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1、 关于“慧评网” 舆评管理：聆听客户声音，维护网络口碑 质检审计：部门量化考核，提升服务品质 顾客满意度调查：搭建沟通桥梁，提高顾客忠诚度 酒店名片：展示酒店特色，提高酒店营收 产品与服务 2012年12月 慧评网与携程网在美国塞班岛举办“2012酒店口碑年度评选“ 2013年4月 中国旅游研究院与CHM机构发布2012年度中国豪华饭店口碑排行榜慧 评网为本此研究报告的独家数据提供和技术支持第三方 2013年7月 中国旅游研究院与CHM机构发布中国豪华饭店口碑排行榜（2013年上半 年）慧评网为本此研究报告的独家数据提供和技术支持第三方 2013年12月 慧评网与携程网在法国巴黎颁布“2013
2、年互联网最佳口碑酒店” 权威数据 覆盖 190,000 家酒店 收录 25，500，000 条点评 分析 110,000,000 个用户观点 1 目录 概述 中国精品度假酒店业态分析 2013年精品度假型酒店顾客满意度排名 江、浙、沪地区精品度假型酒店剖析 扬州市数据分析精品酒店 v.s 五星级 扬州市互联网最佳口碑酒店 2 概述 3 报告目的 通过对比全国范围内精品度假型酒店与五星级酒店的经营现状，分析 得出在酒店数量、城市分布、顾客满意度、服务及运营品质等多维度 上的差异化。让酒店业主了解其酒店口碑及运营短板，同时让酒店投 资者明确投资方向、预测投资收益、收获可观的投资利润。 4 样本采集
3、 精品度假酒店样本采集 以携程网为分销渠道的全国（仅限大陆地区）酒店中，房间最低售价大于1000元人 民币，且房间数量小于150间的酒店，共计152家，由于酒店价格浮动，以2014年 3月31日（非节假日）为采样时间点。其中，84家精品度假型酒店2013全年的网络 点评数小于30条，无法进行科学的顾客满意度指数计算，因此本报告以68家精品度 假型酒店为样本，进行科学、详尽的消费者评价分析。 网络点评数据采集 2010年1月1日至2013年12月31日，国内6个主流OTA及UGC网站上的酒店点评数 据，数据来源包括：携程、艺龙、去哪儿、同程旅游网、到到、大众点评 五星级酒店样本采集 国家旅游局2
4、013年评定的全国（仅限大陆地区）五星级酒店，共计758家。其中， 14家酒店名称与慧评数据库不匹配或2013年点评条数小于30条，因此本报告以739 家五星级酒店为研究样本。 5 分析方法顾客满意度指数 6 位置 综合满意度 指数 设施 服务 餐饮 卫生 价格 综合满意度指数的计算方法严格按照慧评得分（BW Score）的计算公式，综合全网点评信 息，通过严谨、科学的方法计算得出，能够反映酒店当前的网络口碑及顾客满意度的综合 指标。 慧评得分不仅能计算出酒店网络口碑的综合性顾客满意度，也能科学、合理地计算出酒店 在位置、设施、服务等六大维度上的顾客满意度 中国精品度假酒店 业态分析 7 8
5、“璞缇客”源自法语 “Boutique”的中文译音， 是国际酒店服务的最高境界， 讲究环境的精致，服务的个 性化，以提供独特、注重细 节品味、定制型的居住和服 务水平出类拔萃，该服务理 念于07年首次登陆上海 个性化、精品化、专属化 9 全国精品度假酒店省/市分布情况 目前全国范围内（仅限大陆地区）的152家精品度假型酒店分布在25个省/市，按照数量排 名，拥有精品度假型酒店最多的省/市前四位分别为：云南省34家，浙江省21家，北京15家， 上海12家，占全国精品度假酒店数量的50%以上。 对比五星级酒店省/市分布情况 全国五星级酒店分布在31个省/市，其中覆盖了已经建有精品度假型酒店的25个
6、所在省/ 市。 拥有五星级酒店，而未建设精品度假型酒店的6个省/市包括：甘肃、内蒙古、宁夏、 山西、西藏、新疆 六省市目前拥有的五星级酒店数量如下： 1 2 19 17 8 4 宁夏 西藏 山西 新疆 内蒙古 甘肃 10 11 全国精品度假酒店城市分布情况 覆盖56个城市，其中包括：12个一线城市（58家）、9个二线城市（13家）和4个三线城市 （14家）。一、二、三线城市的精品酒店数量共计85个，占全国总量的56%。 2010年2013年点评趋势对比 精品度假型 五星级 从国内六大主流OTA的点评统计数据来看，五星级酒店的点评量 和精品度假型酒店的点评量均呈现持续增长态势。 尽管从酒店整体数
7、量和过往四年点评总量上精品度假型酒店均处 于劣势，但是2013年，五星级酒店点评总量较上一年增长了 125%，而精品度假型酒店同比增长了277% 由此可见，精品度假型酒店的客人也在逐渐养成点评习惯，精品 度假型酒店在OTA的销量或有增加 12 精品度假型酒店满意度趋势 82.46 82.45 82.74 83.98 2010年 2011年 2012年 2013年 2010年2013年，在精品度假型酒店点评量持续增加的同时，顾客满意度平均指数（慧评 得分）也在逐年提高。 13 2013年精品度假型酒店 顾客满意度排名 14 综合满意度指数: 省/市Top 10 91.16 89.53 85.83
8、 85.21 84.94 84.72 84.48 84.42 83.49 83.29 山东 安徽 湖南 云南 北京 海南 上海 福建 浙江 重庆 2013年全国精品度假型酒店 平均顾客满意指数为83.98 15 *详情参见附件一 综合满意度指数: 城市Top 10 91.16 89.53 88.32 87.14 86.85 86.63 86.19 86.13 85.83 85.34 青岛 黄山 德钦 桐乡 丽江 深圳 维西 杭州 张家界 大理市 山 东 安 徽 云 南 浙 江 云 南 广 东 云 南 浙 江 云 南 湖 南 16 *详情参见附件二 位置满意度指数: 城市Top 10 影响“位置
9、”的满意度因素，包括酒店周边的交通便利程度、周边餐饮、购物、便利店、景 区/景点，以及周边环境的整洁程度、安静程度等等 17 *详情参见附件三 85.93 86.43 89.85 91.15 91.19 91.19 91.84 92.37 95.82 96.14 浙江-云和 广东-深圳 浙江-富阳 广东-阳江 安徽-黄山 云南-维西 天津 云南-大理 浙江-桐乡 山东-青岛 设施满意度指数: 城市Top 10 “设施”的范围包括床品、客用品、洗漱用品、微型酒吧、洁具、电器、公共设施等 18 90.05 88.43 86.83 86.76 86.11 85.15 83.81 83.05 82.9
10、6 82.94 黄山 青岛 昆明 维西 张家界 漳州 深圳 西双版纳 上海 北京 安 徽 山 东 云 南 云 南 云 南 湖 南 福 建 广 东 *详情参见附件四 服务满意度指数: 城市Top 10 “服务”包括客房服务、前台服务、礼宾服务、安保服务、接机服务、餐厅服务、房间送 餐服务等 19 90.00 90.36 90.79 92.06 92.19 92.36 92.95 93.26 95.13 96.24 昆明 丽江 青岛 杭州 漳州 云和 维西 德钦 张家界 桐乡 云 南 云 南 云 南 山 东 浙 江 浙 江 福 建 浙 江 湖 南 *详情参见附件五 云 南 餐饮满意度指数: 城市T
11、op 10 影响“餐饮”满意度指数的影响因素包括：餐厅环境（卫生、噪音、装修风格、背景音乐 等）、餐饮菜品（口味、份量、卫生、酒水等）、餐厅种类等 84.19 84.44 85.45 90.55 90.55 91.64 91.88 92.25 92.89 94.49 浙江-杭州 云南-桐乡 云南-大理 安徽-黄山 江苏-苏州 云南-腾冲 山东-青岛 浙江-德钦 云南-维西 江苏-扬州 20 *详情参见附件六 环境满意度指数: 城市Top 10 “环境”涵盖酒店装修及风格、花园、庭院、客房环境、餐厅环境、采光、通风等方面 21 江 苏 广 东 云 南 *详情参见附件七 93.17 91.08 9
12、0.97 90.33 89.07 88.95 87.96 84.69 80.16 79.66 张家界 南京 北京 杭州 深圳 上海 丽江 重庆 香格里拉 大理市 湖 南 云 南 云 南 浙 江 价格满意度指数: 城市Top 10 之所以在最后分析“价格”维度，是因为酒店的位置、服务、卫生、餐饮、设施等因素都 会影响到顾客对酒店“价格”合理性的判断。顾客心中总有杆称，来衡量其财富支出与体 验感受孰轻孰重。“价格”是指客房价格、餐饮价格、网络价格、其他服务价格等。 22 68.11 69.38 69.88 74.59 77.49 83.61 85.11 89.57 90.63 91.69 北京 惠
13、州 漳州 成都 三亚 青岛 广州 阳江 黄山 天津 福 建 广 东 广 东 四 川 海 南 山 东 安 徽 广 东 *详情参见附件八 综合满意度指数: 精品度假型酒店Top 10 排名 酒店名 慧评得分 1 大理青朴精品度假酒店 93.03 2 中信资本御庭德钦精品酒店 91.28 3 青岛佰御都国际公馆 91.16 4 三亚吉吉岛度假别墅 90.51 5 北京健一公馆 90.36 6 杭州西子湖四季酒店 89.79 7 黄山雨润涵月楼酒店 89.53 8 丽江古城英迪格酒店 89.35 9 丽江泸沽湖糊涂窝客栈 89.31 10 北京瑜舍 89.20 23 江、浙、沪地区 精品度假型酒店剖析
14、 24 江、浙、沪地区酒店分布 江苏 浙江 上海 总数 占比 精品度假型酒店 10 21 12 43 28% 五星级酒店 71 68 58 197 26% 顾客满意度比较 83.49 84.48 81.75 浙江 上海 江苏 25 江、浙、沪最佳精品度假型酒店 酒店名 慧评得分 整体情况 位置 餐饮 服务 价格 卫生 设施 杭州西子湖四季酒店 89.8 93.3 92.4 88.7 94.8 55.4 93.4 88.2 上海外滩悦榕庄 88.2 92.5 82.0 78.4 89.2 68.6 93.9 89.0 南京香樟华苹酒店 85.2 89.7 68.3 83.3 89.3 60.8
15、72.1 81.3 26 精品度假型酒店个性化、精品化、专属化 杭州西子湖四季酒店 个性化 精品化 专属化 胶囊咖啡 客厅360度可旋转升降电视机 化妆镜内嵌液晶电视 青少年游戏室 纯中式的园林设计 步步有景，处处精致 每个房间都有个户外的小 花园 大理石浴室和大浴缸 厕所环境很出挑 床品是出自1848年就有的 品牌S&F，绝对顶级配置 从房间打电话到各个部门都 能准确的称呼你：X先生或X 小姐 房间里为孩子准备的牙刷牙 膏,小浴袍和拖鞋很贴心 打印着客人名字的问候卡片 随身带着的书里正在读的那 一页被细心地放置了一张精 致的书签 27 精品度假型酒店个性化、精品化、专属化 上海外滩悦榕庄 个
16、性化 精品化 专属化 胶囊咖啡 晚上有感应夜灯 免费各式小糕点 床旁边有各种风格的灯 酒店SPA名不虚传 TOTO的智能马桶 房间均是江景房 全江景、悦心池，超大浴 缸 前台人员主动带领并详细介 绍客房，基本不用自己搞定 去客房行程 水疗中心SPA技师会针对各种 细节及时与我们进行交流从 而提供更好的服务 Check in也不用机械地站着 等，而是在休息区喝茶，客 户经理就帮你把账单做好了 28 精品度假型酒店个性化、精品化、专属化 南京香樟华苹酒店 个性化 精品化 专属化 古香古色的中式庭院 西藏风格的别墅 巴厘岛式的异国风情 独立温泉和泳池 与小山村结合的让人神魂颠 倒，酒店的门面很低调，但进 去以后别有天地 正餐是在个水景房里吃的，餐 厅外是一片人工湖 和一些荷花 蚕丝睡衣触感和肉桂香值得回 味 音响是bose的，淋浴龙
