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1、物流客户服务主要是围绕着客户所期待的商品、 所期望的传递时间以及所期望的质量而展开 的，在企业经营中有相当大的作用。特别是随着网络的发展，企业间的竞争已淡化了低于的 限制，其竞争的中心是物流服务的竞争。 物流客户服务的作用主要表现在以下几个方面。 1.提高销售收入提高销售收入 客户服务通常是物流企业的重要要素， 它直接关系到物流企业的市场营销。 通过物流活动提 供时间与空间效用来满足客户需求， 是物流企业功能的产出或最终产品。 物流客户服务无论 是面向生产的物流， 还是面向市场的物流， 其最终产品是提供某种满足物流客户需求的服务。 2.提高客户满意程度提高客户满意程度 客户服务是由企业向购买其
2、产品或服务的人提供的一系列活动。 从现代市场营销观念的角度 来看产品，对满足消费者需求来说，客户服务具有 3 个层次的含义，即核心产品、形式产 品、延伸产品。 作为客户他所关心的是购买的全部产品， 即产品的实物和产品的附加价值。 而物流的客户服 务就是提供这些附加价值的重要活动， 它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务会 提高产品的价值，提高客户的满意程度。因此，许多物流企业都将客户服务作为企业物流的 一项重要功能。 3.物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用物流客户服务方式的选择对降低流通成本具有重要作用 低成本战略历来是企业竞争中主要内容， 而低成本的实现往往涉及商品生产
3、、 流通的全过程， 除了生产原材料、零部件、人力成本等各种有形的影响因素外，物流客户服务方式等软性要 素的选择对成本也具有相当大的影响力。 4.创造超越单个企业的供应链价值创造超越单个企业的供应链价值 物流服务作为一种特有的服务方式，以商品为媒介，将供应商、厂商、批发商及零售商有机 地组成一个从生产到消费的全过程流动体系，推动了商品的顺利流动;另一方面，物流服务 通过自身特有的系统设施(POS、EOS、VAN 等)不断将商品销售、库存等重要信息反馈给 流通管道中的所有企业， 并通过不断调整经营资源， 使整个流通过程不断协调地应对市场变 化，进而创造出一种超越流通管道内单个企业的供应链价值。 5
4、.留住客户留住客户 客户是企业利润的源泉。在现代市场经济下，客户及其需要是企业建立和发展的基础。如何 更好地满足客户的需求，是企业成功的关键。过去，许多企业都将工作重点放在新客户开发 上，而对如何留住现有客户研究较少。实际上留住客户的战略更为重要。因为老客户与公司 利润率之间有着非常高的相关性， 保留住老客户可以保留住业务， 同时摊销在客户销售以及 广告的成本都较低，特别是满意的老客户会提供业务中介。因此，“不能让老客户投向竞争 对手“已成为企业的战略问题。 。 http:/ 常州 http:/ 福州 http:/ 厦门 http:/ 兰州 http:/ 西宁 http:/ 拉萨 http:/
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