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1、上海旭迪营销咨询有限公司 2010年1月,2010年上海大众 “众心关爱” 电访/面访话术范本,激励政策,一、激励的原则 以奖为主、以罚为辅 提升销售管理层的管理意识和方法 强化执行层（销售顾问）的客户服务意识和技巧,激励政策,二、激励的内容,三、奖励/处罚清单 物质层面：精品券、保养券、年货、电影票、旅游券 精神层面：当月销售/服务明星、优秀员工 对未到达考核标准的处罚，各家自行决定,激励政策,话术应用指南,备注： 满意度的类别请依据各经销商客户关爱中心的回访记录为准 非常不满意客户的回访工作由销售总监分配或开会协商，将责任落实至本人（销售总监）、零售经理、展厅经理、客户关爱总监中的具体一个
2、岗位,电访及面访沟通策略,1.满意/非常满意客户 X先生/小姐您好！我是上海大众XX店的客服专员XXX（姓名）， （节令寒暄话术举例） 为感谢您对我们的信任与支持，春节快到了，我们将寄送一份精美的礼品（具体详见礼单）作为答谢。 想要跟您核对您的邮寄地址，请问您的地址是XXXXX吗？ 我们将在一周后去电确认您是否收到 我们公司一直非常重视客户满意度,为了让客户更加满意,不知您有何宝贵的意见,可以帮助我们更进一步提升的. (记录及复述完毕）再次感谢，祝您新年快乐！,一、电访范本,2.一般客户： X先生/小姐您好！我是上海大众XX店的销售顾问XX（姓名） ， （节令寒暄话术举例）请问X先生/小姐，,
3、我们春节期间 （记录客户需求）好的 ， X先生/小姐，春节将至,为了感谢您购买上海大众的车,特此在春节前，准备了一份春联 (礼品举例）（具体详见“礼单选择”） 为了确保您能收到，想要与您核对一下寄送地址，请问您的地址是XXXXX吗？ 在礼物寄出后的七天内，我们会再来电与您确认是否收到。 我们公司为了提供非常满意的客户服务体验，希望您能提供一些宝贵的意见或建议！请您不要客气。（记录客户的反馈，总结分析，制定改善计划） 非常感谢您对我们的支持与爱护，祝您 （祝福语举例）新年快乐、万事如意/身体健康、事业顺利,一、电访范本,3.非常不满意客户： X先生/小姐您好！我是上海大众XX店的销售总监XX（姓
4、名） ， （节令寒暄话术举例）我们在春节前有免费的车辆检查 ，特别通知您来厂一次 。 另外 在上一次回访中得知XXXXXX（若为交车延误这类直观的原因则省略本话术） 春联(礼品举例）（具体详见“礼单选择”） 您看您什么时间方便？我想亲自送上这份礼品。您看到哪里拜访您会比较合适？ （记录并复述，与客户确认时间和地点 ） 非常感谢您对我们的支持与爱护，我会准时过来。到时见！ (客户不满意原因举例）由于前一段时间供车资源紧张，对您造成了用车的不便，在此代表公司向您致上最深的歉意 为了表达我们的一份心意，特此在岁末年初之际，精心准备了一份,一、电访范本,非常不满意客户： X先生/小姐您好！我是XX公司
5、的销售总监XXX，感谢您百忙中抽时间与我见面，这是我的名片。 a. 春节将至过来拜访您，为您准备一份礼品，祝您春节愉快！ b. 另外是想当面对您表达最真挚的歉意，也感谢您对我们的支持与爱护。 c.为了让您春节行车方便，欢迎您回厂参加免费新春车辆健诊活动(爱车讲堂、提醒首保、车友会)。 d. 我们公司为了提供非常满意的客户服务体验，希望您能提供宝贵的意见或建议！（记录并复述） X先生/小姐，再次感谢您的接待，希望能为您提供优质的服务。,二、面访范本,激励政策,奖励： 物质层面：精品券、保养券、年货、电影票、旅游券 精神层面：当月销售/服务明星、优秀员工 处罚： 对未到达考核标准的处罚，各家自行决定,1、礼品交付方式 ： 1.1满意客户（寄送） 1.2一般客户（寄送） 1.3非常不满意客户（当面） 2、礼单选择： 1.1节前：挂历、春联、年货礼包、电影票、电话卡、交通卡、保养券、精品券 1.2节后：元宵、电影票、电话卡、交通卡、保养券、精品券,三、客户礼品建议,具体参见2009-2010年上海大众“众心（）关爱”执行表,四、执行标准,
