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1、外呼值班长工作计划篇一：外呼思路及策略外呼思路及策略 四月已接近尾声，从数据统计及分析来看，今年两三学员的招生情况基本与去年相符。毕业班，尤其是高三的学员仍然占据了我们签约学员的大部分比例，所以外呼专员在5月份要开始对于外呼心态和策略进行部分调整，重点工作要转移到如何引导非毕业班上门签约。根据行业规律，中高考前后也是初二、高二学员集中报名的时间，所以五月这个招生旺季如果不及时调整外呼策略，还是以毕业班为主，会对外呼业绩造成较大影响。 下面就五月外呼思路和策略做如下分享：从学生年级划分，可以将学员区分为毕业班和非毕业班两类。第一、 对毕业班学员：从春节过后2-4月份我们外呼一直以毕业班学员为主，
2、对此类学员及家长的特点已经非常熟悉，但在此要特别提出：1.、对于毕业班的学员要突出考试分析，初一高一学方法、初二高二学知识、初三高三学考试，这时候我们要着重分析考试。可以告诉学员，真正拉开考生分数差距的是基础知识，是中低档试题，是30%的知识点占有80%的分数，以及备考的信心和考试时注意的心态。2、分析考试可以从以下几个方面入手：是否认真研读了考试说明，是否做到了复习时查漏补缺、夯实基础，是否把握好了冲刺阶段的复习难度，是否做到了使用错题本、总结错题规律、进入点睛题战术，是否学会了答题策略，掌握了应试技巧 .要控制好外呼时间，一方面家长的危机感本身已足够紧迫，另一方面外呼的内容针对性非常明确。
3、但时间短不代表外呼没有质量，要做到少而精，一针见血。不建议花费大量时间去做全面的详细的分析。重点把考试（二模失分点）分析好就可以了。 建议：1.这段时间毕业班的家长会表现出两种心态，一种是更加急迫，一种是开始放弃。 而且会出现父母双方一方急迫，一方放弃的情况。外呼专员要做好周密的话术准备。2.要注意心态的调节，外呼中建议加入减压环节，为家长和孩子适当减压。对于很急切的家长和学生，我们应该更多的给予鼓励和希望，适当的给出一些善意的谎言，减少家长和学生的压力，给考生一个和谐的氛围，不仅会利于签单，也会给孩子学习上取到事半功倍的作用。3.辅导方式要做出分析，最后冲刺阶段，往往市场层面会有鱼龙混杂的情
4、况出现。有大班串讲，名师点题，还有学校老师课内不讲课外讲，还有少数是自组小班，由家长请学校老师给孩子补习。外呼过程中切记要做效果分析，突出学大模式及服务和管理的完善性，家长在这个时候没有多少时间选择，往往很快就会下决心，所以外呼时间会缩短。4、总体来说，不同类型的孩子针对现阶段辅导均有不同目标的引导：比如:成绩中上等的学生，这种学生各科都比较优秀，目标就是再提高一步，学大将够根据孩子自身的情况安排复习方式，提高学习效率，提高实力冲击最好的学校，最好的专业。成绩中等偏下的学生，在最后的复习阶段，建议系统把课本的知识系统的整理一遍，这样试卷的大部分习题就有希望答上，后边的拔高题可以暂时放弃。这样中
5、考成绩能达到中等偏上，会有一定程度提升。辅导时间建议以全日制（大力引导全托，半托）为主，可建议家长最后阶段使用。学生面临时间短，课时少，学习任务重的问题，时间变得尤其重要。此时咨询师在给学生规划课时时会变得尤为谨慎，不会单纯的追求单笔最大化，而是考虑好课时使用时间，尽量不签太满，避免造成不必要的剩余课时产生退费及满意度降低，同时也会做好梯度和不同档次方案供家长选择。第二、对于非毕业班学员。他们是我们这一阶段签单的重点对象，根据之前的统计，中高考前后也是初二、高二，小六学员集中报名的时间。可以从以下角度安排外呼策略：1、.从年级特点来说，这一阶段的学生要过渡到更高一级的学习要求中去，由初一高一以
6、学方法为主，到初二高二学知识为主，再到初三高三学考试为主。要求学生做好准备，如果本年级的要求都没达到，到新的年级会比较吃力。外呼专员应该了解学生现在对本年级知识点的掌握程度，并做出以后学习的规划。2、经过这一阶段毕业班学员的外呼，外呼专员应该比较了解现在毕业班学员所面临的各种问题，这些都是可以让非毕业班学员引以为戒、早作准备的，很多学生不懂得提前规划，未雨绸缪。外呼专员必须给学员树立学习的阶段性目标和今后学习的计划重点。很多毕业班学员都感慨假如再给他们一点时间他们会更有把握，这些都可以用在非毕业班的外呼中，前车之鉴。3、对于高一期末考试后将要分文理科的孩子，很多没有接触过综合性的题目和考试训练
7、。而且对自己未来的选择比较迷茫，此时可以结合非智力因素大力引导。选择大于努力，并推荐学生尽早进行综合训练和综合学习，适应考试方向。4、 在学校教学中，老师对学习层次不同的学生重视程度是不同的，学生要努力进入受老师重视的群体，这一群体一般占学生总数的30%左右，这就需要学生现在就做好准备，抢占有利时机。外呼专员可以从这方面树立危机，提早让学生辅导。5、 引导师资，随着毕业班学员的考试邻近，好老师的时间段慢慢会空出来，提前预定好的老师可以帮助孩子更好的进步，从抢占老师方面引导家长现在确定辅导事宜。6、 价格因素，一方面是低年级进入高年级的价格涨幅，一方面是价格在近期的调整，都是可以帮家长做出理性选
8、择的因素。不论是什么样的家长和学生，希望外呼专员在电话中都要从挖掘需求和承受力、培养投资意识、树立危机感、增加信任度等几方面做努力，知己知彼，不打无准备之仗是我们应该做到的。在五月份这个毕业班和非毕业班都集中的季节，外呼专员要有新的思路和策略。篇二：外呼总结和外呼工作形式建议外呼工作总结从九月开始外呼，到现在两个月了，经过领导和同事们的不断帮助，现在外呼逐步成形。下面我说一下这两个月我所学习到的东西。一.营销意识和营销技巧逐渐提高第一个月外呼的对象主要是暑假的老学员，尤其是中学部的，这部分学员无意向的原因基本是时间不合适，因为石家庄的学校并不是都是周六日休息的，基本都是单休甚至是月休，所以导致
9、无法报课外培训班级。最开始的时候听到家长这么说就放弃营销了，后来发现这个时间有时只是家长想挂断电话的一个借口，所以需要我们再强化我们的营销技巧，后来就跟家长说现在有好多家长都给孩子报班了，因为高中三年还是很重要也是学员学校最艰苦的一段时间，好多家长已经意识到这三年的重要性了所以周末的时间都给孩子安排课外的培训以至于提高成绩，以此来稍微刺激一下家长，也行家长就真的会跟学员商量一下是否考虑我们的班级，我们就抓住了一个学员。二、沟通技巧有所提高其实，外呼能不能成单或者完成一个很好的服务，沟通的过程是最重要的，尤其是语气和专业性方面。对于取消变更班级，我们要用柔和但是必须是不卑不亢的语气跟家长解释，如
10、果我们有点强势，家长会很反感，如果很没有气势，有些家长就会强势起来，就是不同意我们的变更。但是对于营销类的外呼我们要掌握好沟通的专业性和营销技巧。比如，开头问学员成绩怎么样，就不如问学员的薄弱环节和丢分环节更容易抓住客户，并逐渐沟通挖掘需求。 但是，两个月的我外呼也遇到了各种各样的问题。导致压力特别大，有点力不从心。并且工作没有动力。主要是以下几个方面： 一、第一个月外呼时，感觉对于学校月休的学员，我们的大班已经没有推荐的可能了，推荐一对一有两个问题一个是费用太高，二是学员一个月才能上一次课。家长感觉效果也不是很好。二、外呼春季老学员的时候，我这大部分是国内的老学员，对于这部分学员，营销的可能
11、很小，一是因为大学生了根本不考虑报课外培训班级，二是，大学生很在乎钱，都反映不打算报课外班级费用太高，只能推荐四六级的抢分班级，或者考研的冲刺模块班级，但是感觉学员意向也不是很大，并且这部分学员很反感我们的电话总是找借口挂断电话。对于这部分数据没有一个很好的话术，打过去都感觉很尴尬。三，每天外呼的数据基本都是一样的，打一天下来，同样的话说了好多遍，也没有什么意向，导致工作很没有动力，自己也找不到合适的话术来改变。四、总感觉现在外呼，既达不到营销的目的，也没有什么可以服务的地方，我们这边也没有优惠也没有公开课活动来吸引家长。五、通知类外呼，尤其是取消变更班级，家长普遍反映我们通知的太晚，总是提前
12、一天通知，让家长很被动。总而言之，目前外呼遇到的问题导致工作压力增大，找不到合适的话术来进行各种外呼。工作形式建议对于现在每天的工作形式，有以下建议：一、建议每天的数据不要太单一，这样我们外呼可以随时变换话术，不至于一天的工作都那么死板，因为对于一些数据的外呼我们也没有什么可以变换的话术导致一天的工作很死板。比如，四六级的老学员外呼。二、一些四六级的老学员基本都是没有意向在报班，建议对于这部分数据进行筛选外呼，因为我们对于这部分数据我们既没有什么服务也没有什么优惠。只是单纯进行营销，这部分学员基本没有意向并且他们很在乎费用。三、中学部的老学员基本意向还是比较强烈的，建议跟市场部沟通一下各学校的
13、放假时间和期末考试时间，我们找一个合适的时间外呼，避免家长选择课程受时间不知道学校如何安排的影响。这样也显得我们很专业。四、建议外呼的数据多写讲座的或者公开课信息的，这样的话即便我们没有营销的可能还能作为一种服务，家长也不会反感我们。篇三：呼叫中心外呼拓展方案篇四：外呼成功率提升策略篇五：呼叫中心现场管理年度总结及计划呼叫中心现场管理年度总结及计划*年将末，遵照部门年度主题“服务价值年”的大方针在热线室内开展了一系列改革工作，且在年度各项指标达成情况良好的前提下，对室内的服务职能进行了更深层次的发展和挖掘；*年部门根据电话中心未来发展方向制定了“夯实基础服务，助力业务发展”的年度主题，就本职岗
14、位针对*年度工作进行如下总结，并结合部门未来主题拟定相应岗位*年的重点工作计划。一、重点工作回顾（一）班组团队管理*年主要负责现场班组爱乐组的团队管理工作，在负责期间内组内未出现重大违纪事项和影响电话中心形象的服务失误，组内团队气氛融洽，班组内部更是在热线室内率先施行组内小队长协助管理制度，取得良好效果，各项效能数据和质量数据都持稳定发展状态。年度组内平均电话处理时长为:分钟，年度组内平均非致命项率为%，年度组内平均致命项率为%；从图表中可以看出，初期因新的服务质量考评方式的改变给组员带来了一定的数据影响，但通过班组相应的辅导改革和组内互助辅导措施的落实。两项服务质量质量呈现明显的线性进步趋势
15、。（二）外呼营销项目*年初，参与电话中心外呼项目的筹办工作，拟定了南昌电话中心与分公司外呼项目合作的规划方案，并在领导的带领下加入外呼项目小组，主要负责外呼专席小组的数据管理和分析，及于江西分公司的项目日常对接沟通事宜。截止10月份该项目保费收入达到*万，为分公司在脱保数据中筛选出*单有效客户再利用资源。（三）现场运营协助*年，在南昌热线室主任带领下，作为现场管理人员的一份子，积极配合和参与制度的修订及执行。协助制定了呼入服务主要事项统筹管理制度、呼入服务话务预警应急响应制度和呼入服务现场运营值班经理制度，全面启动两地运营统筹协调机制，明确室内外沟通窗口，实现培训、质检分享与现场人力签出统筹规划，不断开展现场管理人员技能培训，确保现场运营关键指标实现达标。二、工作存在问题（一）班组长工作职责不明确随着电话中心的稳定发展，南昌电话中心的现场坐席人力不断增加和更新，原有的班组长管理手段和方式暴露出很多班组长两个岗位职责不明确的问题，如：班组长的交互职责权重不明确，无法在班组长职位说明书中明确班组长的各自职能侧重点；现有架构中确实呼入管理及呼入数据分析的关键岗位，导致班组长的实际工作开展和执行存在问题。（二）室内班组管理手段不统一
