《组织的知识管理与》ppt课件

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1、組織的知識管理與IT,本章大綱,第一節 知識的基本概念 第二節 組織知識管理的基本概念 第三節 組織知識管理的主要架構模式 第四節 組織知識管理的價值與策略 第五節 組織知識管理的流程觀點 第六節 組織知識管理的科技觀點 第七節 組織知識管理的評估觀點 第八節 組織知識管理的行為觀點,知識的基本概念,知識的主要定義 知識的主要特色 知識的主要分類架構 知識的階層性,知識的主要定義,知識是儲存在人類的心智模式，或稱參考架構內的一些事實、法則、理論、因果關係架構、Know-how、經驗、價值觀的動態混合體；人類經由認知與學習而獲得，並以此來指導其決策與行為。,表13-1 知識的主要特色,表13-2

2、 知識的分類架構,知識的主要分類架構,以抽象程度來分：理論知識 vs.實務知識 理論知識 指的是利用科學、客觀的方法蒐集資料證據，並加以歸納、分析及驗證後，所得到的一種概念性的知識，例如經濟學的供需理論。 實務知識 指的是個人經由對某一特定事件、工作的實際上經歷，由實做中學習到的一些工作上的Know-how、經驗法則、直覺與判斷等，其是一種抽象化程度低（亦即沒有歸納成幾個簡單少數的概念）、詳細、複雜、內隱的知識，較難移轉與學習。 以上這兩種知識具互補性；理論知識可演繹及指導實務知識，實務知識可歸納、驗證理論知識。,知識的主要分類架構（續）,以可呈現的程度來分：內隱知識 vs.外顯知識 Pola

3、ni的分類 外顯知識：其定義是指：可用文字、數字、圖形或其他象徵物來清楚表達（如手冊、書本、程式）的知識，是可定義、可擷取的知識，而且容易溝通。 內隱知識：其定義是指：高度個人化、難以正式化、只可意會不可言傳，而且深植在個人的經驗、判斷、聯想、創意、潛意識的。,知識的主要分類架構 （續1）,Alavi & Leidner的分類 認知的內隱：如前所述，指的是：儲存在人類的心智模式內，難以外化表達的一些抽象的觀念、判斷、直覺。例如：音樂作曲。 技巧型內隱：指的是：要透過體能性的身體力行，不斷地練習與訓練，才能獲得的技能。 內隱與外顯兩者的特性區別,表13-3 內隱與外顯知識 主要的特性差異,知識的

4、主要分類架構 （續2）,以儲存的單位來分：個人知識vs.集體知識 員工個人知識：指的是員工自己的知識，包含技能、經驗、習慣、直覺、價值觀等，屬於員工可以帶走的東西。 集體知識（或稱組織的知識）：例如：組織內優秀的作業流程、資訊系統、組織文化與團隊協調合作，此為員工帶不走的知識。,知識的主要分類架構 （續3）,以對現象的瞭解及利用的目的的角度來區分 描述性的知識(Know-what)：瞭解事件的概念、組成與結構的知識。 程序性的知識(Know-how)：瞭解事件的執行程序、步驟、方法的知識。 因果性的知識(Know-why)：瞭解事件發生的前因、後果等關係的知識。 情境性的知識(Know-whe

5、n)：瞭解事件與背景或不同事件間的互動關係的知識。 關係性的知識(Know-with)：瞭解事件與其他重要因素間關係的知識。,知識的階層性,資料、資訊與知識的差別 資料：指的是對客觀的事實或人、事、時、地、物的記錄，例如：33764、林東清、基隆、$870,000。這些資料本身對使用者而言，並沒有意義。 資訊：指的是經過處理（例如：彙整、分類、計算、篩選等）過的資料，例如：企業內部的許多日報表、月報表、財務分析表、趨勢預測表等皆屬之。其資訊雖有潛力來改變使用者的決策與行為，但本身是客觀、被動、沒有行動力的一種素材；只有透過使用者的詮釋才會產生意義。,知識的階層性（續）,知識：如前所述，其指的是

6、資訊透過使用者心智模式的詮釋、思考、歸納等處理過程後，所產生能直接行動的一種能力。 知識的階層性,表13-4 資訊與知識的 主要區別,圖13-1 資料、資訊、知識與智慧的階層性,組織知識管理的基本概念,組織知識管理的主要定義 組織知識管理的促進力量、背景與原因 組織知識管理推動的主要困難,組織知識管理的主要定義,KM指的是組織為了提升存活能力與競爭優勢，對於存在組織內外部的個人、群組或團體內有價值的知識，進行有系統地定義、獲取、儲存、分享與轉移、利用與評估等工作謂之。,組織知識管理的促進 力量、背景與原因,21世紀將是個知識經濟的體系時代，由知識掛帥。 知識影響企業重要的存活能力。 知識的潛力

7、無窮，取之不盡、用之不竭，企業應好好管理這些潛力無窮的資產。 知識是組織最重要、最難模仿的核心競爭優勢來源。,組織知識管理推動的 主要困難,知識的內隱性 員工沒有動機貢獻自己的知識來分享 知識的投資效益難衡量 知識複雜且生命週期短 IT難支援,圖13-2 KM的八個觀點及其 關係架構圖,組織知識管理的價值 與策略,企業的無形資產與智慧資本 組織的知識管理與智慧資本 組織KM的策略觀點,企業的無形資產與 智慧資本,企業的市場價值(MV) 智慧資本(IC) 帳面價值(BV) IBM的MV707億美元、BV166億美元 IC541億美元 (77%)；Microsoft的MV855億美元，BV9.3億

8、美元 IC845.7億美元 (95%)。,企業的無形資產與 智慧資本（續）,這些重要的智慧資本，主要包括下列三種(Bontis, 1999)： 人力資本：主要指的是：優秀素質的員工，亦即員工具有良好的技能、經驗、知識、價值判斷及人際網路等五項員工的能力。 結構資本（組織資本）：包括組織內部優秀的文化、組織結構、策略、管理制度、核心流程與資訊系統等，此為員工所帶不走的。 關係資本（顧客資本）：包括公司優秀的品牌、形象，以及與顧客、供應商、策略夥伴及政府等良好的夥伴關係。,圖13-3 知識、智慧資本與企業價值,組織KM的策略觀點,核心能力理論：KM的方向應該將焦點放在支援組織的核心能力上。 資源基

9、礎理論：KM的方向應該將焦點放在支援組織有價值、有差異化、難以模仿的優勢資源上，以形成競爭優勢。 價值命題理論：KM的方向應該將焦點放在下列三個對組織最重要的一個（兩個）主要的價值命題上： (1)作業的卓越性；(2)顧客的親密性；(3)產品的領導性，並視組織的競爭定位而定。 五力分析理論：KM的方向應該將焦點放在能夠有效地打擊對手；提高進入、替代障礙；提高議價能力，以及可鎖住顧客等的。,組織知識管理的流程觀點,組織KM流程的基本觀念 組織知識的定義（盤點） 組織知識的外部獲取 組織知識的創造 組織知識的分享與轉移 組織知識的利用 組織知識的儲存,表13-5 知識管理流程的 不同架構,組織知識的

10、定義（盤點）,組織KM定義的基本概念 組織知識的定義，或稱知識盤點，指的是：組織為了獲得其所需要的重要知識，以及有效利用其已擁有的知識，必須先清楚瞭解其內部、外部存在著哪些重要的知識。 組織KM定義的主要作法 專家黃頁 知識地圖 智慧財產權的盤點,組織知識的外部獲取,組織知識外部獲取的基本概念 所謂知識的外部獲取，指的是：組織透過外部市場的採購、策略聯盟的合作或與相關團體間非正式的交流，而獲得外部有價值的知識謂之。 組織外部知識獲取的背景及主要來源與方式 在公開市場上採購：亦即透過自由市場的價格機制來採購，例如尋找顧問公司、招募專家、購買專利權。 非正式的合作互惠交流：亦即透過彼此非正式的關係

11、，而與上下游的顧客、供應商、合作夥伴的互惠交流、互相分享。,組織知識的外部獲取（續）,正式的策略聯盟：組織可透過正式、長期合約的關係，或入股、合資等方式，與其他組織來進行正式且長期的知識分享、交流與合作關係。 組織外部知識獲取的優點 速度快 品質好、成本低 象牙塔閉門造車的問題 組織外部知識獲取的缺點 組織失去創新的能力 打擊內部員工的士氣及產生衝突 適用性與整合問題 核心能力與差異化的問題 組織吸收能力的問題,組織知識的創造,組織知識創造的定義 所謂的組織知識創造，簡單的說，指的是：除了由外部獲取所需的知識外，組織內部的個人、群組及組織整體，透過各種不同的方法（包括創意、實驗、教育訓練、討論

12、、互動等）來增進、強化原有的知識，或創新、開發原來不存在而對組織有價值的新知識。 組織知識創造的分類,圖13-5 內隱與外顯知識的轉換,組織知識的創造（續）,組織知識創造的SECI模式 社會化：內隱內隱 將內隱知識，例如經驗、價值、行為模式，經由內隱學習與同化的過程，由一族群移轉至另一族群（個人、團體、或組織）而產生知識轉移的過程。例如透過新進員工被組織文化社會化的過程。 組合化：外顯外顯 由現有不同的外顯知識，經由分析、分類、分享及重組產生新的外顯知識的過程，亦即有綜效(112)的效果。,組織知識的創造（續1）,外化：內隱外顯 將內隱知識，例如經驗、技能、心智模式等外顯化，轉換為可定義、可訴

13、諸文字的外顯知識的過程。例如程式設計師程式、建築師藍圖。 內化：外顯內隱 將外顯知識轉換為內隱知識的過程。員工可經由將理論的知識透過實做來學習。 螺旋式的組織知識創造模式,圖13-6 知識的螺旋成長圖,組織知識的分享與轉移,組織知識分享的基本定義 所謂的知識分享，指的是：透過各種管道（例如討論、會議、網路、知識庫），組織的員工或內外部團隊在組織內或跨組織間來彼此交換、討論彼此的知識，其目的在透過知識的交流，擴大知識的利用價值並產生知識的綜效。 組織知識分享的主要問題與困難,圖13-7 影響員工知識分享的主要因素,組織知識的利用,所謂的知識利用，指的是員工或團隊將所採納、吸收的外來新知識，實際運

14、用到工作流程、問題解決或決策的程度。這是組織的知識能否產生價值的前提，也是最重要的臨門一腳，因為沒有用出來、沒有行動力的知識是沒價值的。 要鼓勵創新冒險、利用新知的文化 創新失敗及錯誤的處罰問題 要提倡不恥下問的文化 要破除不是此處發明(N.I.H.)的文化 要提供好的學習與利用的方法與環境,組織知識的儲存,指的是：組織將有價值的知識經過選擇、過濾、加工提煉後，儲存在適當媒介內，提供有需要者方便、快速地擷取，並隨時更新與重整其內容與結構。 KM的意涵 知識保存最終的目的在於一定要讓使用者可方便、節省心力地擷取到正確、容易瞭解、清楚、簡潔的知識。根據TAM理論，不容易使用、不認為有用的IS是不會

15、有人使用的。,圖13-8 組織知識儲存包含的主要步驟,組織知識管理的科技觀點,支援KM的資訊科技架構與分類 整合性的知識管理的IT平台架構 企業入口網站(EIP) 主要的KMS開發工具與產品,表13-6 支援不同KM流程的主要IT工具,圖13-9 組織支援KM的 整合性IT的平台架構,企業入口網站(EIP),何謂EIP 所謂EIP是企業為了支援整體的運作，整合了企業內外部各種結構與非結構、靜態與動態的資訊資源與運用，利用單一介面，以個人化的需求呈現，並依據企業不同的目標策略與對象，而有不同的形式與支援重點。 根據這個定義，EIP有下列幾個重點： Web單一入口：利用網頁的單一入口擷取企業資源的

16、重要資訊。 整合結構與非結構靜態與動態的資訊與知識：強調企業結構化與非結構化，靜態與動態資源的整合。 內外部整合：重視企業內外部的分享與互動。 個人化設計：以個人化的需求為設計導向。,圖13-10 企業的資訊與 知識資源範疇,圖13-11 企業入口網站的 主要功能架構圖,企業入口網站(EIP)（續）,EIP的主要功能與目的 EIP的主要目的 支援企業內部的知識管理 有效地輔助企業決策作成 支援企業外部的知識分享與協同商務 支援知識工作者建構一個量身訂製的虛擬工作環境 支援電子化虛擬社群的成立,主要的KMS開發工具 與產品,IBM/Lotus的Knowledge Discovery Microsoft的KMS架構,圖13-12 IBM的Knowledge Discovery 架構,圖13-13 Microsoft知識管理技術架構,組織知識管理的評估觀點,衡量是管理中重要的一環，沒有衡量就沒有管理。任何政策的執行，如果沒有對其績效進行衡量或沒有回饋的資訊，則組織將無從瞭解其做得好不好、對不