《从事餐饮人员素质要求》由会员分享，可在线阅读，更多相关《从事餐饮人员素质要求（36页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第四节,餐饮从业人员素质要求,一、思想政治素质要求,1、树立正确的服务观念,饭店服务也是一个行业，没有高低贵贱之分。 50万年薪的中国女孩7星级酒店服务员,阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。 帆船酒店共有层，比法国艾菲尔铁塔还高出一截。因为实在太豪华，它被世界媒体誉为“全球唯一的七星级酒店”。,她与另外两名中国女孩被安排到酒店的“太空餐厅”工作，主要负责接待中国客 人，（后来小刘还吃惊地了解到，仅在这个大型餐厅里，就有来自多个不同国家的服务人员！）月薪万迪拉姆（约合人民币万元）。
2、后生为贵宾管家，工资升到50多万元。 几位香港富豪一餐花费12万，消费6000元。,水晶吊灯，银边大镜子，红色镶金的地毯，精美绝伦的艺术品她真怀疑自己闯进了英国女王的皇宫。 一位当地同事告诉她，酒店装饰的时候仅黄金就用了吨！这时小刘才发觉，帆船酒店里最常见的两种颜色就是蔚蓝与金黄。蓝是因为酒店四面临海，且房间都配 有落地窗，海景随时随地能映入眼帘。黄是黄金的本色，酒店的柱子、墙壁、电梯全是镀金的不说，就连门把、洗手间的水龙头，甚至是一张留言条都镀上了黄金， 可谓极尽奢华！,2、培养高尚的职业道德 （1）热爱本职，忠于职守。 “对努力工作的人，工作会给予他意想不到的奖赏。总是做的比应该做的更多，
3、你就会出人头地。这是成功者与穷其一生只能服从别人的人们之间的全部差距！” （阿诺德和布鲁诺的故事） 态度不同，同样的工作，或得到不一样的效果。,在英格兰的一家餐饮店，老板同时雇用了两个同年龄、同学历的年轻人，并且他们都拿着一样的薪水。过了半年，叫阿诺德的小伙子得到了老板的嘉奖，加了薪；而叫布鲁诺的小伙子却还在原地踏步。布鲁诺很不满意老板，认为这是不公的待遇。终于有一天他到老板那儿发了一通牢骚。老板一边耐心地听着他的抱怨，一边在心里思量着怎样消除布鲁诺的报怨。 “布鲁诺先生，您现在到集市上去，看一下今天早上有什么卖的，好吗？”老板开了口。 布鲁诺很快从集市场上回来，向老板汇报说：“今天集市上只有
4、一个农民拉了一车土豆在卖。” “有多少土豆呢？”老板问道。 布鲁诺赶快戴上帽子又跑到集市上去，然后回来告诉老板，一共有40袋土豆。 “价格是多少呢？”老板又问道。 于是，布鲁诺第三次跑到集上，问来了价格。 “好吧，现在请您坐到这把椅子上，一句话也不要说，让我们看看别人是怎么做的。”老板说。 老板把同样的任务交给了阿诺德，他很快也从集市上回来了。 向老板汇报说：“到现在为止，只有一个农商在卖土豆，一共有40袋，价格是1英镑每袋，土豆很新鲜，我带回了一个样品，您可以看看；对了，这个农商明天还会弄来三箱西红柿，据我所了解，昨天他拿到集市上的二箱西红柿物廉价美，卖得很快。考虑到我们的库存不多，这样便宜
5、的西红柿，我想老板您或许想进一些作为存货，所以我把这个农商请来了，他现在正在门外等着您的回话，老板。”老板此时回头笑着对布鲁诺说：“现在您肯定知道为何阿诺德的薪水比您高了吧？加油吧小伙子！”,（2）对酒店的忠诚。 忠诚比黄金更重要 是世界500强企业最完美的员工职业精神培训手册，激发员工忠于事业的精神，帮助员工从优秀迈向卓越。 一直以来，索尼都有这样一个招聘原则：“如果想进入公司，请拿出你的忠诚来。”索尼能不能接纳一个人进入公司，首先要看他是否忠诚。其实，不仅是索尼，很多大企业都将忠诚作为考察员工素质的一项硬性指标，因为忠诚是职场的基本职业道德。 作为员工，我们不仅要对自己的企业忠诚，对自己的
6、老板忠诚，更要对自己的良心忠诚，对自己的事业忠诚。一旦我们失去忠诚之心，就会违反道德准则，做出一些有悖于良心的行为，最终的受害者还是自己。,（3）热情友好，文明礼貌。 在坚持五声服务的同时，杜绝四语： 问候声（如：您好） 接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问） 得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） 做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） 送别客人应有道别声（如：再见）。 1、不尊重客人的蔑视声。 2、缺乏耐心的烦躁声。 3、自以为是的否定声。 4、刁难他人的斗气声。 要热情友好待客，还要不卑不亢坚持原则 。,（4）绝对服从，令行禁止。 有6只猴子被放入同一个笼子，并用链条将
7、香蕉悬挂在笼子顶部。链条另一端与淋浴器喷头相连，当1只猴子伸手拉香蕉时，所有猴子都会被淋浴器喷出的冷水浇湿。用不了多久，6只猴子就都知道香蕉是不能碰的。 接着从6只猴子里取出1只，并放入1只新的猴子。毫无疑问，新来的猴子看见香蕉心想一定是到了天堂。但当它往上爬时，其他5只猴子会制止它接触香蕉。不久，这只新来的猴子也知道香蕉是个禁忌，必须服从另外5只猴子的命令。然后新猴子不断被放入，每放入1只新猴子的同时，都取出1只原来的猴子。每次替换猴子的时候，这样的教训都会重新上演一次。很快，最初在笼子里的6只猴子全都被替换出去，而香蕉仍完好无损虽然后来的猴子从未被冷水淋湿，但他们从不询问不能碰香蕉的原因，
8、他们只管服从。 “猴子实验”是西点军校实验室中进行的一项经典试验，确切地说明了士兵们如何学会服从不假思索地把一些自己已有体会的传统教给他人，并且让他人绝对不能违反，这就是服从。,（5）团结协助，互相支持。 每年秋天，大雁都会从寒冷的北半球飞往温暖的南半球，可是由北往南的路程有20000多公里，一路上大雁们会遭遇到各种各样难以克服的困难。其它的候鸟很少能像大雁一样胜利飞回目的地。为什么大雁能够如此成功地飞越千山万水呢？ 事实上，每一个单个的大雁是很难飞回南半球的。大雁的生理条件远远不如其它候鸟。可是它们是怎样到达目的地的呢？原来大雁们是通过集体行动来实现的。大雁在天空飞翔时，处在领头位置的大雁会
9、承担很大的气流阻力，后面位置的大雁按照“人”形排列，可以大大减少气流的阻力，节省体力。过一段时间后，领头大雁会排到后面，由另一只大雁接替它带头领飞。这样，大雁们通过交替领飞来节省体力，共同飞向目的地。在晚间休息时候，大雁们则轮流放哨，共同得到一个安全的休息时间。 原来大雁是通过团队精神来克服自然界的一切困难。一滴水要想不会干涸的唯一办法就是放入大海中。弱小的个体团结起来就是一股强大的力量。,（6）遵守纪律，维护酒店利益。 一个团结协作、富有战斗力和进取心的团队，必定是一个有纪律的团队。同样，一个积极主动、忠诚敬业的员工，也必定是一个具有强烈纪律观念的员工。可以说，纪律，永远是忠诚、敬业、创造力
10、和团队精神的基础、对企业而言，没有纪律，便没有了一切。 刘少奇的故事 孙武斩姬的故事 严明的纪律是取得胜利的根本保证。纪律是铁的，法律是钢的，它们在权力之上，不管权力多大，官位多么显赫，也不能越过法。,（唐笑）,以下摘自酒店员工手册 纪律处罚等级： 口头警告、书面警告、最后警告、辞退、解聘或即时开除。 口头警告予以扣罚当月工资额的5%。 书面警告予以扣罚当月工资额的10%。 最后警告予以扣罚当月工资额的25%。 被处以辞退、解聘或开除处分予以扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。,有一次,刘少奇同志去散步，走到某炮兵阵地，想进去看看。站岗的战士不让进。随行人员上前对战士说：“少奇同志想去看看阵地。”
11、战士认真地说：“上级有规定，要有上级指示才能看。”随行人员很生气，少奇同志却没有生气。反而笑着说：“回去吧！”说着就往回走。一边走一边告诉随行人员：“回去告诉那个战士的领导，不要批评他，他做得很对。”后来部队领导知道了，要批评那个战士，少奇同志再次让工作人员转告部队领导：“这个战士认真执行规定制度，不但不应批评，还应该表扬.,有一次吴王让孙武带领宫女练兵，孙武命令180个宫女手执武器，分成两队，由吴王的两个爱妃当队长。开始训练后，孙武叫大家向右看，众宫女只顾笑而不理睬，叫向左看，众宫女又笑得前仰后翻，孙武喝令把为头的两个吴王的爱妃杀了，全场肃静，井然有序。吴王没有怪罪他。之后，由于纪律严明，孙
12、武训练出了一支支善战的队伍。,（7）钻研业务，提高技能。 一个有强烈职业责任感的员工，会以主人的姿态在工作中倾注高度的责任感，会千方百计为客人提供最佳服务，那么他一定会自觉、努力地钻研业务，提高技能，把自己的职业责任感体现在优质服务中。这样的员工在酒店工作时间越长，他的业务技能和道德水准一定提升的越高，若干年后，他会发现既为酒店贡献了很多，又得到了很多的回报，甚至会感觉到除了学到许多酒店技能外，自己的人格因道德感的增强变得更加健康、向上、自信和高尚。任何酒店都喜欢这样的员工，需要这样的员工。我们何乐而不为呢？,二、业务素质,1、熟练掌握专业操作技能 在文化知识方面：要具有初中以上文化程度；了解
13、心理学、社会学；具有一定的原料、营养学、卫生和经营管理方面的知识；如果在涉外饭店工作，还要有一定的外语会话能力。服务员应该不仅对本饭店经营的饭菜和酒水有足够的了解，还要对饮食知识、文化有一定的了解，才能满足不同群体、不同层次顾客的需求。,2、熟练掌握各种服务礼节 （1）问候礼节 不同国籍的问候语 “您路上辛苦了” “你一路很愉快吧？ ” “你是否病了？” “你脸色有些苍白，你挺好吗？” “多喝些开水，穿暖和点，不要再着凉” “听到你病了我很难过。我真诚希望你很快会好起来。”,问候语要切合情境 切合情境是指问候语运用要与所处的语言环境和空间相切合、相适应，还需作文化背景的思考，要注意不同文化所带
14、来的语言运用、理解方面的明显差异性。 “无它乎？” “无恙乎” “吃过饭了吗？” “慢走” “留步” “so Long”(到此为止),各国习惯用的招呼用语 (1)阿富汗。阿富汗人无论在繁华的都市，还是在偏僻的乡村，亲友、熟人相逢时，说的第一句话是：“愿真主保佑你!” (2)日本。日本人平时见面以“您早”、“您好”、“请多多关照”、“拜托您了”、“失陪了”等短语互相招呼，但不能问“您吃饭了吗？” (3)蒙古。蒙古人主客相见是互相询问：“牲畜好吧？”同辈相遇说声“您好”。 (4)老挝。老挝人相见常用的祝词有：“愿您像鹿的角、野猪的颚骨和象的牙一样强壮”、“愿你活到千岁，象、马、粮食，应有尽有，金玉
15、满堂”、“倘若你得了寒热病，愿它消失!”、“愿你在世上万能”、“愿你长寿、健康、幸福而有力量!”等等。 (5)土耳其。土耳其每当亲戚朋友相会时，双方必须互道平安，然后说一句尊敬的客套话“托您的福”，否则对方会不高兴。当客人离去的时候，主人必定要说一句：“请下次再来玩。”一个初到土耳其的异邦人士，只要你会一些土耳其语，即使只会说一句话，主人对你就会显得格外亲热。,(6)阿尔及利亚。阿尔及利亚是一个比较开放的阿拉伯国家，客人和朋友相见时总喜欢说一句“真主保佑你”。 (7)突尼斯。突尼斯人的问候语也是“真主保佑您”。 (8)美国人。美国是极其重视节约时间、提高效率的国家，人们连使用日常用语也注意节约
16、时间。第一次世界大战前，人们见面打招呼说：“How do you do？”四个音节，后来变成一个单词“Hello”，只有两个音节，现在就干脆简单地说一声“Hi(嗨)”。 如用英语问候，切忌用“Hello”或“Hi”，因为这只是熟人之间随便的问候语，如用于服务人员问候客人，就显得不够尊重。,操作礼节 工作中要”一不”, “二静”, “三轻”, “四尊”. 一不: 不准吸烟 ( 女不准吃零食). 二静:工作场所保持安静,隆重场合保持肃静. 三轻: 说话轻, 操作轻, 走路轻. 四尊: 尊重老人, 妇女, 残疾人和不同国家, 民族和地区的风俗习惯.,握手礼节 握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。 掌心向下握住对方的手，显示着一个人强烈的支配欲，无声地告诉别人，他此时处于高人一等的地位。掌心向里握手显示出一个人的谦卑和毕恭毕敬。 除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两
