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1、e嘲服务业作业管理第八章服务设计与发展及服务传途系统8.4服务设计原理膛鼬弘育88328/12厉林大历办-都圆用e晓解你的客月暮解顾客的需求。用合理的成本,透温目标市场相关的事情来暹解客户。目6汪定哪些客户需求可以被满足沥技市梁、兵标市场将服势途到承基木和再重要1JE一6儿A1费认-告芸、接单-保管、例多祖奶、慧卓、付款一辅助伯服务。伟“发展一套具赢争优势之服务策略和定位差明性是薛争最主要的手段。成本、可靠度、利益猎特性、速度、个人化服务、方便伯、可粮度、声望、长速的影詹一服务差明化。8.4服务吴计原理仁国pMRHhIRM8、作&丁桢、人力定源需求反寂使用同步工程来设计,服务及伟逞系绢同时或不
2、行设计。陆*任吊厂员工的春朋务迥程以客户觊点考量一设计最佳化。以员工精点考量一伟浚高品质的服务。源。“沼小乃沥人运乡以固定的团除,员工服务的一致性,解决客户任何闭题。阚。451令尾ff染林帷助的房f梧名房工作真接影姓前房运作和客户漪意度“8.4服务吴计原理4於设计过程中葭集整合资料服务组粘需要资料来控管和酥估客户满意度。4汪定客户接儒和参与程度客户在服务遂程中的参与,产生许多管理上的挑驿和提供好服务经验的机会。1才肄立弼件日偕华的系练宥户的需求所产生的情泓涌常不在敬计者预期中,所头场官户参定迄程f,弹伯是很节取的口把员工i0咬户怎政尿设计进系祯客户忠戬度、利益与成长、客户滔意度、服务价值、员工
3、生匡力员工忠髌度、员工溯意度、内部工作品挂|*持震的改善测持缤的改善将可达成更好的响品与服务。8.5设计逼程胺裂造业新产品的设计与发展过程:刹折亦品发展策略、梯念的产生、审查与苹估.企业分翔析开取-测浑及诗亚、两梧化-盟朋务杵新服务师或补熄发屑泗税;园斧京品或新服务的郡念都是人烈创造的亮物服务设计的发展模式;包含4个隆段及15个步骞:(国表83)ICEDEEanss:imonzan,Pamas。smamAa4E。f吴林佳。usHieainnn匹sssEabawaiizatsetaxEE沥unaenenRpWtsoomrtaimmyaybemexu080e玟38.5戒计逼程方_向;汪定发展努力方
4、向的活动目新服务目标及策略形成针对目标市场中,以满足客户的需求或解汪客户的闭题,所撰定的目标与策略。概念产生柱自安门.北月招吊I朋彦的岑L端全者、供应丽。目概念英汪衡量新服务可行性与潘在的利益。8.5训计过程设_计:著重於设计新服务和传途系绕里观念发展英濡令的概念,发展成服务的观念-里观念测诚测谐客户对新服务觊念的反应,帮助设计者加弼客户真正的需求。企添分枪市场酥估、需求分析、收益推测及成本分析。一专案授权专案交付新服务设计与执行。8.5蚩计逼程言服务设计及测谚行销计划、员工选用准则的发展、地点选择、实伯英擦。目遐程和系统的设计测诚客户接胺的性质、客户在服务生产的参与程度、客褪化的程度、咤品与设备在服务传途中所扮演的肖艳;吸秉仪招32考+抒期的需水-目行继计剪的设计与测酮铈寺池入市场、配钿、及销售新服务的行钿计划,以潘在的客户来发展与测试。言人员训狼训练员工充分授权来服务客户张馈助解决问题。8.5蚩计过程,服务测谚和献产获得第一手消息,睡解涓费者接受程度。根据从客户收集的资讨去作必要的调整。测谚市场8调查鞭服务是否畅销。晓佳+述人。全面展开完成调整与修改,将服务提供到整个市场。言展开名邹估邹估新服务是否成功,达成目标的程度“
