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1、质量意识培训,Prepared by: Wang Sidong Revision: O 2006.8.30,本讲目录,一 质量的重要性 二 什么是质量 三 质量成本 四 质量意识理念,质量的重要性,一 . 质量的重要性,质量,质量可以兴国 质量可以兴厂 质量可以兴家 质量可以兴人,质量的重要性,日本-质量兴国,日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来 戴明 博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术；造就了 石川馨 等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。 到60年代，日本创造性地发展了 全面质量管
2、理 理论和方法，先后提出了“QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量，也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、家电、照相机等一大批产品的质量超过美欧国家，位居世界前列。“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,美国重新发现戴明-经济重振 (1),1980年6月24日，美国广播公司向全国播出电视纪录片日本行，我们为什么不能? 1980年的美国经济，处于崩溃边缘美国产品在国际市场饱受冷遇，在国内市场被日本产品风卷残云，“日本制造”成了质优价廉的代名词。何以求生、灾难原因是什么，成为美
3、国朝野的焦虑。 汇集了大量日本企业第一手资料的日本行，我们为什么不能?一片，率先给出令人震惊的答案：站在“日本经济奇迹”后面，使美国产品蒙受耻辱的，是一名美国人戴明。 一夜之间，美国人重新发现了戴明。他们在华盛顿特区的一间潮湿发霉的地下室里找到了他，那里是他的办公室。 现在，身陷绝境的美国企业愿意听他说话了。日本行，为什么我们不能?播出后的次日，戴明地下室里电话铃声不断。其中包括福特、通用、摩托罗拉、宝洁、贝尔电话公司等首席执行官们的紧急求救电话。 受福特汽车总裁邀请，戴明来到底特律。那时的福特公司，正处于破产边缘不只是市场上遭受日本汽车的打击，由于一场空前严重的质量事故曝光，上下人心慌乱，被
4、人们称为“大面积内出血”。戴明帮助他们开始长期的质量和管理体制改革。,摩托罗拉等公司也在戴明持续10年的帮助下，发动“全面质量管理运动”。甚至美国宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服务机构、商业院校、医院也对戴明的管理理念与方法，产生了浓厚兴趣。 戴明成为美国人竞相追逐的圣贤。1983年，他入选美国工程院；1986年，他人选美国科技荣誉厅；1987年，里根总统亲自向他颁发国家技术奖；1988年，美国国家科学院向他颁发杰出科学家奖；自1980年后，14个大学向他颁发荣誉博士学位。 “他对日本和美国都产生了难以估量的影响，虽然在祖国屡遭拒绝，但他是一个特别爱国的美国人” 管理大师彼得德鲁克赞美他。
5、 摩托罗拉宣称：通过戴明指导的质量运动，公司在最近5年至少节省了7亿美元。10年后(20世纪90年代初期)，不但濒临破产边缘的美国三大汽车公司开始稳稳排名世界企业前10位，传统经济重新焕发生机，并且以信息技术为突破口的美国新经济也开始蓄势待发。 中国能不能发现戴明? 日本行，美国行，我们中国为什么不能?,美国重新发现戴明-经济重振 (2),1985 年，一位用户向海尔反 映：工厂生产的冰箱有质量问 题。于是首席执行官张瑞敏突 击检查了仓库，发现仓库中还 有 76 台不合格的冰箱！ 当时 研究处理办法时，干部提出意 见：作为福利处理给本厂的员 工。就在很多员工十分犹豫时， 张瑞敏却做出了有悖“常
6、理”的 决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！ 从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。1999 年 9 月 28 日 ，张瑞敏在上海财富论坛上说：“这把大锤对海尔今天走向世界，是立了大功的！,大锤砸出的品牌-海尔,质量与顾客满意,根据调查，如果顾客对你的产品或服务质量不满的话，有91%的人不会再上门；而吸引一位新顾客所花的成本是维护一位老顾客的5倍！ 研究表明，平均每一个不满的顾客会将他的不满转述给910人听，最高还可达1516人
7、！ 因此，质量不良所带来的困扰远比我们想象的严重！,质量特性与顾客满意 - Kano模型,什么是质量,二. 什么是质量？,割草的男孩,一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”,质量专家对质量的定义：,1.
8、“质量的定义就是符合要求，而不是好”，“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的。 克劳士比 (Philip Crosby) 2. “质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最 有用的产品”， “质量无须惊人之举。” 戴明 (W.E.Deming) 3. “产品在使用时能够成功满足用户需要的程度。” 朱兰 (J.M.Juran) 4. “质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、 生产、销售用户最满意的产品和服务。” 石川馨 (Ishikawa Kaori),质量：一组固有特性满足要求的程度 - ISO 9000: 2000 质量管理体系 基础和术语 1.关于“固有特性”。 特性：可区分的特征。比
9、如：物的特性，感官的特性，行为的特性，时间的特性，人体工效的特性，功能的特性。 特性可以是固有的或赋予的，比如：产品的尺寸。 赋予特性不是固有的，是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，比如：产品的供货时间，售后服务。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性,国际标准化组织对质量的定义 (1),质量：一组固有特性满足要求的程度 - ISO 9000: 2000 质量管理体系 基础和术语 2. 关于“要求”。 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 “明
10、示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（ 合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。 “通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适
11、、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。,国际标准化组织对质量的定义 (2),质量的内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。 1. 质量的经济性: 由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。 2. 质量的广义性: 在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。因此质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 3. 质量的时效性: 由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期
12、望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求。 4. 质量的相对性: 组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。,质量的内涵：,质量概念的发展：,20世纪40年代，符合性质量概念是以 “符合” 现行标准的程度作为衡量依据。“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平。规格和标准有先进和落后之分，也不可能将顾客各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的。,符合性质量,适用性质量
13、,20世纪60年代，适用性质量概念是以适合顾客需要的程度作为衡量的依据。从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置。,20世纪80年代，质量管理进入到全面质量管理(TQM)阶段，ISO将质量定义为 “一组固有特性满足要求的程度”。这一定义的含义是十分广泛的，既反映了要符合标准的要求，也反映了要满足。,满意性质量,质量管理的发展阶段 (1),第一阶段：质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手
14、段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。 起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，称为“工长的质量管理”。 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出货产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。而且，百分之百的检验，增加检验费用。,第二阶段：统计质量控制阶段 20世纪20年代，贝尔电话实验室(Bell Telephone Laboratory)成立了两个研究质量的课题组：过程控制组，领导人为休哈特(Walter A.
15、 Shewhart) ；产品控制组，领导人为道奇(Harold F. Dodge)。 休哈特于1924.5提出世界上第一张控制图，1931年出版了具有里程碑意义的产品制造质量的经济控制一书，全面阐述了质量控制的基本原理；道奇提出了抽样检验理论和抽样检验表。 第二次世界大战开始以后，美国军政部门强制生产武器弹药的厂商推行质量管理方法，并收到了显著效果。战后，许多国家和民用企业纷纷采用这一方法。 但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀、难度大。,质量管理的发展阶段 (2),第三阶段：全面质量管理阶段 20世纪50年代开始，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。 20世纪60年代，在管理
