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1、投诉处理技巧 服务人员沟通培训,碧桂园物业部培训教程,语言的魅力:,良 言 一 句 三 冬 暧,恶 语 相 向 六 月 寒,业主投诉处理技巧,第一部分：业主心理 第二部分：处理投诉中的沟通技巧 第三部分：服务人员的心态及情绪控制,投诉可分为： 有理投诉 无理投诉 嘲笑、讽刺、不以为然,第一部分：业主心理,忌,1、为什么要了解业主心理 2、房地产产品业主心理的特殊性 3、业主投诉的几大类型 4、业主投诉心理分析,为什么要了解业主心理,心理是什么？ 心理是人们对外界事物的 一种客观反映。 业主心理是一个特殊群体业主对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。,了解业主心理的意义： 可以做到
2、知已知彼 可以理解业主的外在反映 可以做到事先准备 有利服务人员找到解决问题的办法。,客人投诉的三种心理,1.希望你做得更好 2.暂时没有替代品 3.希望能得到一点补偿,产品的特殊性,房地产产品,业主心理的特殊性,价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少,小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息,业主为什么会投诉,业主为什么会投诉,业主投诉的类型及分析（一）,业主投诉的类型及分析（二）,小组讨论：,对每一类型的业主投诉，应该采取什么态度？ 请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。,第二部分 处理投诉中的沟通技巧,观念引导 技巧传授,处理投诉中我们需要的观念,1、业主是必须
3、享受服务的 2、业主一定会抱怨 3、处理投诉的关键在于沟通 4、换位思考 5、态度很重要,客户,为什么需要服务？ 1、满足业主了解情况的需要，以解决业主疑义 2、满足业主了解企业、服务的需要 3、解决业主服务前、服务中的需求 4、业主不满意的异议处理 5、业主抱怨和情绪的处理,业主利益、公司利益冲突 业主觉得自己是弱势群体的问题 超出服务范围的客户 听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当 业主素质不高，如“方数超出签约方数，要补钱” 公司事先宣导不明 业主需求没满足,面对 业主投诉,面对客户抱怨的心态准备,面对业主抱怨的心态准备,听,察,问,断,定,与业主沟通的技巧,语言案例： “这是公司的规定，我
4、也没办法啊，“ （错误） “今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来“ （错误） “你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理“ （错误） “先生，稍等，我马上给你处理“ （正确） “给你带来不便，我们表示非常抱歉“（正确） “你好，我们借个地方说“ （正确）,“,1、请问：在这个案例中，你应该听什么？ 2、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？ 3、这个案例客户为什么会投诉？ 4、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？,听,听的内容,听的要求,业主的需求、 业主的意思、 业主的情绪、 业主的委屈等,认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听
5、； 有反映地听；,听与说的练习：,角色扮演,小组讨论：如何判断客户投诉的类型？,1、8种类型的客户投诉，应该观察什么？ 2、判断客户属于哪一类型的根据是什么？ 3、请每个小组把讨论意见写 下来。,观察,表情,动作,眼神,神态,问,开放式问题：什么？怎么样？ 封闭式问题：好不好？对不对？ 肯定式问题：这件事情你什么时候 做完的？ 反问：难道你就一定是对的吗？ 责问：你知道这样做的后果，为什么 还要去做？,问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情,问的演练：,小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或
6、不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）,小组成员可以相互讨论,1、业主是多种多样的 2、业主认识、个性不同，同一问题不同的业主 其服务要求也不同 3、针对不同的业主个性，实施不同的服务方式 是业主服务的关键,如何实施针对性的客户服务,1、判断业主所属的类型和不同的个性特点 2、判断业主要求的问题与实际解决的差距,业主服务的不同,针对性业主服务的关键,第三部分 服务人员的心态及情绪控制,服务人员应具备哪些心态？ 服务工作中必须有的服务理念？ 如何调整自身的情绪？,什么是心态？心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。,两种心态,消极心态： 看事物坏的方 面、看自己失 去的、看别人 的缺点、看事 情目前的状态,积极心态：看 事物好的方面 看自己得到的 看别人的优点 看事情的发展,请思考： 服务人员应该具备哪种心态？,心态表现在哪些方面？,小组讨论：服务人员的积极,服务 理念,情绪调节,1、认真听取意见； 2、保持冷静； 3、表示同情； 4、给予关心； 5、不转移目标； 6、记录要点； 7、把将要采取的措施告诉客人并征 得客人的同意； 8、把解决问题所需要的时间告诉客人。,处理宾客投诉的程序,谢谢大家！,完毕,
