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1、医院职能科室员工文明礼仪 与职业形象,一、绪论 二、如何塑造职业形象 三、如何提升自身素养,一、绪 论,何为职业形象？,何谓“职业形象？,职业形象：,与职场角色相符合的可识别的个人（品牌）形象。,职业形象是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。主要通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。医院职能科室是医院的门面，是另一张脸面，可能要面对患者、同事、领导、客户等各类人群，所作所为体现着医院的档次和文化，职业形象更为重要。,首先，个人的人性特征特质通过形象表达，并且容易形成令人难忘的第一印象。突出表现在求职者应聘或者是与领导、
2、同事的第一次见面。 其次，职业形象强烈影响个人业绩。如果自己的职业形象不能体现专业度，不能给服务对象带来信赖感，所有的技巧都是徒劳。 第三，职业形象会影响个人晋升机率。经常性地由于职业形象问题在领导面前导致误会，业绩再好也难有出头之日。 最后，个人职业形象代表着科室乃至医院的对外形象，影响着他人对医院、对科室、对个人的印象和评价。,二、如何塑造职业形象？,职业形象定位,形象管理 礼仪、素养,职业形象定位：,职场分类：职场类别是职业形象特征。,保守职场：军队、工商、税务、海关 医院、公安等。,非保守职场：自由职业者、广告从业人员、演员等等。,职业形象定位：,区分场景TPO原则 公务时段：保守、庄
3、重 套装、制服。 社交时段：时尚、个性 时装、礼服、民族服装。 休闲时段：舒适、自然、情趣 T恤、牛仔、短裤、沙滩 装、运动服等。,自我形象管理： 礼仪、素养,“第一印象”+职场展示 视觉：“色、形、材”+姿态 听觉：声音、沟通 行为举止：职场礼仪,孔子名言：“不学礼，无以立。”,荀子说：“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”,著名思想家颜元说：“国尚礼则国昌，家昌礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。,礼仪：,“礼”：是教人尊敬和关心他人，使之合乎情理；,“仪”：是教人在言行上要恰如其分， 使之合乎事理。,礼仪： 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行
4、为，称之礼仪。作为职能科室员工，我们服务于不同对象，但除了一些专业礼仪，其他服务方面都是异曲同工而通用的。,从个人修养的角度来看：,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，礼仪即教养，素质则体现于对礼仪的认知和应用。,1、礼貌：是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。,包括：口头语言的礼貌、书面语言的礼貌、态度和行为举止的礼貌。,礼仪的表现形式：,礼仪的表现形式：,2、礼节：是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。,现代礼节主要包括：介绍的礼节、握手的礼节、打招呼的礼节、致意的礼节、宴会的礼节等等。,礼仪的表现形式：,3、仪表：指人的外表，包括仪容、服
5、饰、体态等。,4、仪式：指行礼的具体过程或程序。是一种比较正规、隆重的礼仪形式。,5、礼俗：即民俗礼仪，是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。,礼仪的功能：,弘扬礼仪传统 提高自身修养 完善个人形象 改善人际关系,塑造组织形象,建设精神文明,礼仪的原则,尊重原则：是礼仪的灵魂、基础。,道德原则：是礼仪的又一个重要的基础。,平等原则： 是建立良好人际关系的必要条件。,真诚守信原则：是建立良好人际关系的基本条件。,职业形象美包含三个层次的意思：,自然美：指人的容貌、形体、体态的协调优美是职业形象美的基本条件。,修饰美：指经过修饰打扮及后天影响形成的美。,内在美：指一个人高尚的内心世界和蓬勃旺盛的
6、生命力的外在体现，是职业形象美的本质。,真正的职业形象美是内在美与外在美的和谐统一,美国著名管理学博士蓝斯登：,一个人给人的初步印象几乎永远是视觉上的，在我们真正了解一个人之前，我们早在第一眼看到他时，便形成了对他的看法。如果他的样子顺眼，我们就会在他身上寻找其他的好的特质，如果他的样子不讨人喜欢，我们就会倾向于探索他不良的特质，以便支持我们的第一次判断。,职能科室员工形象原则,容貌端正，举止大方； 端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳； 服饰规范，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹； 训练有素，言行得当。,职能科室非医护男士着装礼仪 头发应保持适当长度，整洁、干净，不宜留长发，后面头发不得接
7、触到领口上部，不遮盖耳朵，鬓角不宜过长。 不留胡须，脸部保持干净，鼻毛不外露。 服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上班时间穿运动服及无领体恤衫。最好不穿牛仔裤。 胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲经常修剪不易过长。 腰带不要太旧。 穿相对正式皮鞋，忌穿运动鞋、拖鞋、露脚趾凉鞋上班，不穿白色袜子。,着装礼仪,职能科室非医护女士着装礼仪 头发应梳理整齐，长发需要盘起，刘海不要遮住眼睛。 妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。 服装如果有岗位制服则穿制服，如果没有着相对正式服装，保持整齐得体不褶皱。忌上班时间穿运动服、穿夸张类的奇装异服、
8、穿暴露过多（如无袖、透明及超短类裙装）的衣服。饰品不易过多。 胸牌正面朝前挂在前胸。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲不易过长，指甲油不要艳丽。 穿相对正式皮鞋，鞋跟不易无根也不易过高。袜子颜色、长短得体，忌穿运动鞋、拖鞋上班。 提包要与衣服相配，不能拎纸袋、塑料袋或双肩包、或只拿一个化妆包。,着装礼仪,提示：除去窗口单位，无医师资格人员勿穿白大褂。,职能科室医护女士着装礼仪 头发应梳理整齐，长发需要盘起，护士要护士帽和头花，刘海不要遮住眼睛。 妆容自然大方，着淡妆，忌浓妆。 着白大褂或护士服，保持整齐得体不褶皱，纽扣扣齐。上衣袖子和裙摆不超过白大褂长度，不穿艳色裤袜，不穿淘汰、透明、
9、破损的白大褂，上班时间不穿运动服、过于休闲衣服。 胸卡正面朝前挂在左胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲不易过长，指甲油不要艳丽。 穿相对正式皮鞋，鞋跟不易无根也不易过高。护士着护士鞋，袜子颜色、长短得体，忌穿运动鞋、拖鞋上班。 饰品尽可能不戴。,着装礼仪,职能科室医护男士着装礼仪 头发应保持适当长度，整洁、干净，不易留长发，后面头发不得接触到领口上部，不遮盖耳朵，鬓角不易过长。 不留胡须，脸部保持干净，鼻毛不外露。 着白大褂，保持整齐得体不褶皱，纽扣扣齐。上衣袖子不超过白大褂长度，不穿淘汰、透明、破损的白大褂，上班时间不穿运动服，夏季不穿短裤。 胸牌正面超前挂在左
10、胸，忌插在上衣口袋中。忌非白大褂挂胸卡。 经常洗手保持干净，指甲不易过长。 穿相对正式皮鞋，忌穿运动鞋、拖鞋、露脚趾凉鞋上班，不穿白色袜子。,着装礼仪,行姿,谈姿,站姿,坐姿,手姿,蹲姿,姿态礼仪,禁忌的手姿：,易于误解的手姿：一是个人习惯，但不通用、不为他人理解；二是因为文化背景不同，被赋予了不同的含义。,不卫生的手姿,不稳重的手姿,应避免的站姿：,全身不够端庄,双腿叉开过大,手脚随意乱动,下蹲的姿势：,基本方法：,文明优雅,即下蹲后一腿弯曲，另一腿跪着。或下蹲 后双腿一高一低，互为倚靠。,下蹲的姿势：,禁忌：,二是背对他人 对别人不够尊重；,三是双腿平行叉开 不够文雅。,一是面对他人 会使
11、他人不便；,不雅的坐姿：,头部 上身 手部 腿部 脚部,坐 姿 与 形 象,走姿： 始终自律 相互礼让 距离适当,表情：,眼神：是人体传递信息最有效的器官，而且能表达最细微、最精妙的差异，显示出人类最明显、最准确的交际信号。,眼神和笑容,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,笑 容：,即人们在笑的时候所呈现出的面部表情。,含笑,浅笑,常见的合乎礼仪的笑容：,微笑,轻笑,大笑,狂笑,在交往中，微笑具有强化有声语言沟通的功能，可增进友谊和交流；,微笑： 最具魅力的礼节,微笑对自身而言，表示心情愉快；对他人而言，则表示尊重和善意。,有礼貌的微笑应该是自
12、然的、发自内心的、真诚的内心情感的表露。否则是对微笑的亵渎。,放松一下,微笑训练,“笑”应该贯穿礼仪行为的整个过程!,握手礼仪,上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握,男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握,长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握,握手的时间通常是3-5秒钟。匆 匆握一下就松手，是在敷衍；长 久地握着不放，又未免让人尴尬。,人们应该站着握手，不然两个 人都坐着。如果你坐着， 有人 走来和你握手，你必须站起来。,别人伸手同你握手， 你不伸手是不友好的,握手时应该伸出右手， 决不能伸出左手。,握手时不可以把一 只手放在口袋。,握手时太过用力,手上有水或者汗,
13、戴着墨镜 用左手 戴着手套 手上有水或者汗 握手时间不要过长 握手力度不宜过猛或毫无力度 也不要摆动幅度过大 当异性之间，注意握手的面积不要超过手掌的1/3 异性间使用双手,1电话铃响在3声之内接起，首先 问“你好”，并报单位名称，必要时 报个人姓名。如：你好，总医院 政工科，我是*,2电话旁准备好纸笔以便记录,电话礼仪,接电话的标准流程,1拿起电话听筒，并告知 自己科室名称,(1)电话铃响 3声之内接起,你好，总医院政工科！有来电显示本院可直接说政工科。,您好， 让您久等了！,(2)在电话机旁准备好记录用的纸笔,(3)接电话时，不使用“喂”回答,(4)音量适度，不要过高,(5)告知对方自己的
14、姓名,接电话的标准流程,确认对方,*主任，你好！,接电话的标准流程,听取对方来电用我意,是的！,1.必要时 应进行记录,2.谈话时 不要离题,好！,清楚！,接电话的标准流程,进行确认,请您 再重复一遍！,您是说 ,接电话的标准流程,结束语,清楚 了！,请放 心！,我一定 转 达！,谢 谢！,再见！,接电话的标准流程,6放回电话听筒,等对方放下电话后再轻轻放回电话机上,名片礼仪,名片放的位置 衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。,如何递交名片？,要双手递过去，以示尊重对方。 将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对
15、方，以便对方观看。 讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。,如何接拿名片？,1.应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 2.认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。 3.细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,注意事项,1.会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 2.在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 3.双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 4.索取名片不应直言相告，而应委婉的表达。“今后如何向您请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了,不要
16、同时按上下行键。 不要堵在电梯口，要让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，如果有公务接待，年轻人或下属因提前就位。电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟。 尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,电梯礼仪,办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。 需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式，机关人员要在提示牌上写明。 出差在外时，应与主管领导保持经常联系。 如遇到住处变动，手机不通，E
