《《服务创新管理》ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务创新管理》ppt课件（47页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、主要内容节服务和服务判新概述节服务创新管理框架节服务创新类型节服务创张动力第五芸眼务创新模式第八&创勇3工段第七节新服务开发第八苔矫识密集型服务创新第习曾制造企业的服务创新第一第第第司|1第一节月艮务和服务创新概褥1服务的概念和特性1.1服务的概念(1)服务是一种行为和过程,典型的服务东具有实物形态。2)服务的生产和消费是同时或儿乎同时进行的。(3)望务概念涵盛的范园很广,不同服务行业的服务概念有莲予11.2服劾特惯1.无形惯(intangibility)2.沥史办剩性(inseparability3日东可倬存性(perishability)4.异质性Cvariabilitya8顶医Znzt子
2、之F服务生产系统、服务优递系统和服务不系统三者间的关系。5一e一一一一n门一6r#一一一L颂M林招“一JA匕才E后凯镳骞管E嬴慢务仓lj新菅理包括】管理、模步管理8产决策决策管丽【创新过T创沥产出管理I按创新的对象分类8产品创新:指对市场而言的全新服务产品的开发和引入,如由保险公司设计、开发的一个全渡险种就是产品创新的例子。过程创新:指服务生产和传递的过程创新,可分为后合创新(生产过程创新)和前台创新(传递过程创新。组织6|门答2乡:4织覃卖的圳泓广口织2红8史侠构的B恩人一仪医才江的弓2Au弃笃4市圭创新5指服务企业在市场中的新行为,包括开辟全新市场睡在原有市场内开发新的细分市场,进入古仁墓
3、董和市场以及在市场上与其他行为主体间关系的改技术创新:指在服务组织中引入并应用己T术吴s“万按创新的性质分娄(p83)l浩传逗创枪门一新的成改进的服务传递过程卵方河重纽创沃|一心不闹服务亚素的组合成分解引发的创新一计对特定顾客问题的解决办法一服务些紫可视性和标准化秤度的变化三节服务刨新类型面妄创新的对象分娄(15产品创新,指对市场而言的奎新服务产品的开发和司奂妮由保险公司设计、开发的一个全新险种就是交品创新的例子。2)过程创新,指服务生产和传递的过程创新,可分为后台创新(生产过程创新和前台创新(传递过程创新。3)组织创新:指服务组织要素的增减,组织形式和结构的改变,管理方多池!才段的日入、更新
4、等。(4)市场合首非丿3金山名下江仁1月李f.39余日押之辟全新币场,在厢睹留靥内开发新的细分市场,进入另孙个行业和市场*以及在画虽春当驳他行为主体问关系的改变笛#5)技术创骗涛指在服务组织中引入并应用已有技术或新技术。第三节服务创;刃挠服务创新的性质切粟D传递创新:指服务企业的传递系统或服务厅业传递媒介的创新。2)重组创新:又称为“结构创新“,指服务企业通过将已有服务要素进行系统性重组或重新利用而产生的创新,包括:新服务要素的增加;两种或两种以上巳有服务要素的组合或更细;已有股务要素的分解。C3)专闰创脱目睐*伽g印吴八月亡已|引蓝在25余手宋斥中提出解决方踢前创斧模式。(形步创新源以上各类创新中的服务要素都发生丁质或量的变化s命形武创新“不发生量或质的变化,而是谷种服务要素的咎视性“和标准化程度发生变化。
