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1、任务一 业务人员从业素质实训,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响 课题二 汽车销售顾问必须具备的知识 课题三 接待的基本规范 课题四 客户异议的处理 课题五 全面提升个人修养,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,一、销售的基本概念 1.销售的含义 销售活动是由众多要素组成的系统活动，是商品、信息传递、心理变化等过程的统一;销售的核心问题是说服顾客;销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍商品的艺术 销售就是销售代表运用专业的销售技巧将产品卖出去并保持不间断客户服务的过程 2.销售工作的特性 (1)主动性,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
2、,(2)灵活性 (3)服务性 (4)接触性 (5)附加性 (6)时效性 二、顾客 1.顾客的含义 对于企业来讲，凡是企业外的人都是顾客，应当以“顾客就是上帝”的想法来接待 2.如何理解“顾客就是上帝”,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,工作时间都是属于顾客的 工资是顾客发给的 失去顾客等于失业 3.顾客满意度(CSI) 让我们分析一下使顾客满意的因素，即 CS=F(Q，V，S) 其中，CS代表顾客满意，Q代表品质，V代表价值，S代表服务 顾客满意的因素如图1-1所示,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,三、销售顾问的作用 1.销
3、售顾问不仅代表了销售店，同时也是汽车制造企业的代言人 2.为得到顾客的满意，创造企业服务的价值 我们不仅销售汽车，还销售我们的服务，如图1-2所示 四、综合训练 案例分析题 高境界的推销员乔吉拉德 1976年，乔吉拉德在汽车推销方面又一次取得了骄人的成绩，他以一对一的方式所推销出去的小汽车和卡车比,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,世界上任何人都要多。这已是他连续第11年获得这样的荣誉。1973年，乔吉拉德卖了1425辆小汽车和卡车，这也许是一项无人能破的世界纪录。吉尼斯世界纪录的商业部分中所记载的唯一的一位推销员就是乔。这份纪录是这样写的:“最伟大的推销员:
4、以零售方式推销汽车的世界纪录是1973年由密执安州底特律市的乔吉拉德创造的，达1425辆。他自从1966年以来年年夺得最佳汽车推销员称号。1975年他的佣金高达19.1万美元。”1975年，美国成就奖评审委员会向吉拉德颁发了金杯奖，只有各行各业的佼佼者才能获得此项殊荣。“跟其他人一样，我并没有什么诀窍。”乔面带笑容说道，“我只是在推销世界上最好的产品，就是这样。我在推销乔吉拉德。,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,当乔说“你得推销你自己”时，听上去的确很简单。当然，这毕竟是一条最基本的推销原则，每一个推销员开始工作的第一天都得学会这一点、 “我努力做到让每一位
5、顾客心甘情愿到我这儿来买车，”乔说，“即使我五年没有见过一位过去的顾客，但只要他踏进我的门槛，我就会让他觉得我们昨天才分手，并且我还非常挂念他。“你知道，真诚是你从书本上读不到的东西，只可意会，不可言传，”乔解释道，“你得自然，你知道吗，人们喜欢诚实的人。一个推销员必须诚实且处处为顾客着想。打个比方，你肯定有很多次在走出一家餐馆时对你的妻子说，亲爱的，下次提醒我别再到这家来了，好吗?，而我每卖一辆车，都力争使我的顾客像刚走出一家好餐馆时一样，心满意足。,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,他会想，那个吉拉德对我真好，我喜欢从他那儿买车，他使购车充满乐趣。” 吉拉
6、德胜在了解人，而不是车。只不过汽车碰巧是他推销的产品罢了 “你得充分了解你的顾客。你得弄清楚什么才能让他心动。你知道，乔卢易斯是我的朋友，我认为他是有史以来最伟大的拳击手。你知道他当时是怎么做的吗?在每一次比赛前他都要一通一通仔细研究对手的相片。每一个有职业素养的人都是这样做的。”,上一页,下一页,返回,课题一 前台接待的作用及其对顾客满意度的影响,乔吉拉德显然成功地把自己推销给了他的顾客，他们不会忘记他。1976年回头客占他的销售额的60%，这是令人惊讶的，这也是一项世界纪录! 案例思考题 (1)分析乔吉拉德获得成功的主要因素。 (2)在这些成功经验中，哪些是你可以学习和做到的? (3)乔吉
7、拉德的事迹给我们什么启发?,上一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,一、作为汽车销售顾问必须具备三个领域的知识 1.态度与意识:诚实、谦虚、微笑、信赖感、共同感、清洁感、同情心、安心感、亲切感等 2.素质能力:简明扼要的说明解释问题的能力、询问能力、倾听能力、判断能力、与人交往能力、电话应答能力等 3.知识:专业知识(车的知识)、市场知识、多种话题知识 二、汽车销售顾问的知识与能力结构 1.销售顾问的知识结构,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(1)基础文化知识。这是销售顾问在从事本职工作时，所需的一般知识。即建立在个人生活经验基础上的社会生活常识和科学文化知识，包括
8、语文、数学、政治、外语、计算机应用等方面的基础知识。 (2)专业理论知识。销售顾问在从事本职工作时，所需的比较专业的理论知识，还可以进一步分为专业基础知识和专业知识，其中包括经济学、社会学、经济法、商品学、统计学、财务会计学、金融与保险、管理学、公共关系学、消费心理学、市场调查、广告学、谈判学、推销理论与实务、营销管理、客户管理、国际贸易、进出口事务、电子商务等方面的理论知识。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(3)现场实际知识。销售顾问在从事具体的本职工作时，所需的有关工作环境、工作对象、工作资源、工作任务、工作程序、工作手段、工作评价等相关知识。现场实际知识包括当
9、时的行业法规、市场行情、政府主管、供应商、中间商、竟争者、金融保险、物流配送乃至媒体宣传等现实环境知识;社会公众、消费者、客户或顾客等服务对象的现实知识;产品及服务等工作标的物知识;企业组织、经营管理、生产技术、人事关系、业务流程、工作目标、考核评价等内部物质人文环境、工作条件和资源条件等现实知识。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,2.三类知识的关系 基础文化知识是整个知识结构的基础，是专业理论知识和现场实际知识赖以建立的基础。 专业理论知识为从业者提供岗位工作所涉及的相关学科知识，为寻找、选择、收集、处理现场实际知识提供了必要的思路与方法，为从业者了解、研究和分析解
10、决相关工作问题提供比较科学系统的视野、思路、模式、范例、方法和手段，使其对现实情况的把握、对现实问题的解决思路比较科学化、系统化和规范化，为承担相应岗位工作提供了必要条件。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,现场实际知识简称现实知识，是人们对与之接触的内外环境的客观现实情况的认识。对现实情况的了解和掌握必须求真求实，力求尽量客观地辨识和认知周围环境的真实情况，使主观感知符合客观实际，使个体行为能够符合客观环境的制约条件 亲身实践得来的现实知识是理论知识的来源，理论知识源于实践又高于实践，是实践经验和现实知识的总结、提炼、概括与升华，它既可以用于指导实践，指导对现实知识的
11、收集与处理，又要受实践及其效果的检验，并且在实践和现实知识不断积累的过程中得到修正、更新与提高。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,现实知识与理论知识不能相互替代。两者之间可以互相补允但不能互相替代。它们会互相渗透、互相影响、互相作用，但不应互相排斥。 3.现场实际知识与理论知识的区别 (1)获取的途径不同。理论知识可以通过在校的系统学习而获得，而现场实际知识则不然，必须通过深入现场的工作实践去调查了解，去研究把握。 (2)描述的方式不同。在知识的描述上，理论知识与现实知识不同。理论知识的描述一般是抽象的，而现场实际情况的描述是具体的。理论知识是对实际发生现象中的共性和
12、非共性特征的概括和理性提升，抽象是其一般特,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,点。现场实际情况是具体的，一般是看得见、听得见的，其知识描述一般是具体的。 (3)功能表现不同。在知识功能作用及其表现上，两者是不同的。理论知识和现场实际知识在工作时的表现也不一样，前者深入运用者的思维程序内部，一般看不见，靠抽象思维去理解，而后者可以直接地加以观察和验证 (4)稳定性不同。理论知识相对稳定，它也会随着科学技术的进步而更新，但更新的周期比较长。而现场实际知识需随着现场实际情况的不断变化而刷新，呈现较高频率的不断刷新状态。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识
13、,(5)确定性不同。学校教学所提供的理论知识是预先确定的，是根据人才市场预测和专业设置所制定的教学计划主要以课程方式传授的，而学生毕业后到哪个单位、上什么岗位、有着什么样的具体的企业经营管理、生产技术、产品市场、人事关系等现场实际情况及其知识，却有很大的不确定性。学生未来的就业本身存在着不确定性，决定了毕业后所处现场的不确定，未来所需的现场实际知识也就很难预先加以确定。 4.汽车销售顾问的专业能力结构 (1)市场调查能力 (2)推销策划能力,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(3)现场推销能力 (4)客户关系能力 (5)合同管理能力 (6)货物配送能力 (7)外贸业务能
14、力 (8)电脑业务能力 三、第一印象的重要性 1.第一印象 所谓第一印象就是初次见面的一瞬间给对方的“感觉”。这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。反之，说不出什么原因，就是不喜欢，对没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。 同样，当顾客看到我们的一瞬间，就会对我们作出评价:“这个人令人有好感，似乎靠得住”或“这个人不知怎么让人觉得不对劲”。 对人进行评价的顺序如下。 (1)外表评价:外观性的评价，尤其是穿着、仪表、面部、发型、服装等 (2)态度评价:寒暄
15、、礼貌、姿势等,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,2.如何才能给客户留下好印象 (1)整理穿戴，端正仪表。销售顾问在服饰运用上要注意遵循“TPO原则”，即应该按照营销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion)三个方面。 (2)始终以谦虚的态度待人。态度是人际交往的界面，每个人对此都是敏感的，因为人人都有被尊重的心理需要。销售顾问保持良好的态度是对客户应有的尊重，而不良的态度必引起客户的反感。销售顾问很难向对自己反感的客户推销什么东西。销售顾问面带微笑、热情友好的工作态度，容易赢得顾客的好感。,上一页,下
16、一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(3)注意保持明快的表情不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上允满笑容、和蔼可亲。 (4)动作要迅速。充分利用形体语言。形体语言又称为身体语言、态势语言或体态语言，是一种借助于人的目光、表情、动作、体态等来传递信息、交流思想的无声语言。形体语言在人际沟通中不但起到支持、修饰或否定有声语言的作用，而且有时可以直接替代有声语言，甚至可以反映出有声语言难以表达的思想情感。 (5)措词要准确。说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(6)避免禁忌词语 避免专业术语禁忌凶恶词语、粗俗词语和对方认为犯忌的词语 四、综合训练 1.思考题 (1)销售顾问的一般素质结构如何? (2)对销售顾问的专业素质有哪些要求?如何从现在开始培养? (3)销售顾问的知识结构如何?,上一页,下一页,返回,课题二 汽车销售顾问必须具备的知识,(4)现场实际知识对本职工作有什么意义，它与理论知识有什么区别? (5)销
