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1、仪容仪表及行为规范培训,培训师：杨林,主要内容：,一、仪容仪表标准 二、酒店行为规范,仪容仪表标准,主要内容：,一、着装要求 二、发型要求 三、面部清洁要求 四、手部清洁要求,一、着装要求：,勤洗澡、勤换衣，身体无异味； 上班时间着工服，必须成套穿着；工服整齐干净，无破损，皮鞋光亮； 制服口袋内不可装太重太厚的物品，如钱包、钥匙等，以免影响制服整体外形； 男士请着深色袜子，袜子颜色与制服颜色应保持一致；女士请着肤色长筒丝袜，不要显露袜口，不穿破损的丝袜 ； 正确佩戴名牌。,二、发型要求：,保持清洁，无头屑，梳理整齐，发式自然大方，不留古怪发型。 不可染发（白发染除外）、烫发。 女员工：长发应梳
2、理整齐收入发网，不应有碎发于脸颊、颈部及肩后部，厨房员工须将所有头发放入厨帽内；头发未及肩部者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊，头发过肩者按长发梳理；短发需用发胶打理整齐且额有碎发于脸颊。 男员工：头发前不遮眉、侧不过耳、后不及衣领，不可蓬松杂乱，不许剃光头 。,三、面部清洁要求：,面带微笑，保持清洁。 眼睛明亮有神，眼角无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻部整洁，鼻毛不可露出鼻孔。 保持口腔卫生，不吃有异味的食品，工作时间不得饮酒，牙齿清洁无食物残留，早晚刷牙，防止口腔产生异味。 不可佩戴眼镜，如确需要，须佩戴无色隐形眼镜。 男员工不许佩戴耳饰，女员工只可佩戴式样简单的耳钉，不许佩戴耳环等夸
3、张的饰品。 女员工：眉毛须适当修饰，并呈现自然大方；化淡妆上岗，口红以淡色为宜，不可浓妆艳抹。 男员工应每天剃须并保持面部清洁，不得留胡须。,四、手部清洁要求：,保持清洁，尤其是经常为客人提供服务的一线员工，手部清洁至关重要。 在做完以下事情后应该洗手：梳头、摸过钱币或其他物品后、如厕后、在储物室移动过物品后。 保持指甲清洁，定期修剪，留甲不长于2mm，女员工可涂抹透明色指甲油。 只可佩戴一只订婚或结婚戒指及款式简洁大方的手表，不可戴手镯、手链。厨房员工手上不可佩戴任何饰品。,行为举止规范,主要内容：,一、举止规范 二、站姿、走姿、坐姿、礼节规范 三、表情及言谈规范 四、基本礼貌用语,一、举止
4、规范：,举止要文明。 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿过。 不能随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物，看到地上有杂物应主动拾起。 走路轻、操作轻、说话轻，保持工作场合安静。 不可当众整理衣物或进行个人修饰。 不能在客人面前经常看表。 正在工作时如有客人到来，应立即先行示意。 转头时必转身。,二、站姿规范：,站姿要求挺拔。 不宜姿势：腆肚、驼背、倚物、东到西斜或左右摇晃、双手抱胸、叉腰或插入口袋。,坐姿规范：,坐姿要求端庄、稳重。 坐椅子的1/3：以示尊重。 不宜姿势：满坐、趴坐或仰坐、翘二郎腿、入座后两腿分、入坐或起立时动作过猛、发出声响 。,走姿规范
5、：,走姿要求轻盈、稳健、敏捷 。 不宜姿势：弯腰、驼背、肩臂一高一低；两臂左右乱晃乱甩；内八字或外八字行走；走速过慢或过快；将手插在口袋里或背着手；禁止在工作场合奔跑、跳跃。,礼节规范：,礼节规范：,礼节规范：,礼节规范：,礼节规范：,三、表情及言谈规范：,1、表情规范： 微笑，是最起码应有的表情。要热情、亲切、有好、坦然、轻松、自信、稳重、不卑不亢，不带厌烦、冷漠、僵硬、愤怒、紧张等表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼等 。,2、言谈规范： 语调自然、清晰、柔和、不装腔作势，音量语速适中，语气温和。 禁止粗话及侮辱、蔑视性语言。 说话讲究艺术，多用敬语、礼貌用语。“请”字当头，“谢”字不离口，不当
6、之举要说“对不起”。 注意使用恰当的称谓称呼客人。注意称呼客人姓氏，未知时应称呼“先生”或“女士”。 不能模仿客人的语言、语调和谈话。 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 回答客人问题要简洁、准确，不知道的问题不可直说不知道，而尽量向他人请教后答复客人。,四、基本礼貌用语：,称呼语：小姐、夫人、先生、女士。 欢迎语：欢迎光临、欢迎光临我们酒店。 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。 祝贺语：恭喜、节日快乐、新年快乐。 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意。 道谢语：谢谢、非常感谢。 征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您还有别的事情吗？,
