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1、第一节 综述,一、引言 建立、完善质量管理体系并保持其有效运行，是一个组织质量管理的核心，是贯彻质量管理标准的关键，也是一项复杂和具有相当难度的系统工程。,质量管理体系 (QMS ) 是在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是制定质量方针和目标并实现这些目标的体系。一般地，质量管理体系的建立主要包括： 质量管理体系进行总体设计 编制质量管理体系文件,第二节 质量管理体系的建立 不同的组织在建立、完善质量管理体系时，可根据自己的特点和具体情况，采取不同的步骤和方法，一般步骤包括：质量管理体系的策划和准备、文件的编制、试运行、评价和完善。,一、质量管理体系的策划与准备 质量管理体系策划是建立质量管理
2、体系之前的一个过程，主要包括：结合组织的具体情况，识别并确定质量管理体系所需的过程及其顺序和相互作用，确定为控制这些过程所需的文件，确定为实施这些过程所需的资源。,一策划的准备,1教育培训，统一认识 教育培训要分层次，循序渐进地进行 ，一般分为三级贯标：即决策层、管理层及全体员工。以做到做到全员参与、全员理解 。 (1)第一层次为决策层，包括党、政、技(术)领导。主要培训： a通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训，说明建立、完善质量管理体系的迫切性和重要性。 b通过ISO9000族标准的总体介绍，提高按国家(国际)标准建立质量管理体系的认识。 c通过质量管理体系标准讲解，明确决策
3、层领导在质量管理体系建设中的关键地位和主导作用。,(2)第二层次为管理层。 这一层次的人员是建设、完善和保持质量管理体系的骨干力量，起着承上启下的作用，要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训，在方法上可采取讲解与研讨结合，理论与实际结合。 (3)第三层次为执行层，即与产品质量形成全过程及质量管理有关的作业人员，对这一层次人员主要培训与岗位质量活动有关的内容，包括在质量活动中应承担的任务，完成任务应赋予的权限，以及造成质量过失应承担的责任等，这一层次人员的培训一般安排在质量管理体系文件发布后。,2组织落实，拟定计划 组织应建立质量管理体系项目领导小组，最高管理者任命管理层中一名成员为
4、管理者代表，领导小组职责是拟定并具体实施建立、实施和保持质量管理体系的工作计划。这一小组一般分为三个层次。 (1)第一层次：成立以最高管理者(厂长、总经理等)为组长，管理者代表为副组长的质量管理体系建设领导小组(或委员会)。其主要任务包括： a体系建设的总体规划； b制定质量方针和质量目标； c按职能部门进行质量职能的分解。,(2)第二层次：成立由各职能部门领导(或代表)参加的工作班子。这个工作班子一般由质量管理部门或组织管理部门的领导共同牵头，其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。 (3)第三层次：成立文件编写工作小组。根据各相关部门的分工明确质量管理体系要求的责任单位。 组织和责
5、任落实后，按不同层次分别制定工作计划，在制定工作计划时应注意 ： a目标要明确。要完成什么任务，要解决哪些主要问题，要达到什么目的? b要控制进程。建立质量管理体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。 c要突出重点。重点主要是体系中的薄弱环节。,3现状调查和分析 现状调查和分析的目的是为了识别质量管理体系所覆盖下的每一过程并合理地选择体系要求，并为质量管理体系的策划和质量管理体系文件编写做准备，内容包括 ： (1)产品特点分析。即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等，以确定要求的采用程度。 (2)体系情况分析。按照产品的分解过程
6、，对质量管理体系中的每一过程进行识别和规定，包括必须的支持过程。,(3)组织机构分析。组织的管理机构设置是否适应质量管理体系的需要。应建立与质量管理体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。 (4)基础设施和工作环境能否适应质量管理体系的有关要求。 (5)技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。 (6)管理基础工作情况分析。即适用的法律、法规、规章制度、各种记录、技术标准、规程、规范等整理分析。 对以上内容可采取与标准中规定的质量管理体系要求进行对比性分析。,二质量方针和质量目标的策划。 制定质量方针和质量目标是一个过程，对组织的现状的调查和分析可以形成这一过程的输入，讨
7、论、确定方向和目标是制定方针目标的活动；最后形成一个切合实际、满足要求的质量方针和目标是此过程的输出。,1、质量方针的策划 最高管理者应制定质量方针。制定过程中应考虑质量方针的内容及质量方针的实施问题。质量方针应有长远观点，应是组织经过努力可以达到的中长期的方向。,质量方针的制定应以八项质量管理原则为基础，在满足标准对质量方针要求的前提下，适当精炼。质量方针在内容上应： 1应与组织的总体经营宗旨相适应、协调。 2应从产品质量要求及增强顾客满意角度出发作出承诺。 3应对持续改进作出承诺。 4应提供制定和评审质量目标的框架。 5 指出产品的追求达到什么水平。如国际的、国内的或行业的。 6体现组织的
8、价值观和企业文化特点,某机械厂的质量方针 精工细作，满足顾客要求；科学管理，持续更创新高 内涵: 1、我们要将高标准的质量管理融入到公司运营的一切活动中，应用先进的工艺、技术、按质量技术要求，按规程操作，保证每一道工序都精益求精，以提高产品质量。 2、我们要以“满足顾客的每一个需求”为服务标准，我们的服务质量必须是本地区的最好水平。 3、我们要将“久日”的每一位员工、每一岗位都纳入质量管理体系的要求，全面实施科学、系统的管理，以确保管理出效益。 4、我们要坚持发展的观点，始终适应市场的变化，坚持“持续改进”不断满足顾客新的要求。,2、质量目标的策划 最高管理者应确保质量目标的建立。质量目标应在
9、质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，而且在组织内的相关职能和不同层次规定质量目标。质量目标的要求应是可测量的。作业层次上的质量目标应尽可能定量，即通过检验、计算或测量可以确定一量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度。但可测量并不代表质量目标一定要数据化。 质量目标的内容应包括： a产品要求。可涉及产品的固有特性(如物质的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性)和产品的赋予特性(如价格)。 b.满足产品要求所需的内容。可涉及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等。,质量目标的设定 设定质量目标的原则应是不断改进、提高质量、使顾客满意。目标设定时，应考虑组织所面向的
10、市场当前和未来的需要，也应考虑组织当前的产品及顾客满意的状况。 质量目标的分解 质量目标应分解到组织中与质量管理体系有关的职能部门及层次中。相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务。在对质量目标进行分解时，应与组织的经营宗旨协调一致。 质量目标的展开，最终是为了实现总的质量目标。在展开时应注意各部门之间的配合和协调关系，不能因为某个分质量目标设定得过高或过低，出现资源等划分有不合理而影响总质量目标的实现。,某物业公司质量目标 1,公司所管理的物业项目均严格按照服务合同的约定提供服务。 2,顾客对服务的满意率达96%及以上，顾客投诉回访率100%。 3,房屋完好率96%以上，零修急
11、修及时率100%，返修率不高于1%。 4,管辖区内不发生重大安全责任事故。 注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： 失职或玩忽职守引发火灾和水浸； 失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安及交通事故； 员工工作中的违章操作死亡事故。,三组织机构和岗位职责权限的策划 最高管理者根据质量管理体系的要求和实际情况策划组织结构图、质量职能分配表，明确各过程的主管部门和协调部门、参与部门，还要明确各岗位的职责和权限。策划的输出均应形成书面文件。一般地讲，一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动，但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。,四质量管理体系所需过程的策划 质量管理体系所需过程的策划，主要是
12、识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，以及确定这些过程的顺序和相互作用。 通常质量管理体系包括产品实现过程和管理职责、资源管理、测量、分析和改进三大支持性过程。支持性过程的所有要求是必须采用的，不允许删减；产品实现过程则需根据产品的性质由组织自行决定。因此，质量管理体系所需过程策划的方法可以是：支持性过程按标准的要求不变，产品实现过程按产品的性质决定。 在识别所需的过程后，要确定过程的顺序和相互作用，要识别每个过程的输入和输出，识别与过程有关的接口关系。通常是一过程的输出就是下一过程的输入。在识别过程顺序时，要明确谁是过程的顾客，这些顾客的要求是什么，谁为本组织提供输入产品，对供方的要
13、求是什么?对过程顺序和相互作用的表述，常用的方法是流程图。,五资源的策划 组织在进行资源策划时，应考虑合理提供人力资源、设备、设施和工作环境。 1、与质量管理体系建立、实施相关的，包括硬件和软件。 2、与质量管理体系所覆盖的产品服务相关的需求，即如何满足顾客要求和相关的法律法规要求的资源。 3、各职能部门和关键岗位配置能胜任工作的人员。,三、质量管理体系文件的策划。 质量管理体系文件的种类应包括：形成文件的质量方针和质量目标；质量手册、本标准所要求的形成文件的程序；组织以确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；本标准所要求的记录。文件策划的一般包括以下步骤。 1、根据质量管理体系过程策划的结
14、果，列出体系应包括的所有过程。 2、针对标准第七章产品实现的要求，分析各过程并确定所需的文件，包括程序、指导书、规定等。 3、针对管理职责、资源管理、测量分析和改进过程，除标准统一要求的需形成文件程序文件外，考虑并确定本组织所需的文件。,四、质量管理体系文件的编制略,五、质量管理体系的试运行 质量管理体系文件编制完成经批准后，质量管理体系将进入试运行阶段。其目的是通过试运行，考查质量管理体系文件的有效性和协调性，并对暴露出的问题，采取改进措施和纠正措施，以达到进一步完善质量管理体系文件的目的。其中重点抓好以下工作： 1：有针对性地宣贯质量管理体系文件。使全体职工认识到按ISO9000族标准建立的质量管理体系是对过去质量体系的完善，是为了向国际标准接轨，而不是对原有质量管理的否定。要适应这种变革就必须认真学习、贯彻质量管理体系文件。并将质量管理八项原则思想牢固树立在每个人的头脑中。,2：反复实践，磨合调整。体系文件通过试运行必然会出现一些问题，全体职工应将从实践中出现的问题和改进意见如实反映给有关部门，以便采取纠正措施。应该注意的是要防止因对规范的不习惯而破坏文件严肃性。 3：对体系试运行中暴露出的问题，如体系设计不周、项目不全等进行协调、改
