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1、金牌店长特训营,中国成都 2013年4月12-13日,超一顾问,2,超一顾问高级讲师 金牌店长培训讲师 店面业绩提升训练导师 门店终端促销策划专家 中国管理研究院特特聘讲师 北京市商务委外贸大讲堂特聘专家,服务企业,张少卿 讲师简介,国美电器、红星美凯龙连锁、居然之家、重庆世纪新都、茂业百货、迪亚天天连锁、徽商集团、三星电子、创维电器、康佳电器、美的电器、江西腾达电器、广东顺博电器、富士康万马奔腾、福建移动、上海电信、全友家私、圣象地板、和成卫浴、法恩莎卫浴、九牧卫浴、蜜蜂瓷砖、慕思寝具、联邦家居、顾家家居、五云茶叶集团、特格尔医药联盟、致善堂医药连锁、女娲珠宝连锁、报喜鸟服饰、雪莲羊绒、爱婴
2、岛孕婴连锁、绿源电动车、千色店化妆品连锁、好漂亮美发连锁等,3,课程目录,第一模块 金牌店长职业化修炼 第二模块 门店销售能力的提升 第三模块 管理运营能力的提升 第四模块 店长经营性思维提升,职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即 在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话， 做合适的事.,（一）职业化定义,一、认识职业化？,（二）职业化的目标,职业化素养 心态、道德、思维,职业化技能 知识、能力,职业化行为 行为规范,（三）职业化的三大要素,二、职业化店长修炼,（一） 店长角色定位,二、店长职业化修炼,（二） 金牌店长金牌心态,吸引力法则 主管和客观 “可能性”思维 想要
3、还是一定要,老板和职业人区别 专注、拼命（兔狗） 台阶还是平台 个性差异与职业路径,心灵故事 付出与回报 下属、领导 钱与事业,游戏“马兰花” 责任者和受害者 机会是挑出来的 我是一切的根源,舒服和辛苦 困顿与冒险 规划与牺牲,目标的价值 SMART原则 工作为什么累？ 学会“投降” 同步就是快乐,8,Specific：明确、具体 Measurable：可度量 Attainable：可实现 Realistic：现实、关联 Time bound：有时限,SMART原则,关注细节 关注过程 关注数字 关注服务 时间效率 沟通协作,（三） 职业化观念,销售 组织 领导 汇报 协调,（四）店长岗位职责
4、,管理者核心效用,这件东西怎么卖出去？-这批商品怎么卖出去？ （政策与培训） 能卖什么就是什么？-想卖什么是什么？ （主推与经营） 今年做了多少？-明年准备做多少？ （分析与规划） 我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢我？ （服务、客户意识） 这件事我该怎么办？-这件事谁能帮我办？ （组织领导与协调）,店长工作思维的转变,13,1、怎么一回事？（厘清事实） 2、原因和问题在哪里？是真的吗？(找到真相) 3、给自己的期限-什么时候办好？（明确期限） 4、完成的结果是什么标准？（确定标准） 5、关键对象、节点是什么（谁）？（分析关键） 6、有哪些方案选择？（甄选方案） 7、安排哪个人最合适？
5、（组织调配）,店长（主管）的问题思维,店长的执行性思维,15,课程目录,第一模块 金牌店长职业化修炼 第二模块 门店销售能力的提升 第三模块 管理运营能力的提升 第四模块 店长经营性思维提升,一、门店销售核心思想及实战应用,1、客户买什么？,以顾客感受出发，设计布置门店终端 顾客是先认可人，再认可产品 以顾客的感受设计导购的言行举止 对顾客的认同和赞美是必会的技巧 商品的感性卖点： 等,2、客户为什么买？,提升销售技巧的六个关键点,1. 2. 3. 4. 5. 6.,顾客买的不是产品，是能解决当下问题的最佳方案 产品卖点：比较下的“独一无二” 成交一定要解决“过时不候”的问题 产品理性卖点：
6、等 体验是最好的展示方式,门店塑造产品差异化的五大法则,1. 2. 3. 4. 5.,二、门店销售关键节点及规范,1、顾客的消费规律,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,2、门店销售标准流程,一分钟迎宾介绍,目的：引导，有兴趣留下来 手段：感性的东西 内心需求 专业性 独特优势 令他尊敬的地方 和我交往你能得到什么,几种销售情境的案例分享,冷淡型客户 明确说别人好的？（有明确意向的） 干脆点，这个多少钱？ 我在看看吧！（我下次带我老公来看看）,三、门店销售沟通工具,1、需求理论 2、FABE法则 3、客户异议应对,需求问题,方式：开放、封闭 内容：背景性、关键性、暗示性（引导） 角
7、度：一般性、引导性、针对性,2、FABE法则,Feature 特点：怎么样？ Advantage 优势：那又这么样？ Benefit 利益:对我有什么处? Evidence 例证:谁说的？谁用过？,关于什么是“利益”,这个顾客最想要的 这个时候最想要的 生活化关联,特点：,优点：,利益：,例证：,2、门店异议处理,异议处理新思维 异议类型及应对思路 异议处理技巧,客户不同类型及应对,客户的误解 针对性澄清：确认需求想法-澄清解释-例证展示 品牌的硬伤 弱化转移：弱化硬伤因素-转移客户焦点-放大我们利益 犹豫类异议 强化利益痛苦：挖掘担忧、利益、痛苦、诱惑,说服顾客的技巧,我重他轻 算账比较 放
8、大痛苦 画面联想 自我示弱 意向确认,33,四、销售规范设计及导购训练,仪容仪表 语言规范 行为规范 销售服务规范 销售话术规范,（一）门店销售规范,（二）销售话术设计,1、销售话术的意义及使用 2、销售话术内容 3、销售话术设计方式,2、销售话术主要内容及要点,产品卖点 客户异议 竞争对手 促销话术 典型案例,36,活动策略 促销活动介绍 单个活动方案介绍 客户异议应对 竞争对手应对 主销产品卖点 临促话术,促销话术内容,3、销售话术手册编制形式与步骤,收集问题与案例 征集产品卖点 确定研讨会主导者 确定参与人员 现场研讨 现场演练 修改调整 门店演练反馈 形成标准手册,38,课程目录,第一
9、模块 金牌店长职业化修炼 第二模块 门店销售能力的提升 第三模块 管理运营能力的提升 第四模块 店长经营性思维提升,39,材,觅,邮,颜,将,促,查,商品订货 商品管理 安全管理,渠道开发 异业联盟 团购批发,销售技巧 客户服务 外联协调,形象规划 商品陈列 卖场调整,人员招聘 会议培训 团队建设,品牌宣传 促销活动 网络营销,销售计划 工作安排 落实检查,导论：门店运营管理实务,1、 门店运营实务,40,目标管理 人员管理 团队建设 现场管理 会议管理 陈列布局 门店生动化,门店工作内容,客户管理 促销管理 商品管理 财务管理 物资管理 安全管理 外联协调,41,2、门店管理关键性原则,“三
10、化”标准 分工与责任 标准与检查 因果来管理 四化提升之道,42,（一）门店导购考核,1、导购考核基本内容,业绩结果 工作态度 个人品德 能力展现,一、门店人员管理,43,2、考核关键要素,标准规范 时间节点 考核形式 考核人员,44,3、考核四个体现结果,1）岗位级别 2）日常奖惩 3）工资薪酬 4）荣誉激励,1、导购的三个层次,有效信息的传播者（基本） 高级销售卖手（扩充） 客户方案的解决专家（深化）,（二）导购的培养与训练,46,2、门店导购的培训,1）培训内容,47,2）培训实施原则,个性化 系统性 考核化 工具化 随时性,3）培训的形式,随人随事随时随地 会议培训（客户分析会） 精英
11、分享（内部、外部） 案例分享 售后调整 视频学习 演练会 竞争对手调研 客户访谈 标杆店参观、实习,师傅带教制度,师傅带教的意义 双方权利义务 带教具体要求 结果承诺和激励 细化带教计划 协同出单,50,（一）现场管理要义,1、现场管理意义,顾客感受 工作效率 目标重点,二、门店现场管理,51,2、现场管理基本要求,舒适化的环境 体验式的营销 目视化的展示 可视化的工具 走动式的管理,52,组织结构,岗位职责,标准作业,目标计划,业绩统计,现场5S,每日自检,每日巡检,异常问题,决议追踪,员工管理,学习园地,优秀员工,员工风采,建议畅言,应用：门店管理看板,53,走动式管理,淡场调整走动 抽查
12、与演练 旺场调整控制 现场助销压单 发现调整问题,（二）店长的现场管理,1、店长现场管理职责,制定标准 人员分工 监督检查 现场教练 评估考核 完善调整,2、店长工作流程,营业前,晨检 晨会 工作分工 卫生形象,内 容,门店工作日志 门店晨检表,工 具,营业中,参与、辅助销售 监督日常工作实施 现场教练辅导 组织热场、演练 门店巡检 日常事务,内 容,门店巡检表 门店工作日志,工 具,营业结束,接收文件通知 门店夕会 现金登记与检查 门店整理 门店日报表 闭店安全检查,内 容,门店巡检表 门店日报表,工 具,日工作流程,56,店长平时怎么门店巡检？,巡店形式 有目的和重点（主题日） 切勿传递负
13、面信息 顾客视角 及时处理 调解气氛 解决现场问题,主题日制度,57,“ 主题日”的定义是：针对某一特殊事件而定的节日,（三）用5S指导门店形象管理,整理,整顿,清扫,清洁,习惯,Seiri,Seiton,Seiso,Seiketsu,Shitsuke,整 理：区别要和不要，经常要和不经常要 整 顿：定位、定容、定量，有秩序有规律 清 扫：去除脏乱和污染的源头 清 洁：保持卫生，制度保证 习 惯：养成习惯,不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库 不能让顾客看到的东西：藏起来 库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放） 经常用的东西：放在身边固定位子 拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边 让顾
14、客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、 制定一个要和不要的标准和规范,整理的门店应用,所有物品商品必须有序摆放，整齐为第一原则 划线、定点定位 确立商品的：位置、方法、标识 营业前后的检查清理，调整 使用后必须坚持归位,整顿的门店应用,确定门店卫生规范 划分责任区与责任人 定时清扫，门店整洁干净 定期的门店大扫除（一周） 滞销的商品和样品：尽快处理 空柜商品及时补充,清扫的门店应用,建立门店现场、形象管理制度 确定检查和奖惩制度 确定门店巡检和调整制度 物料和商品管理，防止缺货断货,清洁的门店应用,制定门店人员行为、礼仪规范 经常性的现场检查和培训，强化意识很观念 检查个人形象、卫生、桌面，养成习
15、惯 晨会、夕会宣导公示 相互评比提升 成立一个督导小组,习惯的门店应用,64,2、门店5S实施程序,先确定一个标准 再搞一个示范 各自去实施 检查和调整（自检和互检） 评比PK,（四）体验营销与门店生动化,体验式营销是站在消费者的感觉( Sense) 、情感( Feel) 、 思考( Think) 、行动( Act) 、关联(Relate) 5 个方面, 重 新定义、设计营销的思考方式。 -体验式营销作者 伯德施密特,1、门店生动化,商品陈列展示 工具体验 门店生动化布置,销售氛围营造的原则,销售氛围营造方式,69,三、门店会议管理,晨会 夕会 培训会 周、月度总结会 年度总结表彰会 动员大会
16、,门店主要会议形式,70,1、晨会的意义,（一）晨会管理,状态调整 团队氛围 给别人看,71,2、错误晨会观,蹦啊跳没意思 两个人没必要 会议就是讲事,72,3、晨会效果不好的原因,临时上马，无准备 随便说说，无针对 天天一样，不新鲜 店长在说，无互动 罗里啰嗦，无趣味 想来就来，无纪律,73,认真准备 气氛积极 状态到位 善始善终 借用工具 时间控制,4、开好晨会的六个关键,74,5、晨会基本流程与内容,激励歌曲 主持人问好 团队口号 前日总结，今日安排 学习提高 -主讲人分享 -精英案例分享 -开心一刻 -文件学习 结束口号,75,6） 晨会的技巧分享,晨会从见面开始 状态第一 轮流主持，提前准备 主题选择，有针对性，有重点。 形式多样，晨会评比 主题日活动,1 、计划上墙，提前通知，人人了解。 2 、主持人与主讲人不能为同一人。 3 、不要让心态不好的人主持或
