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1、,NPS 提升方案,汇报人：XXX,什么是NPS？,一季度和二季度 NPS报告解读,如何提升NPS？ 打造服务口碑？,目 录 CONTENT,为什么使用NPS？,01,什么是NPS？,一、什么是NPS？,本质上是一种客户口碑和行为忠诚 NPS值（Ner Promoter Score,净推荐值）是度量“客户向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际衡量用户行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚,10,5,9,8,7,6,4,3,2,1,推荐者,中立者,贬损者,1.推荐者（9-10分）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并推荐给其他人 2.中立者（7-8分）：总体满意，但并
2、不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品 3.贬损者（1-6分）：使用并不满意或者对该公司没有忠诚度,推荐者 % 贬损者 % 净推荐值（NPS）,02,为什么使用NPS？,贬损者传播消极的口碑，造成客户流失。,二、为什么使用NPS？,1.移动互联网时代，口碑尤为重要,中国互联网用户规模：8.5亿,手机网民规模：5.57亿 移动宽带普及率：42.3% 即时通讯网民规模：5.88亿 微信用户数：5.49亿,推荐者传播积极的口碑，带来显性价值。,一个口碑的影响范围难以估量。,较贬损者多出1.5倍购买行为。 提供超过80%的美誉，带来新的客户。 推动企业建立优秀的品牌和企业声誉。,提供80%-90%的负面评
3、价。 1个贬损者需要收到5个推荐者的影响才会改变原来的不满情绪。,此外，NPS是客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。,NPS更高的企业，复合年 增长率大于普通公司2倍。,NPS更高的企业，成本低于普通公司的15%。,推荐者平均月花费高于贬损者,7%,推荐者,被动者 23%,贬损者 39%,120,117 100,NPS高的公司 普通公司 100 85,400 300 200,0,5,100,10 15 20,增 长 指 数,NPS高的公司 普通公司,贬损者,被动者,推荐者,2. NPS可以保障企业实现可持续健康增长,此外，NPS是
4、客户口碑的直接体现，能反映单纯的财务指标无法体现的运营问题，帮助企业剔除不良利润，确保长期健康发展。,推荐者离网倾向远低于贬损者。,二、为什么使用NPS？,03,一季度和二季度 NPS报告解读,三、一季度和二季度 NPS报告解读,联通NPS体系,网络,业务,服务,语音,上网,覆盖广,信号稳定,覆盖广,速度快,信号稳定,资费 套餐,不知情定制,终端,宣传促销,营业厅,热线,电子渠道,提醒服务,业务规范,性价比高,套餐设计合理,终端维修方便,终端机型丰富,终端质量可靠,有吸 引力,办理方便,网点分布多,人员态度好,人员办理方便快捷,接通率高,人员服务号,业务办理方便快捷,办理方便快捷,可办理业务全
5、面,支付手段多样便捷,产品业务办理变 更缴 费,套餐设计合理,账单获取便捷，内容清晰，计费明确,三、一季度和二季度 NPS报告解读,一季度和二季度报告解读,固 网,移 网,服 务,对标全省：XXX分公司二季度固网NPS完成值-14，高于省平均值 5.8，较一季度下降1.7 回访总人数：100户,贬损者48户，占比48%； 中立者18户，占比18%； 推荐者34户，占比34%；,对标全省：XXX分公司二季度-34.8，一季度：-23.75 环比下降：11.05，高于全省。 回访总人数：100户,FTTH：受访者22户，贬损者10户，占比45%；中立者5户，占比23%；推荐者7户，占比32%。 L
6、AN：受访者75户，贬损者37户，占比49%；中立者13户，占比17%；推荐者25户，占比33%。 ADSL：受访者3户，贬损者1户，占比33%；中立者无；推荐者2户，占比67%。,对标全省：XXX分公司二季度8.9，一季度：15.56，环比下降,6.6，全省均值。 回访总人数：56户,贬损者23户，占比41%； 中立者5户，占比9%； 推荐者28户，占比50%,三、一季度和二季度 NPS报告解读,移网： 一、在营业厅感受不好和服务人员态度不好分析结果： （1）在XXX主厅办理业务排队时间长、办理时间长 （2）市中心营业受理点太少 （3）世纪大厦一楼的受理办理业务时，用户选择低套餐，营业员态度
7、差，不耐烦，不愿意介绍 （4）本地投诉人员服务态度差 （5）10010热线工作人员态度差 二、价格水平贵分析结果：（样本量13） 1、2G用户普通反映套餐资费较贵，流量单价贵，漫游收费贵 2、3G用户反映本机套餐资费贵，根据用户描述，应该属于用户选择套餐与使用情况不相符造成 3、4G本地套餐流量不能满足用户使用 固网： 1、城区：20户 主要问题：XXX长途光缆断、路由器问题（3户）、光改（1户阳秋巷） 2、XXX：7户 主要问题：光改（3户 地址：东风景秀和东风千禧楼） 3、渡口：9户 主要问题：光改（1户大渡口攀钢家属区）、外线断、水晶头问题 4、XXX：10 主要问题：光改（1户新民路）
8、、设备端口问题、用户操作问题 5、XXX：5户 主要问题：用户使用问题 6、XXX：14户 主要问题：光改（1户仁和区老环巷）、光纤断、用户使用问题 7、西区：12户 主要问题：光改（2户西区XXX）、长途光缆断、路由器问题（2户）、机顶盒问题 8、XXX：1户,三、一季度和二季度 NPS报告解读,二、网速慢分析 1、X：5户，主要区域：加州国际、凤凰小区、花溪谷、曼哈顿 2、X：1户 ，主要区域：东风景秀 3、渡口：1户，主要区域：华山 4、X：2户，主要区域：飞马巷、五道河攀钢家属区 5、X：3户，主要区域：米易攀莲镇、米易县丙谷镇、校园路 6、X：3户，主要区域：仁和攀钢小区、仁和区老环
9、巷、鑫南路 7、西区：3户：主要区域：清香坪攀钢小区 三、价格水平不合理分析 主要问题：宽带升级需改套餐不认可、宽带和手机资费捆绑不合理 四、维修人员没有及时联系用户分析 主要区域：X马巷、X红花田巷、X园、X老环巷、X茶楼，已退网两户 五、故障修复的速度太慢分析 主要问题：网速慢未及时处理（东风景秀）、维护未及时联系处理（东风建设银行楼上） 六、修障人员服务态度不好、业务技能差 主要问题：用户高清线没插、路由器问题、光猫坏均属用户使用问题，不属于代维人员修障范围，故用户不理解，认为服务不到位,04,如何提升NPS？ 打造服务口碑？,四、如何提升NPS？打造服务口碑？,公司 领导,部门经理,网
10、格负责人一线员工,如何关注 ？,四、如何提升NPS？打造服务口碑？,如何提升 ？,思路：通过NPS客户口碑测评，聚焦客户感知，进行 问题采集，专业落实，推动改善，提升公司品 牌和竞争优势，提高客户忠诚度,目 标,提升全渠道服务能力,NPS源头诊断和倒逼,提升本地10010营销能力,提升大服务运营能力,如何打造 ？,附件：下半年工作重点,聚焦用户口碑 提升服务质量,提升全渠道服务能力,提升社会渠道服务能力,提升自有厅服务能力,营业厅业务办理满意度调查,装移修满意度调查,解决排队时长,压缩业务办理时长,减少业务差错,服务礼仪和用语,回访昨日进厅办理业务 的用户满意度，抽取10%进行随机回访， 满意
11、度必须达到90% 装移修100%回访，满意度必须达到100%,NPS源头倒逼,结果分析及市场经营和网络应用,涉及部门的重点问题解决,大服务运营,提升本地10010营销能力,提升本地10010服务能力,提升“一站式”服务解决能力,投诉数据监控,投诉的服务品质监控,积分兑换数据的监控,投申诉/红线管控,来电投诉客户，推荐宽带迁转及推荐合适产品进行匹配，做好存量维系,来电投诉客户，发送短信告知关注”XX联通”公众微信号，提升公司活动宣传覆盖率 信化部和市场部配合客服，对客服部组织一次系统和业务培训 积分对应员工捆绑的存量用户号码，做好匹配，客服部筛选数据下发，每周通报结果，纳入执行力考核,实施营业厅现场动态运营管理 加强业务培训和系统操作，并进行考试 客服部每月巡检2次，第二次为复查 参加各厅周会,内 容,措 施,动 作,谢 谢！,汇报人：X,
