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1、沟通技巧在护理工作中的应用 学习的目标 一 、 了解沟通基本知识 二 、 了解护患沟通的类型 三 、 掌握护患沟通的特征及内容 四 、 掌握护患沟通常用的技巧 五 、 掌握影响护患沟通的因素 六 、 掌握有效的护患沟通方式 七 、 熟悉不良护患沟通的方式 八 、 熟悉促进有效沟通的技巧 (一 )沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程 (二 )护患沟通的定义 护患沟通是 ：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程 。 交流的内容是与病人的护理 、 康复相关的信息及双方的思想 、 感情 、 愿望和要求等 。 （三）
2、护患沟通的目的 一、 1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知识 3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。 （三）护患沟通的目的 4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康 ,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。 （一）从语言使用的情况分： 语言性沟通：如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。 非语言性沟通：如交谈、查房、演讲、会议
3、、汇报、电话、讨论等。 （二）从沟通方位分： 单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。 双向沟通：资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。 （三）从沟通方式分： 口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。 书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。 三、护患沟通的特征及内容 （一）护患沟通的内容 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通
4、。 （二）护患沟通的特征 为患者留下美好的“第一印象” 护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把握说话的语调，语气，语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础 加强业务知识学习 护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧 1、专业性和工作性的沟通 2、特殊信息内容的沟通 3、多渠道、范围广的沟通 4、需要运用多科学知识所进行沟通 5、具有一定道德
5、和法律意义的沟通 6、以病人为中心的沟通 四、 护患沟通常用技巧 （一） 语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程 , 要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。 语言沟通的技巧 1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择适当的语调和声调 4、适时使用幽默 5、保证语言的清晰和简洁 6、时间的选择和话题的相关性 1、礼貌性语言： 使用礼貌性语言应注意的问题： （ 1）不能直呼床号。 （ 2）病人询问时不说“不知道”。 （ 3）遇难办的事不说“不行”。 （ 4）病人有主诉时不能说“没事”。 （ 5）不说“等一会儿”，要说“马上来” （ 6）不说
6、“试试看”，要说“我尽力” （ 7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。 2、安慰、鼓励性语言： 患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的 。 3、暗示性语言 暗示作用是客观存在的一种心理现象 ,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言 ,可使病人信以为真。 4、指导性语言 护士在表达这种语言时 ,要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做 ,让患者理解其涵义。 5、保
7、护性语言 护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。 （二）非语言沟通技巧 1.副语言沟通 2.面部表 情 3.目光接触 4.身体活动及姿势 5.接触 6.空间距离 7.仪表仪容 1、副语言沟通 ： 副语言（辅助语言） :同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 您干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。 2、面部表情 护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。 3、目光接触 是获得病人信息的重要来源
8、之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。 4、身体活动及姿势 护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。 5、接触 身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。 抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。 6、空间距离 与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性
9、别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。 (亲密 0.5米，一般 1米） 7、仪表仪容 护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。 （三）与特殊病人的沟通技巧 1、与发怒病人： 倾听、接受、理解、帮助。 2、与哭泣病人： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、与抑郁病人： 观察、注意、关心、重视。 4、与有缺陷病人： 关心、关爱、帮助、指导。 5、与危重病人： 语言简洁、肢体语言 6、与要求过高或不合作病人： “请尽量说说您的看法”“
10、听您一说确 实有问题存在、不过，我的想法是 ”。 五、影响 护患沟通的因素 因素 1 沟通环境不良 物理环境 语言环境 心理环境 1、信息发出者和接受者的个人因素 （ 1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响 （ 2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态 （ 3）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通 （ 4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解 2、环境因素 （ 1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂
11、乱、缺乏隐私条件等。 （ 2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通 因素 2 患者角色适应不良 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退 因素 3 信息沟通不良、信息传递错误 因素 4 忽视患者知情 未注重人文关怀 因素 5 语言使用不当 指导不明确 因素 6 地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响 因素 7 说得少 问得少 听得少 六、有效的护患沟通方式 (一）亲切问候式 （二）解释说明式 （三）耐心开导式 （四）关心体贴式 （五）准确合理式 七、影响护患沟通的因素 （一）命令式 （二）训斥式 （三）冷
12、漠式 （四）含糊式 （五）随便式 （六）讽刺式 八、 促进有效沟通的技巧 运用 ： 一个技巧、 两个掌握、 三个留意、 四个避免、 1、一个技巧： 多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 2、两个掌握： 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。 3、三个留意： 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。 4、四个避免： 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免强求对方立即接受医生的意见和事实。 护患沟通中 “四道” “五主动” “六一句” “十个一点” 四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 有事道“请” 失礼道“歉” 五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人 六一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句 十个一点 爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点
