客户、价格渗透、介绍优惠活动、力争收取定金，只要客
14、户说不出公司不好就一定要收取定金。但要注意第一次见客户不是以收定金为终极目标，而是对客户充分了解并让客户充分认可我们为终极目标。所以在收定金环节要察言观色，发现客户反感就要随时勒马，迂回而进。3次逼单未果，再回到原点（公司优势、自己优势，了解客户需求等）制造时间上的客户感动,一、第一次见面,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,介绍公司的规模和优势，树立公司形象，我们是天津第一的公司（目的：使客户认可公司）。设计师销售的不单是产品，更多是公司的品牌、规模、市场的认可度、服务、自身的能力，能力的高低就是客户对自己认可的高低，也是自己价值的高低！,塑造自己，通过介绍自己的成功案例
15、展示自己的优势（都为谁服务过，如哪些领导干部）；通过自己对材料和工艺的掌握确立自己在客户心目中的专家形象，通过“问”的方式引领客户思维，避免被客户引领（目的：使客户认可自己，同时也要谈到自己对公司的认可、对公司企业文化的认可，间接地使客户认可公司，也对自己更认可再次运用你我他三者关系）。,1,2,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,充分了解客户的基本情况和装修需求，会使客户感受到你对他的重视，同时也是为给客户提供更好的设计方案做基础，我们的工作准则是：不满足于客户满意、创造客户感动、追求客户的终身价值（目的：为客户设计令其满意的方案）。,“区间价格”渗透：在对客户有一定了解
16、的基础上，依据客户的心理价位进行“区间价格”渗透。通过察言观色进一步确定客户的心理价位（目的：更精准的了解客户的心理价位和消费能力）。,3,4,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,优惠活动讲解：将活动为客户提供的好处一一说明，说到“若自己是客户都立刻交定金”。要想说服客户首先要说服自己、感动自己，连自己都说服不了，又怎么可能说服客户，在讲解“优惠活动”时一定是建立在前三步完成的基础上，若未得到客户的认可和信任，优惠活动是没有杀伤力的，这个顺序一定不能乱（目的：突出性价比，让客户感觉到机会难得、不容错过。一旦有成交信号，就立刻成交）,5,珍惜每一位客户(第四部分),第一次见客户要谈的六个部分,成交：要提出收取定金或设计费，要敢于收客户的钱，只要客户说不出公司有什么不好就必须成交。成交是更好更踏实的为客户服务，成交也是对双方的保障，也避免浪费客户的时间。成交这个环节一定是
