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1、认】朦簿翼曹_一e余1史伟渡湘巾t5nan:s3丿育案例一,四季度假饭店的服务营销组合*1.四季度假优店哪些措施体现了服务营销组合中“参与者“这个要素?*参与者:所谓参与者陶是指任何一个在服务互真中发挥作用的大.送仁括一个特定的消费者、雇员和其他消费者。*文安排专职对日服务人员:设置一个日本游客服务会,并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专舷经理,专门负责接待日本游客。“许t*大让员工熟悉日本文化了解美日文化差异聘请日本礼仪专家做顾问爵睾2.四季度假钣店哪些措施体现了服务菅销组合中“过程“这个要素?。服务通过个或多个过程被创造出来并传递出去,因此,过程就是服务。创造服务的过程以及服务的结果对消
2、费者都很重要,尧其是消费者在过程中参与时更是如此。秦营销和经菅都有责任保证服务的交互盾动取得积极的结果,保证服务质量。因此,营销一关系到服务过程的设计,并常常与服务质量控制有关。*又提供翻译服务:与“日本语翻译服务系统“(JAN)联网,使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话,便于解释美国的习俗和消除沟通上的误解*大选当捉侠E螂运置冗餐东等缨草-米粥和泡菜,免费提供新鲍水果*大提供特别服务,医务人员护理,临时保姆匹3:四季度假饭店哪此抨施体现了服务肥销组合中“实体环境“这个要素?夙实体环境内容包括物质环境和信息环境:物质环境,建筑物、周围环境和地段、内部装修布局和陈列、疗光宝气周俨湘;
3、服务详施一易和用品。信息环境:招牌、服务价目表、指示牌和告示、广告宣传品照片和资料、票据和卡。心实体环境*支提供当地的观光游览指南:提供日语版的当地城市游览指南和地图,以及盛有各种游客须知的信息袋“友提供舒适的家居便服:提供拖鞋和服,还暇供日本式的浴友和既有淋浴器也有浴盆的浴室万友芥懒叟:f日语菜!丿*方便客/门J胤/J活动:有总经理亲笔签名的欢迎卡,提供J、传市行情、日本主要的经济报刊仪儿化小力皂的信息,使用SCB案例二:曼克顿信用卡的顾客关系管理策略、Manhattan银行通过Manhattanid信用卡仕巩古和友丧银厅与顾客的夭茅谈谈这种关系可以使双方得到哪些好处?从长远看顾客关系计划实际上降低了成本壬匕*这是氏增加了利润为忠诚的顾客通常对价格不很敏感,囚此,他们越忠诚,他们在您的银行办卡借贷就越多,银行所产生的利润也就越多;出于同样的原,对忠诚顾客的菖销要比获得新顾客所花费用低的多据李研究结果客的费用高出十倍之多。晓J动贸深顾誓的撼朋恩饪L晨持现有顾
