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1、1.定义零售,英从不同方面考察、说明其影响,特别关汪其特性2.介绍战略规划的概念及其应用3.介绍与零售相关的营销观念,突出整体体验、顾客服务及关系零售E*零售(retailing):由那些向消费者销售用于个人、家庭或居住户消费所需商品和服务的商务活动组成。它是分销过程的最终环节。*渠道关系:独家分销(exclusivedistribution)察集分销(intensivedistribution)选择性分帕(selectivedistribution)*分拣过程(sortingprocess):为实现效率最大化,厂商生产一种商品,消费者想挑商品,零售商集聚商品,大批量进再小批量售出。H研究零售
2、业的原因:1.对经济的影响。是世界商业的主要组成部分。是主要的就业渠道。零售业的发展趋势则反映一个国家总体经济走向。2.零售在分销中的功能。分拣功能;与最终顾客及制消商和批宇商沟通信息.3.零售商与其供应商的关系。分销渠道的一部分,制造商关注其覆盖率、服务水平等情况。零售商也是再售商品及服务的顾客。H零售业的特征:1.零售商平均每笔销售量比制造商少得多。粟辜控戛薯亏每笔交易费用，增加客流及冲动购2.消费考常常无计划购买,而再售或制造产品或开展经营而购买的哟物者更有计划性,他们事先已安排了采购计划。3多数零售顾客一定会受商店位置的吸引前去湟筐易而推销员要去发掘交易机会，最终达仁余制定和实施零售战
3、略的重要性*零售战略(retailstrategy):是指导零售公司的总体规刘。它影响公司的经营活动及对市场力量(站争和经济)的反应。仁余制定零售战略计划的六步骤:1.根据商品或服务种类及公司的具体定位菅重如完全服务或无附加服务)确定企业经范2.确定长探和短期的键售领与名浴,市场份额、企业形象等目标。3.根据顾客特征(如性别和收入水平)与需要(如产品和品牌偏好)确定目标市场。H制定零售战略计划的六步骤:4.雾需总体的长期规划为公司和员工指明总5.实施一体化战略,即把店址、产品组合、定价、广告、店堂陈列诺因索结合起来实现企业目标。6.定期进行绩效评估,在发现问题或缺陷时予以纠正。H应用于零售业的
4、营销观念*雾售观念(retailingconcept)四要素:1、顾客导向。确定顾客的特征和需要,并努力最充分地去满足。2、协调努力。将全部计划和活动统一起来,实现效孩最大化,3、价值驱动。向顾客提供好的价值。根据产品和顾客服务水平制定合理的价格。4、目标导向。确定,并运用战略实现目标。H分析与零售商经营业绩有关的三个问题1.整体零售体验(totalretailexperience):包括提供一项零售服务的诸要素,这些因素激发或抑制消费者在与零售商接触时的购物兴趣。(包括从停车到柜台结账的全部过程)如营业员湘量、橱窗河列、价带、品牌和存货是零售商可控制的;其他因素,如停车场是否有足够的车位,供应商送货是否及时以及销售税款的多少,是无法控制的。仁余分析与零售商经营业绩有关的三个问题小顾客服务(cust0mersence)是指零售商承担的与其销售的基本商品和服务相连、可识别、有时是无形的活动。它对整体零售体验具有强列的影响。构成顾客服务战略的要素有:营业阡间、健车场、店堂陈列的友好性、信用卡便用、销售人员的水平和素质、礼品包装一类的便利服务、卫生间、员工的礼貌、处理特殊的顾客订单、送货政策、频客结账花费的时间和顾客跟踪。仁余
