全面质量管理培训（第三章）

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1、全面质量管理 工具方法,全面质量管理（第二版）相关内容,第三篇 工具与方法,第12章 质量工具概述重要性、使用、注意事项 第13章 统计技术基础概述、参数估计、假设检验 第14章 过程分析与数据收集流程图、调查表 第15章 数据整理和分析描述、工具、判断 第16章 原因分析和解决方案原因、方案、工具 第17章 统计过程控制概述、原理、能力、应用,引言： PDCA循环的应用,QC小组活动的基本程序就是全面质量管理的PDCA循环“四个阶段，八个步骤”的具体体现，它和质量改进的步骤大体相同，PDCA循环的特点是大环套小环，一环扣一环，循环前进，阶梯上升，只要PDCA这个轮子不停地转，活动就会不断取得

2、成就。,引言： PDCA循环的应用,第12章 质量工具概述,1、质量工具 是指为解决质量方面存在的问题和不断改进而采用的方法和技术，通常是把某些成功的管理实践进行整理和程序化处理，使之成为普遍适用的方法。 2、质量工具可以分为两大类，一类是帮助建立解决质量管理问题的思路的工具，如：头脑风暴、亲和图；另一类则是涉及到如何分析和处理过程或产品中的 数据波动 。 3、涉及质量数据波动是以统计技术为核心，用于质量控制或质量改进的各个阶段中，以帮助我们系统地识别、分析、诊断和改进产品或过程质量。 4、运用质量工具和方法的重要性： 能把过程和产品的状况更好地向管理者和有关各方沟通。 使用方便的质量工具使更

3、多的人参与质量管理活动。 有助于提高管理活动效率。 考虑问题更加全面。 有助于科学决策。,5、如何选择质量工具？ 29种常用质量工具，质量改进的七个阶段。 流程图、关联图、检查表、直方图、因果图、排列图、头脑风暴、树图、过程能力分析等； 过程分析、数据采集、数据整理与分析、评价与判断、原因分析、确定解决方案和过程控制。 （1）检查表主要应用于 A 。 A数据采集 B数据整理与分析 C过程分析 D原因分析 （2）用于过程控制活动的质量工具有 B，D 。 A关联图 B直方图 C因果图 D过程能力分析 （3）质量管理工具中有一类主要用于管理和策划的工具：头脑风暴、亲和图、矩阵图、树图等。,第12章

4、质量工具概述,6、使用质量工具应注意的事项 运用质量管理工具的最终目的是为了解决质量问题和改进质量； 要以充分、准确的数据为基础； 运用质量工具时要与专业技术紧密结合； 要使质量工具的运用尽可能简单，为更多人所掌握。,第12章 质量工具概述,要取得证据，就要收集数据，就要应用统计方法； 对收集的数据要分析处理，就要应用统计方法； 通过样本要推断总体质量，要应用统计方法； 以最少的试验次数以找到最佳的参数搭配要用到统计方法； 以最短的时间完成繁重的任务，要应用统计方法； 一些语言资料、信息情报要进行汇总、整理、分析还要用到统 计方法。,第13章 统计技术基础,1数据 按照对客观事物测度的精确水平

5、，可将计量尺度由粗略到精确分为四个层次，即 定类尺度、定序尺度 、定距尺度 、定比尺度。 数据可分为定性数据 和定量数据 两类。 定量数据主要可分为计量值数据和计数值数据两大类。 2总体与样本 总体是某一次统计分析中要研究的对象的全体； 样本是从整体中随机抽取出并要对其进行分析的一部分个体，其中个体的数量称为样本量。 我们所关心的事物的全体构成总体，样本是总体的子集。 在总体分布中，最常见的是正态分布。正态分布的主要统计参数是 均值 和 总体方差(或总体标准差) 。总体方差(或总体标准差) 的数值越小，说明总体数据的波动越小，散布情况越集中。,第13章 统计技术基础,1、计算数据组“10，7，

6、10，8，10，10，7，6”的均值、中位数、众数、标准差和极差。 解：X1=10，X2=7，X3=10，X4=8，X5=10，X6=10，X7=7，X8=6 （1）均值 =8.5 （2）X1=6，X2=7，X3=7，X4=8，X5=10，X6=10，X7=10，X8=10 中位数 =（8+10）/2=9 （3）众数为出现频率最多的数，即Mod=10 （4）样本方差 （5）样本标准差 （6）极差 =10-6=4,第13章 统计技术基础,2请计算数据组“36，38，38，38，39，40，42，44，44，4000”的均值、中位数、众 数、标准差和极差。 解： （1）均值 （2）中位数 =（39

7、+40）/2=39.5 （3）众数为出现频率最多的数，即Mod=38 （4）样本方差 =1568255 （5）样本标准差,第13章 统计技术基础,3统计推断 统计推断是指利用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：均值、方差和标准差等）进行合理的判断和估计，常用的方法有参数估计和假设检验。 参数估计是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：均值、方差和标准差等）进行合理的估计，常用的方法有点估计和 区间估计 。 假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息（如：均值、方差和标准差等）进行合理的判断。 假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息进行合理的判断，这些信息不包括

8、D 。 A均值 B方差 C标准差 D样本方差,第13章 统计技术基础,习题 1在调查顾客对产品的需求时，调查表中“顾客所在地区”-栏用填写数字“1”、“2”、“3”、“4”来分别表示调查顾客所处的不同地区。请问在这里所测量出的数字“1”、“2”、“3”、“4”用的是哪一种测量尺度？ A A定类尺度 B定序尺度 C定距尺度 D定比尺度 2对这11件产品的直径从低到高进行排序，结果为：5.31，5.34，5.34，5.35，5.37，5.38，5.38，5.39，5.39，5.39，5.39，则中位数是 A 。 A5.38 B5.39 C5.37 D以上都不是 3样本的均值提高了，则 C 。 A总

9、体均值提高 B总体均值下降 C不能说明总体均值发生变化 D以上都不对,第13章 统计技术基础,4在前一题中，如果要统计在“1”、“2”、“3”、“4”各个地区所调查的顾客数，测量这些数据属于哪一种测量尺度？ D 。A定类尺度 B定序尺度 C定距尺度 D定比尺度 5在设计某产品时，请了几位专家对该产品六项功能的价值进行评价，每位专家分别从最有价值开始把各项功能排队，然后把所有专家的排序值进行统计处理。请问专家对各个功能价值的评价采用的是什么测量尺度？ B A定类尺度 B定序尺度 C定距尺度 D定比尺度 6如果上题中，专家对产品六项功能的价值评价不是采用排序的方法，而是采用量表的方法，即用110分

10、给各功能的价值进行评分，1分为价值最小，10分为价值最大。这时专家评价所采用的是什么测量尺度？ C A定类尺度 B定序尺度 C定距尺度 D定比尺度,第13章 统计技术基础,7对某通道宽度的测量要求准确到cm（取整），测量结果为110，112，110，109，请问这属于什么数据？ A A计量值 B计数值 8某企业测量各单位缺勤率分别为1.2%，0.8%，2.1%，请问这些数据属于什么数据？ B A计量值 B计数值 9测量某化工产品有效成分的含量分别为4.2%，4.1%，4.25%，4.01%，请问这些属于什么数据？ A A计量值 B计数值,第13章 统计技术基础,简答题： 1如果某个零件一批共生

11、产了六件，分别为ABCDEF。问这批零件的总体是多少？如果随机抽检其中两件，那么这个样本的样本量是多少？如果研究该批零件中样本量为2的所有样本，其总体是指什么？ 答：零件总体为6，抽验样本量2。该批产品样本量为2的总体是指由该批零件中不同的2个零件组成的所有可能的样本数量。 2什么是假设检验？假设检验的两类错误是什么？ 答：假设检验是指应用有限的样本数据对总体未知的重要信息(如均值、方差和标准差)进行合理的判断。假设检验的第一类错误是指原假设本来是正确的，但是，利用样本数据却做出了拒绝零假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。第二类错误是指原假设本来是错误的，但是，利用样本数据却做出了接收零

12、假设的结论。这类错误发生的概率通常用表示。,第13章 统计技术基础,QC管理的老七种工具 排列图、分层法、调查表、因果图、直方图、控制图和散布图。其中排列图、因果图和对策表被称为“两图一表”。 QC管理的新七种工具 日本人通过分析，1977年11月正式提出命名了“全面质量管理新七种工具”。就是关联图、亲和图（KJ法）、系统图法、矩阵图、PDPC法、箭条图（矢线图法）以及矩阵数据分析法。 其它方法（简易图表） 柱状图、饼分图 折线图 雷达图,常用质量管理工具方法,2分钟,7分钟,20分钟,3分钟,9分钟,2分钟,20分钟,7分钟,3分钟,9分钟,淘米 洗菜 煮饭 29分钟 切菜 炒菜,淘米 煮饭

13、 22分钟 洗菜 切菜 炒菜,过程分析的工具流程图 还有关联图、直方图、头脑风暴、亲和图、树图、分层法、失效模型及影响分析。 流程图式用 图形 的方式表示所要研究的过程。流程图由一系列容易识别的标志构成。一般使用的标志如图：,第14章 过程分析与数据收集,开始 和结束,活动说明 （中间过程）,决策 （检查过程）,按顺序示出从一个活动到另一个活动的流向（流程线）,第14章 过程分析与数据收集,1流程图有什么作用？ 答：流程图的作用是用来对过程进行认识和沟通，发现过程中存在的问题来源和可疑改进的领域。 2绘制流程图的基本步骤是什么？ 答：基本步骤是选择开始与结束点；确定基本活动与决策点；按规定图形

14、绘出流程图；对绘制的流程图进行验证。 3用流程图进行过程分析时应考虑的主要方面有哪些？ 答：主要方面有：容易出现问题的关键点在什么地方；流程中非增值环节在哪里；流程中是否存在“瓶颈”；流程中是否有错误、缺失和冗余的环节。 4绘制整个组织或复杂过程的流程图可以采取 自上而下 的流程图方式，用 层层分解 的方式逐步展开。 5流程展开图不仅表示了流程的每个步骤，而且还显示出该步骤的 责任人或部门 ，有利于确定接口和职责。,第14章 过程分析与数据收集,数据收集调查表（检查表） 表例：废品项目调查表,第14章 过程分析与数据收集,数据收集调查表（检查表） 1常见的收集数据的方法有直接测量法、问卷调查法

15、 、焦点问题小组法、抽样。 问卷调查可能的方式有书面调查；访员调查；电话调查；网络调查等方法。 2把满意程度等主观性很强的定性数据转化为定量数据最常见的方法是 量表法 。 3由两个供方提供的同一种产品，其中A供方提供的为20箱共计1000件产品，B供方提供的为40箱共计2000件产品。准备抽检300件产品，如果把所有的产品编号，按随机数发生器产生的随机数按号码抽取产品，这称为一般随机抽样 法；把所有产品排序，按一个随机数抽取第一个产品，然后每隔10个号再抽一个，这称为 等距抽样法；随机从A供方的产品中抽取100个，再从B供方的产品中抽取200个产品进行检验，这称为分层抽样 法；从A供方的产品中随机抽取2箱，再从B供方的产品中随机抽取4箱，然后检验抽出的6箱中所有产品，这称为 整群抽样 法。,第14章 过程分析与数据收集,调查表应用极为广泛，因为它是收集数据时最典型的一种辅助工具。 调查表的作用是采用一种统一的方式，系统地收集和积累有关数据和信息，为分析、控制和改进产品和过程提供基础。 调查表不是一个独立的记录表格，它应该是整个数据分析过程进行策划