护士服务礼仪

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1、护士服务意识与 服务礼仪 护理部 Page 2 一、护 士 的 服 务 意 识 Page 3 服务意识的概述 提升服务意识 ,讲求沟通 医患沟通 、 内部沟通 配合 ,是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识的重要性在哪里？如何提高护理服务质量，提升护士的服务意识转变服务理念？我们共同探讨学习服务意识与服务礼仪 Page 4 服务意识 什么叫“服务” 服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为 执业行为 服务是一种表现 美好心灵的外部表现 服务是一种努力 因为服务没有最好，只有更好 Page 5 用心服务 美国 服务是一种荣幸 英国 服务是一种荣

2、耀 中国 服务是一种奴役 文化差异带来服务差异 Page 6 用心服务 服务的重要性 通过提升服务意识转变服务理念才能做更好的服务 .服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危机产生时的最佳辩词 Page 7 为什么要做好服 务 服务的必要性 1、一 项调查显示 : 当患者得到满意时 ,他会把这一信息传递给 8个人 ;倘若他感到不满意 ,会将此信息传递给 28个人 . 2、 患者的就医模式发生变化 昔日 ,患者来 “ 求 ” 医 如今 ,患者 “ 选择 ” 医院

3、 /医生 3、患者 的维权意识高涨 ,医患纠纷增多 据一项抽样 ,326家医院调查显示 ,医患纠纷发生率高达 98.4 ,索赔 金额合计 6000万元 ,平均每院 21万 ,按 2万所县级以上医院推算 ,索赔 42亿 . Page 8 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 一 .暴力索赔的目的： 95以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金额 1500万元。 二 .暴力索赔的主要表现：纠集众人围堵医院，砸烂医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自

4、由，殴打工作人员 Page 9 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 三 .暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳定。 原因分析 患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂 性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医 院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以 覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效 花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的

5、方法来弥补 Page 10 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析 执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行 业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个 别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误 导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对 医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助 澜的作用 原因分析 医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那 种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去 医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成 Page 11 医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析 原因分析 院方 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者 家属交待病情

6、不详细 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通， 加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患 者不信任医生和医院，引发纠纷 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协， 一定程度上助长了暴力索赔风气 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历 不按规定，各类诊疗活动记录不够规范 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从 事一线或急诊工作 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治 及手术失败等问题 Page 12 面对危机，如何应对？ 提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识 Page 13 责任意识，我们应具备的三大态度 责任

7、心 细心 坚决执行 Page 14 责任心 案例 . 一台大手术进行了了 4个多小时，大家都很疲惫了，主刀教授要求大家准备缝合，第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有一块纱布留在腹腔。”教授说：“不是，全拿完了。”护士说：“我们放进去是 11块，才拿出了 10块。”教授捏紧拳头，斩钉截铁的说：“拿完了，我负责。”护士哭着说：“主任，我求您了，再查查吧，别关腹。”主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士说：“这就是第 11块纱布，小姑娘，你是个合格的护士。” 感悟： 如果我们每个员工都勇于承担责任，医院就有了凝聚力，这凝聚力足以让医院应对任何危机，不断向前发展。 Page 15 坚决执行 提高执

8、行力的方法 绩效考核 分工合理 责任明确 态度认同 有效沟通 执行力的体现 1.执行要讲品质，一个人的做事品质，决定你未来的生活品质。 2.执行要讲速度，准备充分，训练有素。 3.执行力的具体表现： 上级对下级 ：清晰定义结果（目标） 下级对上级 ：主动核对结果定义，汇报结果 同级之间 ：互相核对结果定义，沟通协作。 Page 16 细心 不以善小而不为 ， 避免事故 某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了，两张合计 28粒安定。这时张立意识到，自己的责任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结 . 感悟：在这个故

9、事里，张立不是照单发药 例行公事 ，而是对结果负责，对病人的安危负责。 Page 17 服务意识 1.现代医院的本质就是提供服务 2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心 ,急患者所急 ,想患者所想 ,树立以病人为中心的服务意识 . 4. 医护人员应树立的服务理念 :服务患者 ,贴近患者 ,忠诚患者 ,感动患者 5.医护人员要完全明确 ,我们服务的目标是 :患者满意 100分 . 患者满意的定义指的是患者通过对医疗技术和服务感知的效果与其所期望值相比较后形成的感觉状态 . Page 18 服务意识 患者满意度的界定 如果感知效果低于期望值 ,则患者不满意 如果感

10、知效果与期望值相当 ,患者就满意 如果感知效果超过期望值 ,患者就会高度满意 ,并会感到惊喜 Page 19 服务的境界 态度服务 01 便利服务 02 专业服务 03 超值服务 04 用心服务 05 Page 20 对患者表示热情，尊重，关注 帮助患者解决问题 01 迅速响应患者的需求 02 始终以患者为中心 03 设身处地为患者着想 04 提供个性化服务 05 什么是用心服务？ 定义 Page 21 用心服务 入院 多一些介绍 诊疗 多一些解释 护理 多一些呵护 出院 多一些嘱咐 爱是零的追求： 医患接触 零距离 诊疗操作 零差错 医患关系 零投诉 病人隐私 零暴露 Page 22 护士在

11、接待时具备的 “ 三个主动 ” 与 “五个一样 ” 的服务意识 一 .主动问候：接待患者时要主动问候，以热情感动患者； 二 .主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者； 三 .主动服务：想患者所想，在患者表达需求前为其解决。 1.患者态度友好或不友好一样 2.男女患者一样 3.老少患者一样 4.认识不认识的患者一样 5.患者不管什么样的衣着长相一样 Page 23 用心服务 1.态度：是主动还是被动 2.观念：是否把病人当亲人朋友 3.技能：是否具备为他人服务的技能 4.需求：提供的服务是否是他所需要的 提供的服务属于哪个层次： 1.初级：被动式，病人要你做什么你做什么 2.中级：主

12、动式，在病人提出前你做好了 3.高级：感动式，为病人所作是他意想不到的 Page 24 有六个等级的护士 （ 1）把病人当亲人 （ 2）把病人当朋友 （ 3）把病人当熟人 （ 4）把病人当路人 （ 5）把病人当有病的人 （ 6）不把病人当人看 对照一下自己是哪个 等级的？ Page 25 服务的特征 岗位不同，服务的对象不同，服务要求也不一样，所以要更好的服务，首先要知道自己的位置必须要提供哪些服务；最主要的是心态要健康，礼由心生，态度决定一切，正所谓干一行爱一行 ,我们既然选择了护理这个行业 ,就要把服务患者放在首位 ,用心服务于每一位患者 . 服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动，成功的

13、服务，以建立持久的医患情缘为目标。 Page 26 感谢身边的人 大肚能容，容天下难容之事。 感谢伤害你的人，因为他磨练了你的意志； 感谢绊倒你的人，因为他强化了你的双臂； 感谢欺骗你的人，因为他增进了你的智慧； 感谢藐视你的人，因为他觉醒了你的自尊； 感谢遗忘你的人，因为他教会你懂得独立。 Page 27 二、护 士 的 服 务 礼 仪 Page 28 “ 礼仪服务从我做起，塑造万年医院 优质护理服务品牌”倡议书 全院护士： 2016年国际护士节即将到来，今年护士节的主题是“护士：变革的力量，重要的健康资源”。健康呵护、从心开始，礼仪服务从我做起，护理事业是一项朝阳事业，面对新挑战与机遇我们

14、要做到： 一、以“优质护理、微笑服务”为基础，用心做好每一项护理工作，用和蔼可亲的笑容，温暖贴心的话语、规范娴熟的技能去赢得患者的信任和支持，帮助患者减轻痛苦和更好更快地康复。 Page 29 二、要牢记“基础护理是根基，护理安全是关键；专科护理是价值，优质护理是内涵”的理念。以积极的心态不断完善价值、提升品质、承担责任，以“病人为中心”为病人提供高质量的护理服务，让病人及家属放心满意。 三、让护理服务更加注重主动性、细节性，具有温馨感，构建和谐的护患关系。形成“微笑服务从我做起、从现在做起、从每项工作做起、从每个细节做起”的深厚氛围，营造一个微笑、礼貌、亲切的服务氛围，增强服务意识，使每一位来院的患者享受到微笑、真诚的服务，塑造优质护理服务品牌。 Page 30 四、以阳光笑脸、积极心态、文明语言、规范化礼仪服务、扎实的理论基础和高水平的技术操作塑造玛诗特优质护理服务品牌。以塑造服务品牌为动力，激励和推动全院护士综合素质的自我完善和提高，力求塑造一支富有强烈的责任心和事业心，充满朝气的护理队伍。 让我们行动起来，为塑玛诗特优质护理服务品牌努力工作，创造我院辉煌的未来，成就自己更加美好的人生！ Page 31 护士要有