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1、饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,第一节 饭店服务质量概述,饭店服务质量的特征,饭店服务质量的涵义,（一）饭店服务质量的涵义,是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。,第一节 饭店服务质量概述,饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。,广义上,服务质量的有形性与无形性,服务质量的整体性和全面性,生产消费的同时性,服务质量的共
2、性与个性,服务质量特点,第一节 饭店服务质量概述,服务提供的员工关联性,服务质量的情感交融性,第一节 饭店投资管理概述,有形产品质量,无形产品质量,服务态度,服务技能,服务效率,礼节礼貌,职业道德,服务方式,设施设备,实物产品,服务环境,饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,饭店服务质量管理原则,以饭店顾 客为中心,全员参与,过程方法,第二节 饭店服务质量管理体系,系统原则,持续改进,依据事实,领导作用,全面受益,饭店服务质量管理的客体,组织结构 实现饭店服务质量目标的组织保证,服务传递 高质量的生产过程实现高质量的生产结果,系统资
3、源 人力资金设备技术信息等资源的调配使用,第二节 饭店服务质量管理体系,服务质量计划,服务质量控制,第二节 饭店服务质量管理体系,饭店服务质量管理过程,服务质量改进,饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,饭店全面质量管理的内容,第三节 饭店全面质量管理,全面质量管理过程-全过程,全面质量管理主体-全体成员,全面质量管理方法-全方法,全面质量管理对象-全方位,内 容,全面质量管理目标-全效益,ISO9000族质量标准,1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为,
4、重要意义,旅游饭店星级的划分及评定,饭店全面质量管理方法,第三节 饭店全面质量管理,（一）PDCA法,计划 阶段,实施 阶段,检查 阶段,处理 阶段,饭店全面质量管理方法,第三节 饭店全面质量管理,（二）QC (Quality Control)小组法,步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料,饭店全面质量管理方法,第三节 饭店全面质量管理,（三）ZD（Zero Defects）管理法,（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核,（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性,工作程序,特 点,提高饭店服务质量的有效途径,第三节 饭店全面质量管理,（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体发展战略 （二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 （三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 （四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理,
