《【7A文】质量和质量体系培训课程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【7A文】质量和质量体系培训课程（123页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、质量和质量体系培训,质量管理部 xxxx TEL：xxxxxxx,要讲的主要内容：,第一部分：质量和质量意识 第二部分：质量管理体系和公司的质量管理整体状况简述,第一部分：质量和质量意识,1）什么是质量 2）质量意识的内涵 3）工作中质量能力的表现,一：什么是质量,质量的质在中文中的写法是：,質 斤斤贝 斤斤计较才能有财。,质量的定义,质量：按照GB/T19001一组固有特性满足要求的程度。 没有产品、体系、过程、组织、服务或人，但有什么都可以是。 这里“要求”可以是明示的、隐含的。（但必须是符合法律法规的）。 “固有特性”是事物本来就有的，尤其是永久性的特性。如：功能、可靠性、安全性等。,质
2、量的演变,早期有一种观点认为：质量就意味着对于规范或要求的符合（从企业的观点）。而美国著名质量专家朱兰博士认为质量是“适用性”（从顾客的观点），卓越性质量 但是质量和“等级”的概念不同：等级是对于不同档次的需求而言的，与不同的购买能力和不同的消费层次相对应。质量的比较只有对同一等级而言才是有意义的。,质量的内涵包括,做人的质量（人的素质） 基础素质和做事的准则和态度。 （后边在质量意识中具体讲） 做事的质量（工作质量和工作效果） 包括效率、准确性、时效性等方面，具体体现为： 产品质量 产品：硬件、软件、流程性材料、服务 （注：在以下的表述中，产品仅指硬件产品，服务另列）,质量特性：,可分为五种
3、类型： 技术性或理化性的质量特性； 心理方面的质量特性； 时间方面的质量特性； 安全方面的质量特性； 社会方面的质量特性。,质量特性的含义,产品质量特性的含义：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 服务的质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。 也可总体概括为：魅力特性和必须特性。,质量的产生、形成和实现的过程质量环（硬件产品）,质量环是对质量产生现场实现过程进行抽象描述的概括。通过将质量形成全国程分解为若干相互关联相互独立的过程，实现对质量的有效控制。 所有产品的质量都是在设计过程中确立的，在生产过程中形成的，在产品检验中确认的，在顾客使用中实现的。,市场调研,用后处理,维
4、修服务,设计开发/规范制定,采购,工艺策划和开发,生产制造,检验试验检查,包装贮存,销售,安装使用,质量控制和质量管理的发展阶段,事后检验阶段； 统计质量控制阶段（spc) 全面质量管理阶段； 以过程为基础的标准化质量管理体系管理阶段。,二： 质量意识的内涵,质量意识：,意识：人的头脑对于客观物质世界的反映,是感觉、思维等各种心理过程的总和。 质量意识：人的头脑对于质量的反映,是与质量有关的感觉、思维等各种心理过程的总和。 是在直接和间接的质量认识、质量感受，和对质量法规、条例、标准、规范、准则等的基础上形成的。,新飞关于质量的认识，用格言式的表述可概括为：,谁砸新飞的牌子，就先敲掉他的饭碗。
5、 今天工作不努力，明天努力找工作。 不重视质量的工人不是好工人，不重视质量的干部不是好干部，不重视质量的干部不能当干部。 用户永远是正确的。 用户在我心中，质量在我手中 诚信为本，重视质量；品行端正，严谨做人。 不求百业全，但求每业精。,*诚信经营，永续发展，成就员工，服务社会 *让员工满意，为用户服务（质量经营核心价值观） *以市场为导向、顾客为中心、技术为保障、质量为基石，打造国际家电品牌 *做诚信员工，出放心产品。 *诚信铸就品牌，节约创造效益。 *高质量满足用户，低成本开拓市场 *市场无处不在，用户在我身边。 *精益生产，执行到位，持续改进，一次做对 *工作就要争第一，生产就要出精品
6、*质量零缺陷，市场看得见 *质量是看得见的市场，成本是看得见的效益,新飞质量管理格言的发展历程本身就是对质量的认识不断提高的历程。 体现了质量的自主化、制度化、自觉化管理这一循序渐进、不断提高的过程。 识新飞质量管理历年不断提升的过程，也是新飞从单纯的产品质量管理项全面质量管理（大质量）的过渡过程。目前此过渡仍在深化、进行中。,质量感受,设计人员对生产现场操作可靠性和保证能力的感受； 工艺人员对设计工艺性和可实现程度的感受； 现场操作人员对产品设计和工艺的可执行性、前道工序生产和质量水平的感受； 检验试验人员对产品质量的感受； 通过各种渠道获得的直接间接用户对产品的感受； 其他对原材料质量、同
7、行企业的产品等的感受。,对质量法规、条例、标准、规范、准则的了解,国家法规：产品质量法、商品检验法 消费者权益保护法； 标准国家的行业标准、产品标准、 检验标准、安全标准等。 规范准则：有行业的、企业的、专业的等。,质量意识的形成依赖于对企业质量观的了解、认识 对行业各种经营运作规范的不断理解和更新 对国内和国际同行企业的经营模式、质量观念、质量理论的感悟 不断学习 不断提高 不断更新 不断完善,三：工作中 质量能力的表现,工作中质量能力的表现,l积极的心态和主动自觉的态度认识新飞 。 l科学的工作方式、对业务的了解和如何进行您的工作 l 有效沟通和合理的 时间管理,一积极的心态,积极心态的魔
8、力 优点1 积极心态能够激发热情 优点2 积极心态能够增强创造力 优点3 积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生,导致消极心态的危害,令我们丧失机会 令我们的希望破灭 限制我们潜能的发挥 消耗掉我们90%的精力 令我们失道寡助 令我们不能充分享受人生,如何调整心态,1、消除恶意的批评 2、对自己负责，一诺千金 3、反自我验证 * 做一个勇于承担责任的人 * 做一个具有团队精神的人 * 做一个善于学习的人 * 做一个有向心力的人 * 做一个了解组织与他人需要的人,新飞是什么样的,现代化的企业形象,规范化的企业管理,资源配置合理的工作场所,有利于：个性、能力发挥、形成和谐的人际关系，是学
9、习、生活、竞争的重要场所,组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体；那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体。 企业的组织是两个东西的组合体，一个是“工作分配（业务）”的组合体，另一个是“工作执行（人）”的组合体。,组织的内涵和目的,* 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。 * 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的 意愿与精神。 * 组织内的每一个人的意见、想法都享有正 确地传达、协调与受尊重的权利。 * 报告系统明确、工作分配清楚合理、人尽 其才。,一个能发挥效能的组织的特性,您做为新进人员的自觉,1. 企业组织人的自觉 2.
10、客户第一 3. 企业是一个竞争的战场 4. 团队的一份子,科学的工作方式、对业务的了解,工作进行的科学程序 1 明确您的工作目标; 2 收集事实资料 3 依事实做判断 4 计划 5 执行 6 自行和验证 秉持强烈的“目的意识”及“问题意识” 任何小事都不要疏忽了创意 了解您的业务范围 责任、权限、义务的关联 了解您工作的前道与后道过程,如何进行您的工作,接受命令的三个步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义,了解二个类型的工作目标 1. 达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。
11、 2. 解决问题的工作目标 是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。,评估问题性质的两个步骤,步骤1 问题的优先顺序 紧急性 重要性 妥当性,步骤2 区分问题的类别 发生型问题 谋求改善型问题 潜在型问题,以PDCA的程序完成目标,以PDCA的程序完成目标 P 计划（plan） D执行(do) C检查(check) A改正再执行(action),改善后水准,PDCA,目前水准,PDCA,PDCA,沟通的定义 两个或者两个以上的人，互相通过任何途径达至信息传递的过程。 沟通的六大要素 *
12、 信息传送者 * 信息 * 表达方式 * 信息接收者 * 反馈 * 跟进,有效沟通,有效沟通的要决,* 推敲意念 - 知己 * 认清对象 - 知彼 * 争取天时地利 * 为对方处境设想 * 细心聆听回应 * 取得对方承诺 * 跟进成效,语言使用原则,* 不要使用术语或方言 * 避免使用“但是” * 积极语言 * 从对方的立场出发 * 避免将个人意见权威化 注意：* 点头与微笑 * 身体前倾 * 和对方目光接触,合理的 时间管理,时间的概念 时间是一种延续，事件在其中由过去经过现在流向将来。 时间的特性 * 供给毫无弹性 * 无法蓄积 * 无法替代 * 无法失而复得,时间的三大杀手,* 缺乏时间
13、管理的意识 * 缺乏沟通 * 弄不清楚优先顺序,时间管理的陷阱,* 猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 * 不好意思拒绝别人 * “反正时间还早” 拖延,* 不速之客 * 会议病 * 文件满桌病 * 事必躬亲,时间管理的工具,* 月历 * 行事历与甘特表 * 效率手册 * 商务通与订房卡 * 闹钟 * 其它工具,三： 关 于 过 程,过程：输入转变为输出的相互关联相互作用的活动。如： 输入 输出 注：1）一个过程的输入通常是其他过程的输出。 2）组织为了增值通常对过程进行策划并时期在受控的条件下进行。 3）对形成的产品是否合格不一或不能进行经济的验证的过程通常称为“特殊过程”。,过程方法即组织内对
14、各过程及相互作用的系统的识别及其管理。 也称PDCA循环法。 P：plan（策划）根据顾客需求和组织的质量方针确定必要的目标和过程; D：do(实施)实施过程； C：check（检查）根据策划的目标对过程实施的效果进行检查，形成报告。 A：action (处置)采取措施持续改进,目前水准,四个阶段一个也不能少； 大循环套小循环,每循环一次产品、流程、工作质量就提高一步，是不断上升的循环,过程方法可分为八个步骤 分析和评价现状，识别改进的区域 确定改进目标 寻找可能的解决方法，以实现目标 评价这些解决方法措施，并做出选择。 方法措施的实施 测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定目标是否实现（效
15、果确认）。 正式采纳结果，实施标准化。 必要的评价和进一步实施改进过程的机会。,PDCA各阶段的工作和作用,P:明确问题；调查现状；分析原因；确立目标；制定对策；(是过程的纲，确定过程的方向、目标、I/O、资源活动顺序和职责、控制方法和途径、监视测量和效果评估及改进等整体运作，重要性80%） D 按照策划的要求做。（重要性10%）。 C实施后的效果检查。（5%） A总结经验、实施标准化、为下一轮提供输入。针对原因纠正偏差而非症状-剥洋葱（5%）,池泽辰夫认为： PDCA在毫无准备的情况下进入策划阶段与检查前一循环的实施效果后再进入策划阶段，效果截然不同。所以，进行PDCA循环时，尤其要注意CA
16、环节，在此基础上进行策划，对提高策划的水平的有效性有着重要的意义。 管理就是进行PDCA循环! PDCA-一个螺旋式不断上升的过程!,PDCA,我公司的现状表述,四： 质量管理体系的 八大质量原则,A以顾客为关注焦点：组织依存与顾客，应当理解顾客当前的和未来的需求。 B领导作用：领导者确定组织统一的宗旨和方向。 C全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益,D过程方法系统地识别组织的过程及其相互关系作用并加以管理可以更高效的得到企望的结果。 E管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解、管理有助于组织提高实现目标的有效性、和效率。/ F持续改进持续改进企业的总体业绩事一个永恒的目标.是一个循环不断持续上升的过程。 G基于事实的决策 有效决策是建立在数据
