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1、第十一章 物流服务,【学习要点及目标】 1.掌握物流服务的概念、特点 2.理解物流服务的本质属性 3.掌握物流服务的基本内容 4.理解电子商务下的增值性物流服务 5.了解确定物流服务水平的步骤，了解物流服务水平与销售、成本、利润之间的关系 6.理解物流服务方式选择的准则 7.掌握物流服务水平的策略的三个方面 【关键概念】 物流服务、物流服务水平、顾客满意、 物流服务绩效、绩效评价指标,不论企业是采取自营物流还是利用专业物流，物流服务主要是围绕顾客所期望的商品、所期望的订货周期以及所期望的质量展开的，其在企业的经营中占有相当重要的地位。,第一节 物流服务的概念与特点,物流服务是企业为满足客户(包
2、括内部和外部客户)的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。从管理的层面上看，物流的本质是提供服务。主要包括以下四项服务： 一是备货服务，即拥有顾客所期望的商品； 二是供货服务，即在顾客所期望的时间内传递商品； 三是时间服务，即在顾客所期望的时间内传递商品； 四是品质服务，即符合顾客所期望的质量和满意度。,一、物流服务的内涵,从工商业企业角度看，企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分，是企业提供给客的最终物流服务，或者说是让客户最终感受到的物流服务。物流服务主要体现为以下三个保证： （1）供货保证，确保顾客所需要的商品； （2）时间保证，在顾客所期望的时间内传递商品； （3）品
3、质保证，商品质量能满足顾客的切实需要。,（一）工商企业的附加服务,从物流企业角度看，物流服务就是企业的产成品，其产品内容就是物流服务的内容。物流服务的质量取决于物流系统的质量，与物流系统的各项工作的质量高低密切相关。而对于专门提供物流服务的物流企业来说，物流服务本身就是企业的产品，产品内容就是物流服务的内容，因而，物流服务也就等同于物流企业的服务。,（二）物流企业的产品,1.物流服务是差别化营销实现的重要方式和途径 2.物流服务水准是企业战略的重要内容 3.物流服务方式是企业利润的重要来源 4.物流服务是构造企业经营网络的主要方式,（三）物流服务对于企业经营的重要性,物流活动的本质是一种服务。
4、现代物流的实质就是物流服务提供方以客户满意为导向，在物流服务成本均衡的基础上，向物流需求方提供高质、高效、高速的物流服务。 因此，物流服务具有以下特点： 1.无形性； 2.不可储存性； 3.差异性；4.不可分离性 5.从属性；6.分散性；7.可替代性 ；8.集合性,二、物流服务的特点,物流服务的本质是顾客满意。服务作为物流的本质功能，直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时间和空间效用，因而其优劣判定标准只能以接受物流服务的顾客是否满意来衡量。,三、物流服务的本质,物流服务是对物流系统在创造货物的时间和空间效用有效性的一种衡量，是发生在购货方、销货方和物流服务提供方之间的一个过程。其的目的是
5、按照客户的要求，完成物流任务，给客户带来好处。 好处表现在两大方面：一方面是代替客户完成物流过程，减轻客户的自营运输负担；另一方面是实现客户产成品的转移，降低客户的商品库存。物流服务的内容是满足客户需求，保证供给和需求，即在规模性、多批次、广泛性上，安全、准确、快速、经济地满足客户的要求。,物流是实现销售过程的不可或缺环节，但由于采用的形式不同，使得一部分特殊的物流服务显得尤其重要，因此，企业在进行物流服务内设计容时应引起注意。按物流服务的时代特点，物流服务大致可以分为传统的物流服务和电子商务下的物流服务两部分。相应地，物流服务的内容可分为基本内容和增值内容两方面。,第二节 物流服务的内容,传
6、统物流服务的内容包括： 1.运输服务 2.存储服务 3.装卸搬运服务 4.包装服务 5.流通加工服务 6.物流信息处理服务。,一、物流服务的基本内容,电子商务物流除了能提供传统的物流服务外，还能提供增值性的物流服务。增值性的物流服务是指部分或全部具有更便利、更快速、成本更低、延伸范围更广等特点的物流服务。 1.增加便利性的服务 2.加快反应速度的服务 3.降低成本的服务 4.延伸服务,二、电子商务下的增值性物流服务,选择物流服务的方式之前，首先要确定合适的物流服务水平以及物流服务模式，这两者确定之后才能根据特定的准则选择物流服务方式。,第三节 物流服务的方式,一般的，物流服务水平的确定可以按照
7、以下三个步骤展开。 （一）深入了解客户需求 （二）了解企业自身的表现 （三）平衡收益与成本，选择最优服务水平 1.物流服务与销售 2.物流服务与成本 3.确定最优服务水平,一、确定合适的物流服务水平,根据提供服务的主体不同，物流服务模式可分为： 1.自营物流服务模式 2.第三方物流服务模式 3.物流联盟。,二、物流服务模式的分类,物流供应商在拓展业务时，都会主动的为客户企业提供多种物流服务方案，这些服务方案有着不同的服务内容，能满足客户不同的需求，因此物流供应商在制定这些方案时就应该按照一个或多个选择准则进行。 1.以市场需求为导向 2.制定物流服务多元组合 3.发展特色物流服务 4.注重物流
8、服务灵活性 5.建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制 6.强化物流服务绩效评价,三、物流服务方式选择的准则,物流服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素的构成形态的一种心理预期和期待。通常情况下，企业在制定物流服务水平标准时会忽略客户的具体需求与市场竞争状况等方面。本节将介绍三种制定物流服务水平标准的有效方法，以解决客户和物流企业共同面临的问题。,第四节 物流服务水平的策略,以客户为导向制定物流服务水平标准的策略，强调以客户为中心，根据客户的需求来制定企业应当提供的物流服务水平标准。 具体的做法是：开展客户给定的物流服务项目时，根据外部衡量结果，企业首先明确客户比较重视的客户服务要素
9、有哪些，通过这些重点要素，提供客户心目中最理想的服务水平。 同时，还应结合内部衡量结果，求证得不到客户满意的服务要素的实际水平是否真如客户感觉的那么差，因为有时企业实际提供的物流服务水平并不低，但是由于其他方面的原因，客户的评价存在误解与歪曲，这时企业应当尝试改变客户的错误感觉。,一、以客户为导向制定物流服务水平,以竞争为导向制定物流服务水平标准的核心思想是：将竞争对手或比较标杆的服务表现纳入企业物流服务水平决策的考虑范围，通过制定经济而恰当的物流服务水平标准来获取竞争优势。以竞争为导向制定物流服务水平标准应按以下步骤进行。 （一）根据企业所做的物流服务外部衡量结果制作各要素的绩 效数据表 （
10、二）绘制绩效评估图 （三）绘制竞争地位图 （四）结合绩效评估图与竞争地位图，制定物流服务水平 （五）制定过程中应注意的问题,二、以竞争为导向制定物流服务水平,以成本/收益为导向制定物流服务水平标准的方法，强调以成本最优化为基础，为降低企业总成本、实现企业的整体利润服务。其制定物流服务水平标准的方法有两种。 （一）以成本/收益权衡图为工具，制定物流服务水平标准 （二）对客户与产品进行ABC分析，制定物流服务水平标准 1.对客户进行ABC分析 2.对产品进行ABC分析 3.建立客户产品组合 4.应注意的问题,三、以成本/收益为导向制定物流服务水平,对物流绩效进行评价与分析，才能够正确判断企业的实际
11、经营水平，提高企业的经营能力，进而增加企业的整体效益。由于物流活动具有多方性，过程复杂性（采购、运输、存储、保管及供应等）和形成多样性等特点，长期以来，物流绩效的衡量缺乏行之有效的标准。因此，如何科学、全面地分析和评价物流企业的绩效，已成为物流企业迫切需要解决的课题。,第五节 物流服务的绩效评价与分析,顾客满意是指顾客在使用产品或体验服务后作出的整体评价，是顾客对产品或服务的感知效果。顾客服务的质量直接决定着顾客满意程度。顾客服务的目标是“让每个顾客都满意”。 顾客服务可定义为：发生在购货方、销货方及第三方之间的一个过程，这个过程从接受订单开始到将商品送到顾客手中。从过程管理的观点来看，顾客服
12、务是在尽可能节省成本和费用的前提下为需求方提供附加价值的过程。,一、物流服务与顾客满意,识别顾客满意的物流服务最基本的准则有可得性、作业绩效和可靠性三个方面。 （一）可得性 衡量可得性的绩效指标有以下三个：缺货频率、缺货比率、单位订货完成率。 （二）作业绩效 物流服务的作业绩效可通过：物流服务作业的速度、物流服务的一致性、物流服务作业的灵活性、故障与恢复。 （三）可靠性 物流服务的可靠性对物流质量至关重要。供应商有无提供精确物流信息的能力是衡量其顾客服务能力最重要的一个方面。,物流服务绩效评价指标包括物流服务价格、服务质量、公司的形象和声誉，是由其选择的细分市场或客户群体来定义。绩效评估系统应
13、该确定每个选定的细分市场的客户目标。客户服务绩效评估应该适应企业的战略选择。,二、物流服务绩效评价指标,1.市场占有率 2.顾客增量 3.顾客的忠诚度 4.顾客的满意程度 5.从顾客处获取利润,（一）顾客服务的一般评价指标,注重下面三个指标的评价，可以在顾客购货开始就为顾客提供高质量的服务，建立良好的私人关系、形象和声誉。 1.产品和服务特征 2.顾客关系 3.形象和声誉,（二）对顾客价值重视程度的评价指标,1.时间 如何在最短的时间内满足顾客的物流需求是极其重要的。 2.质量 质量不再是关键的战略性竞争优势，而是一种硬性指标。 3.价格 价格总是成为影响顾客决策的一个重要依据。,（三）满足顾
14、客需求的评价指标,1.常用的顾客满意指标 主要有：质量、包装、数量、时间、价格、服务、品味等。 2.确定关键的顾客满意指标 我国物流企业确定顾客满意度的指标可以依据下列两条原则进行： 第一，绩效指标应具有重要性原则。 第二，绩效指标必须具有可控制性。,（四）顾客服务绩效评价指标的设计,（一）顾客服务与物流费用的分析 （二）顾客服务分析 1.外部顾客服务分析 2.内部顾客服务分析 3.顾客服务的改善 4.确定顾客的服务水平 （三）提高顾客服务绩效 1.制定顾客服务标准 2.分析顾客服务绩效的影响因素 3.提高顾客服务绩效的策略,三、物流服务绩效的分析,本章开头先介绍了物流服务的概念物流服务是企业
15、为满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求，是开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。与此同时，本章还简述了物流服务对企业经营的重要性主要体现在方面以及详细地对物流服务的内在含义进行介绍。接着简述了物流服务的特点（无形性、不可储存性、差异性、不可分离性、从属性、分散性、可替代性、集合性）和现代物流服务的本质（顾客满意）。 之后对如何确定合适的物流服务水平及物流服务模式的分类进行了简要说明，此外也明确指出了物流服务方式选择的准则：以市场需求为导向，采取物流服务多元组合，发展特色物流服务，注重物流服务灵活性，建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制，强化物流服务绩效评价。 接下来介绍了三种制定物流服务水平标准的有效方法：以客户为导向、以竞争为导向、以成本/收益为导向。最后具体详细地讲解了对物流服务绩效很重要的三方面：物流服务的可得性、物流服务的作业绩效、物流服务作业的可靠性。同时也说明了物流服务绩效的评价指标的构成和如何进行物流服务绩效的分析。,本章小结,
