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1、第二十六章,确定团队目标,1、重点名词：团队目标、目标管理。 2、重点掌握：目标管理概念；个人与团队的目标； SMART目标。 3、一般掌握：各级目标的制定；目标管理方法的步骤和共同要素；组织目标的分解；,本章学习目标,26.1 目标管理,这种常用的方法称作目标管理,简称MOB),它由上级与下级共同决定具体的绩效目标，而且将目标逐级分解到组织的各个层次。 目标管理包括四个共同的要素： 1.明确目标 目标应当简明扼要，而且必须转换成定量的目标从而可进行度量和评价。,2.参与决策 它不是完全由上级设定和分派给下级的，而是采用参与的方式决定，上级与下级共同参与目标的制订和实现途径的确定等事项。 3.
2、规定期限 每一个目标的完成都有明确的时间期限。 4.反馈绩效 目标管理不断将实现目标的进展情况反馈给团队成员，以便他们能够调整自己的行动。,目标分解就是把整体目标分解成它的各个组成部分，是综合-分析-综合的科学思维方法，在目标管理中的具体运用。,请看P98 图26-1 组织目标分解,目标管理计划的典型步骤是什么？,1.制订组织的整体目标和战略； 2.在部门和团队之间分解主要的目标； 3.各个层次的管理者和他们的上级一起设定团队的具体目标； 4.团队的所有成员参与设定自己的具体目标,5.管理者与上级共同商定实现目标的行动计划； 6.实施行动计划； 7.定期检查实现目标的进展情况并提供反馈； 8.
3、实施绩效奖励，从而强化目标的成功实现。,目标管理案例 一家制药公司，决定在整个公司内实施目标管理。事实上他们之前在为销售部门制定奖金系统时已经用了这种方法。公司通过对比实际销售额与目标销售额，支付给销售人员相应的奖金。这样销售人员的实际薪资就包括基本工资和一定比例的个人销售奖金两部分。 销售大幅度提上去了，但是却苦了生产部门，他们很难完成交货计划。销售部抱怨生产部不能按时交货。总经理和高级管理层决定为所有部门和个人经理以及关键员工建立一个目标设定流程。为了实施这个新的方法他们需要用到绩效评估系统。生产部门的目标包括按时交货和库存成本两个部分。,他们请了一家咨询公司指导管理人员设计新的绩效评估系
4、统，并就现有的薪资结构提出改变的建议。他们付给咨询顾问高昂的费用修改基本薪资结构，包括岗位分析和工作描述。还请咨询顾问参与制定奖金系统，该系统与年度目标的实现程度密切相连。他们指导经理们如何组织目标设定的讨论和绩效回顾流程。总经理期待着很快能够提高业绩。 然而不幸的是，业绩不但没有上升，反而下滑了。部门间的矛盾加剧，尤其是销售部和生产部。生产部埋怨销售部销售预测准确性太差，而销售部埋怨生产部无法按时交货。每个部门都指责其他部门的问题。客户满意度下降，利润也在下滑。,分析 一个优秀的目标管理体系要解决好以下5个问题： 1、目标是什么？ 答：实现目标的中心问题、项目名称。 2、达到什么程度？ 答：
5、达到的质、量、状态。 3、谁来完成目标？ 答：负责人与参与人。 4、何时完成目标？ 答：期限、预定计划表、日程表。 5、如何对待完成情况？ 答：与奖惩安排的挂钩、进入下一轮目标管理循环。,26.2.1 组织目标,组织目标一般处于组织的最高层，往往在远景规划或战略陈述中作出说明。下面列举一些关于组织远景规划和战略陈述的例子，大家可以从中看到不同的行业或组织会按照自身情况设定远景规划和长期目标。,26.2 各级目标制订,1.一家本地医疗机构：及时有效地向本地居民提供医疗和护理服务，同时取得效益； 2.一位服装经销商：向国内市场提供各式高级服装； 3.一家石油公司：勘探、生产、开发高品质石油及天然气
6、； 4.一家保险公司所属的客户服务中心：开发客户的潜力，使客户更加满意。,例子：,26.2.2 团队目标,团队目标指为了达到个体和共同目标而一起工作的人的集合。 团队也是一个组织.所以它也是为了达到个体和共同目标而一起工作的人的集合。,26.2.3 个人目标 团队成员（个人）的目标应遵循并服从团队的目标，因为个人的目标与团队的目标从本质上讲都是一致的。,自然界中有一种昆虫很喜欢吃三叶草(也叫鸡公叶)，这种昆虫在吃食物的时候都是成群结队的，第一个趴在第二个的身上，第二个趴在第三个的身上，由一只昆虫带队去寻找食物，这些昆虫连接起来就像一节一节的火车车箱。管理学家做了一个实验，把这些像火车车箱一样的
7、昆虫连在一起，组成一个圆圈，然后在圆圈中放了它们喜欢吃的三叶草。结果它们爬得精疲力竭也吃不到这些草。,团队目标案例：,这个例子说明在团队中失去目标后，团队成员就不知道上何处去，最后的结果可能是饿死，这个团队存在的价值可能就要打折扣。团队的目标必须跟组织的目标一致，此外还可以把大目标分成小目标具体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。 目标还应该有效地向大众传播，让团队内外的成员都知道这些目标，有时甚至可以把目标贴在团队成员的办公桌上、会议室里，以此激励所有的人为这个目标去工作。,这个案例说明了什么？,什么是SMART目标？ 它具有的特征是？,1.明确的（Specific) 必须实现
8、具体内容； 2.可衡量的（Measurable) 有衡量的标准和依据； 3.可达到的（Attainable) 必须征得实际操作者的同意； 4.可实现的（Realistic) 不超出约束条件； 5.有时间规定的（Time Specific) 有明确限期。,某电信公司的团队目标： 通过开展6个月以内的培训，使团队成员能够利用新的信息系统来获取有关产品、服务和客户需求等资料，向团队提供支持； 对团队进行为期不超过12个月的培训，使其能够处理客户以书面形式或通过网络、电子邮件、电话等形式提出的一些棘手问题和投诉，最终使电话回复的数量降低20%，使客户提及的问题数量降低30%； 在接下来的6个月内，切换通话时间准确率提高50%，以保证对呼叫者的反应时间达到要求，在98%的情况下能够在5秒内对呼叫作出应答。,案例与讨论 团队目标与个人目标,该电信公司对应的团队成员目标： 在12个月中学会使用新的客户需求与需求趋势信息系统，进而使产品及服务的销量在年底前增加5%； 使客户质询与投诉的数量下降30%，处理好一些客户以书面形式或通过网络、电子邮件、电话等形式提出的比较棘手的质询和投诉，争取在18个月内使电话回复量降低20%； 在接下来的6个月中，切换电话的开始和结束时间准确率达98%。,
