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1、2017/5/10 1 2017/5/10 2 课程大纲 第一单元：冲突管理 第二单元：有效沟通 2017/5/10 3 壹、冲突管理 2017/5/10 4 学习目标 了解组织中冲突的处理要点 掌握处理冲突的策略 2017/5/10 5 课程大纲 冲突的根源 冲突的类型 工作中常见的冲突 冲突的作用 冲突解决的目标 抑制冲突的基本策略 不同情况的处理方式 组织中冲突的处理要点 处理冲突的步骤 2017/5/10 6 测 试 当你听到 “冲突”这个词的时 候，你立即想到的是什么？ 2017/5/10 7 常见到的冲突有哪些？ 只要个体或群体间在认知或情感上出 现了不相容性，冲突就无处不在，无
2、时无刻不在。 1、冲突的根源 2017/5/10 8 、从规模上划分：有个人之间和企业之间的冲突 ; 、从性质上划分：有 经济 冲突、 政治 冲突、 思想 冲 突、 文化 冲突、 宗教 冲突、 种族 冲突、 民族 冲 突，以及 阶级 冲突和 国际 冲突等； 、从方式和程度上划分：有辩论、口角、拳头、决 斗、 仇杀、械斗、战争等。 2、冲突的类型 2017/5/10 9 、有人把不该你负的责任算到你的帐上。 、有人对你发出“最后通牒”。 、根本不懂你工作的人对你指手划脚。 、不给你提供工作中必需的准确信息或资料。 、当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 、预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了
3、。 3、工作中常见的冲突 2017/5/10 10 4、冲突的作用 冲突就是一把双刃剑 2017/5/10 11 、激发组织中的 变革与创新 、在决策的过程中有意地激发冲 突，可 提高决策的有效性 。 、冲突可能形成的一种 竞争气氛 ， 促使 员工振奋精神、更加努力 。 4.1、理智冲突的效果 2017/5/10 15 、 分散资源 （时间和金钱） 、 破坏人际关系 、 破坏团队合作 、有犯罪感或负疚感 、分心 4.2、感情用事的代价 2017/5/10 19 、试图改变对方（行为或观点） 、试图改变局势 、试图改变自已 5、冲突解决的三个目标 2017/5/10 20 武断性 合作 强迫 回
4、避 迁就 合作性 妥协 托马斯 基尔曼模型 6、处理冲突的五种策略 对冲突采取逃避或压抑的态度 冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度 追求满足于一己私利采取零和游戏 冲突双方都期望能完全满足对方需求 冲突双方都愿意放弃某些事物的状态 2017/5/10 21 策略 优 点 缺 点 强迫 快，能立即分出胜负。 不能解决任何问题，全凭的是权力的压力 回避 不发生冲突回避矛盾，个人得益 公司受到损害，很多工作没有人去做，工作积压 迁就 尽快地处理事情，可以私下解决，不用找上司，可以维护比较好的人际关系 本身并没有解决问题，岗位职责没有得到维护。 妥协 双方的利益都照顾到了，比较快或能够及时达
5、成共识 一些根源性的问题没有解决 合作 能够彻底地解决冲突双方的问题，并找出解决此类问题的办法，而且通过事先的约定，防止下一次类似问题的发生 成本太高，双方需要来回地沟通。 6.1、策略的优缺点分析 2017/5/10 29 7、不同的情况下采用的处理方式 2017/5/10 30 建立规范以防不必要的冲突发生； 确立公平处理的原则； 工作职权划分清楚； 成立处理冲突的调解委员会； 加强主管人员的高情商沟通技巧； 帮助员工了解性格处理人际关系技巧训练 委由顾问处理与仲裁。 8、组织冲突的处理要点 2017/5/10 31 9、处理冲突的步骤 1. 决定你要达成的目标是什么 ? 你要不计代价求安
6、静与和平吗 ? 或是你要更好的质量 ? 或是更高的生产 ? 按时限完成工作。 终止冲突 ? 2017/5/10 32 。 9、处理冲突的步骤 2. 把最可能解决这个问题的人们都叫来 如果冲突是只限于你和对方，不要叫别人来。 如果也有别人，必须请他们参与。 参考人。 评断人 ， 你的主管可以解释公司的观点。 3. 要磋商 只命令他们不要冲突是不够的。 要冲突真正获得解决需靠磋商；你今天叫他们 不要冲突，明天还是会再来。 要以 解决问题为导向 ，不要拘泥于 面子 问题。 2017/5/10 33 9、处理冲突的步骤 4. 不要被不相干的人格冲突所误 是不是为无关痛痒的芝麻小事而吵 ? 是不是因为长
7、久以来的人格冲突 (合不来 ) 不要偏袒任何一方。 5. 把重点放在双方都有利的结果 不要说谁好谁不好，这样只会火上加油。 以组织全体利益为前提。 2017/5/10 34 贰、有效沟通 2017/5/10 35 学习目标 理解沟通的过程和其重要性 获得与他人沟通的基本技巧 2017/5/10 36 课程大纲 沟通的定义 沟通的意义 沟通的过程 沟通的环节 沟通的方式 沟通的步骤 沟通的要领 沟通的方向 沟通与人际关系的建立 沟通的真谛 2017/5/10 37 以为你都知道 两颗心在相互关照 难道是我把一切想像得那麼好 以为你都知道 你对我有多麼重要 不能相信你已经从我梦里逃跑 要我如何是好
8、 音乐 以为你都知道 张雨生 以为你都知道 和我一样忘不了 用感觉在拥抱这是第一次 我听不到自己的心跳 这是第一次 我想要留住你往日的笑 以为你都知道 2017/5/10 38 为什么沟而不通 哪些活动属于沟通 为什么沟而不通 2017/5/10 39 沟通是人与人之间通过语言、 文字、符号或其他的表达形式，对 一个有形的问题进行信息传递和交 换的过程。 达成双方的一致性；消去彼此 的差异，找出共同点；双方在生理 状态或心理状态上，都能进入一个 共同的频道，达成彼此的目的。 1、正确理解沟通的定义 2017/5/10 40 成功学家卡耐基： 一个人的成功， 15%来自于他的专业知识和技能的影响
9、， 85%靠他与别人相处的方式方法。 沟通的品质决定你生命的品质。 2、沟通的意义 2017/5/10 41 编码 解码 信息 解码 编码 反馈 特定 信息 “理解”了 的信息 干扰 信息发送者 信息接收者 解码解码 编码3、沟通的过程 2017/5/10 42 4、沟通的三个环节 表达 倾听 反馈 2017/5/10 43 S微笑 (Smile) O准备注意聆听的姿态 (Open Posture) F身体前倾 (Forward Lean) T音调 (Tone) E目光交流 (Eye Communication) N点头 (Nod) 4.1、表达（说）： SOFTEN原则 2017/5/10
10、44 Sitting face to face 面对面坐好 Openness 心灵开放 Leaning forward 身体前倾 Eyes contact 眼神接触 relaxation 全身放松 4.2、倾听（听）： 原则 2017/5/10 45 用耳聆听 用眼观察 用心体会 可王天下 聽 2017/5/10 46 描述情境 表 达 感受 提出 条 件 征询 意見 4.3、反馈 技巧 2017/5/10 47 提示： 1、 沒有更好的方法 ,只有盡量求其有效 . 2、 存心站在不好的立場來把事情做的更好 ,任何方式都可能有效 . 5、沟通的方式 方式 缺 点 面对面 当面说不出口 书 面
11、写一大堆他看都不看 电 话 看不见他是否在听 2017/5/10 48 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 6、有效沟通的步骤 2017/5/10 49 7、沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的 身份背景 . 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交浅不言深，妥为节制 可言则言，应该默则默 2017/5/10 50 上向下 ：传达政策、目标、计划、业务指导、激 励诱导、务求上情下达； 平 行 ： 交流 经验 ,看法 ,意見 ,誤 会 ,务求 互相了解 , 彼此共 进； 下向上 ：陈 述意見 ,抱怨 ,批評 ,有 关问题务 求下情上 达 .
12、8、沟通 的方向 2017/5/10 51 多说小话，少说大话； 不急着说， 先听听看； 不说长短， 免伤和气； 广开言路， 接纳意见； 部属有错， 私下规劝； 态度和蔼， 语气亲切； 若有过失， 过后熄灭。 8.1、上对下沟通技巧 2017/5/10 52 彼此尊重，从自己先做起； 易地而处， 站在彼的立场； 平等互惠， 不让对方吃亏； 了解情况， 选用合适方式； 依据情报， 把握适当时机； 如有误会， 诚心化解障碍； 知己知彼， 创造良好形象。 8.2、平行沟通技巧 2017/5/10 53 除非上司想听，否则不要讲； 若是意见相同， 要热烈反应； 意见略有差异， 要先表赞同； 持有相反意
13、见， 勿当场顶撞； 想要有些补充， 要用引伸式； 如有他人在场， 宜仔细顾虑； 心中存有上司， 比较好沟通。 8.3、下对上的沟通技巧 2017/5/10 54 汇报工作讲 请示工作讲 总结工作讲 布置工作讲 交接工作讲 回忆工作讲 结果 方案 流程 标准 道德 感受 2017/5/10 55 好 你 赢 我 输 (无 力感 ) 我 输 你 输 (自 闭 症 ) 你 赢 我 赢 (皆大 欢 喜 ) 我 赢 你 输 (虐待狂 ) 你 好 我 9、沟通与人际关系的建立 2017/5/10 56 为什么需要有效沟通 有效 沟通 例：明天不想和你看电影 2017/5/10 57 短片 说说看后感想 2017/5/10 58 当与 小孩 沟通时，不要忽略了他的 “ 纯真 ” 当与 少年 沟通时，不要忽略了他的 “ 冲动 ” 当与 青年 沟通时，不要忽略了他的 “ 自尊 ” 当与 男人 沟通时，不要忽略了他的 “ 面子 ” 当与 女人 沟通时，不要忽略了她的 “ 情绪 ” 当与 主管 沟通时，不要忽略了他的 “ 权威 ” 当与 老人 沟通时，不要
