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1、客户关系管理（CRM）,宁波大学科学技术学院 法商分院 范芳芳,2,CRM是什么？ CRM的基础理论 CRM系统,本节内容,3,CRM是什么？ CRM的基础理论 CRM系统,本节内容,4,CRM（Customer Relationship Management）就在我们身边！ 会员卡制度 呼叫中心、客服电话,CRM是什么，在哪里？,5,CRM产生的背景,CRM不是什么新鲜事儿。 商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求才是最基本的商业活动。 竞争形式的转变，促使企业重视客户的价值。,6,客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小 服务的价值 “一视同仁” “特殊照顾” 个性化的服务 客户
2、关系管理应运而生,稀缺资源谁掌握？,市场上什么最稀缺？,7,CRM是什么？ CRM的基础理论 CRM系统,本节内容,8,公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力，就一定要实现下列目标： 在正确的时间，以正确的价格，通过正确的渠道，提供正确的产品（或服务），给正确的客户，去满足客户的需要和愿望。,CRM的战略目的,我们的客户都有哪些?,9,真正的秘诀就是拥有最好的客户。 知道他们是谁，想要什么，并以正确的价格不断超值得满足他们的需求，他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。,定位是成功的关键！,10,客户是企业最重要的资源 增加客户,扩大可盈利的市场份额 培养品牌忠诚度,实现客户的终
3、身价值 对客户需求迅速反映 客户驱动产品和服务设计 业务流程以客户为中心,什么叫做以客户为中心？,CRM-以客户为中心,11,销售人员在接待客户时询问他们的要求（实际上对于他们的回答充耳不闻），然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。 大多数情况下，即使客户购买了产品，也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下，销售人员总是（为了卖方的利益，而非客户的利益）驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。,产品导向转变为客户导向,现在这种产品导向开始慢慢转变为客户导向！,12,停顿5分钟，并回答下列问题。,什么是客户关系管理，你是怎么理解的？ CRM以什么为中心？,13,CRM是什
4、么？ CRM的基础理论 CRM系统,本节内容,CRM系统,CRM是一种管理战略，同时亦是一种管理应用系统，很多企业都会应用一套系统叫CRM，主要的功能有： 客户信息管理 联系人管理 时间管理 潜在客户管理 销售管理 电话销售 客户服务 电子商务等,14,CRM系统的内容 1.客户信息管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成；客户的分类；客户信用限度的分析与确定等。,客户的基本信息！,2.联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪与客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况等
5、。,3.时间管理：设计约见、活动计划；进行事件案件，如会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其他人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件等。 4.潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪。,5.销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地
6、域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约见等方面的报告；销售费用管理；销售佣金管理；应收账款管理。,6.电话销售：电话本；电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话内容草稿；电话录音，电话统计和报告；自动拨号。 7.客户服务：服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；跟踪与某一业务相关的事件；事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。,8.呼叫中心：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；电话转移；路由选择；报表统计分析
7、；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理；客户投诉管理。 9.电子商务：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。,21,操作型（运营型）CRM：（OperationalCRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。操作型CRM为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库，这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。因此，即便不是最初与该顾客打交道的员工（尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内），他们也可以
8、接触和处理该顾客的业务，而不必反复问及顾客的个人信息数据。,CRM的类型,22,分析型CRM：(AnalyticalCRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。,CRM的类型,23,协作型CRM：是指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。协作型CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。协作型CRM的参与对象也是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客
9、户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户修理设备，在修理这个活动中间有员工和客户共同参与，他们之间是协作的，而运营型CRM和分析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具，在进行某项活动时，客户并未一起参与。,CRM的类型,24,知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户 知晓他们想买什么并刺激他们采购 客户的购买时间以及购买行为 知晓客户的消费偏好，并使之成为忠诚的客户 对大多数和赢利的客户进行特征定位 描述了锁定客户需求的最好渠道模式 预测他们未来可能或将要购买什么 常年保持企业最好的客户 动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向,Crm能帮助企业做什么？,CRM现在能够帮助企业做到,第四章大作业,“客户关系管理” 战略： 作为第三方物流公司的战略层，你有没有分析过你的客户，他们有哪些特征？第三方物流企业客户关系管理战略的构成要素有哪些？框架是什么？请结合你所扮演的企业，来谈谈这个话题。,25,
