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,如何处理顾客投诉及抱怨,处理顾客投诉的重要性,顾客对品牌的忠诚度 企业的形象 店铺的销售业绩,顾客投诉原因,1.产品质量问题 2.售后服务问题 3.现场导购服务问题 如何解决顾客投诉？,听对方抱怨,耐心倾听、冷静的接受抱怨， 并且及时抓住抱怨的重点 确定顾客投诉的原因是什么? 。,分析原因,当时接待顾客的导购是谁 再次仔细调查原因，掌握顾客心理。 向顾客道歉,找出解决方案,在合理的情况下,尽快帮顾客解决 与顾客说话时注意你的表情动作-微笑 注意处理投诉时所说的“禁句” 顾客希望以何种方式解决,把解决方案传达给顾客,化解不满，诚恳地再向顾客道歉，,处理,如果你处理不了， 再次想顾客道歉,并记下顾客的姓名、联络地址、电话、交给店长或老板处理 不得在卖场里与顾客产生争执. 一言可以绝交,一言可以成交.,检讨结果,每次处理完毕后，应该总结这次的原因，将结果通报店内所有员工知晓。,处理投诉“禁句”,1.这事不管我的事，我不知道，你要找卖你的那个人 2.这个不是我们的错，有问题找消协去 3.这个没什么大不了的事,你也不用生气成那样. 4,案例,原因：顾客A前天购买了一双篮球鞋，但今 天就脱胶了。顾客A来到你的店铺来要求退换。 人员：顾客A、营业员2名 道具：鞋子一双,
