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1、店铺运作知识,店铺运作知识,进、销、存、调、发、退、盘的基本知识(每周销售报表) 店铺必要管理规范和基本运作 考勤安排,包括排班,休假、交接班安排及事宜、签到、奖罚、升迁、离职申请、办理程序 等相关店铺管理规范与制度方面的了解。 售前、售中、售后服务流程内容的基本知识。 变价调整 由公司下发通知,调整价格策略时,导购配合店长做好具体工作,及时更换价签 、广告、海报、深入了解促销活动内容,以便为顾客解释。 货品耗损处理 包括导购过失耗损,业务疏漏、商品转移、手续票据遗漏,检验不当等造成 的耗损,由店长按公司规定处理,自然耗损(潮湿,发霉,虫蛀等原因),填写相关的表格 记录。 对店铺发展历史、发展
2、目标、近期任务有清楚认识,- 售前准备 -,销售区准备工作,一、前15分钟工作(提前25分钟上班) 换装:员工签到后,应在5分钟内换好工服,并做好个人仪表检查工作。 清洁:员工必须将各自负责区域清扫干净,注意保持店内四周及展示橱 窗的干净整洁。 清洁对象:货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 清洁要求: 所有硬件设施(货架、家具)上无明显落尘、干净明亮; 所有设施、用具摆放有序、整齐; 试衣间无异味、异物;无私人衣物及其他杂物(如:清洁卫生用具); 商品陈列平整有序,颜色协调(对有皱折的商品要进行整烫处理); 收银台及各种货架、货柜上无私人用品
3、或杂物堆放,包装袋放置有序整齐; 玻璃与不锈钢上无明显水印,地板干净明亮无异物; 商品上无明显灰尘(白色衣物要经常更换挂装) 。,销售区准备工作,核查:到岗后,个人按片区清点卖场货品,并仔细核查前一营业日报表。如有不符,应及时与店长取得联系,进行进一步核查。数量出现溢缺,由店长处理,并上报公司汇报溢缺情况。 陈列:核查后,员工须将不足商品补充齐全。从仓库取出陈列商品后,员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换,对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 检查:员工须在正式营业前检查所有上架商品,并进行仔细核对,坚决杜绝“三无”商品。价目卡填写“七标明”,一货一卡,做
4、到正确、清楚、方便顾客识别。,销售区准备工作,二、另外10分钟开短会(短会流程) 短会 短会(Briefing)通常我们叫做开B,开B会在每天上班后开始,货场工作前进行,收B会在结束货场工作后进行。 1、开B目的: A、传递信息 B、与同事沟通,销售区准备工作,2、开B重要性 A、提高工作效率 B、提高整体士气 C、增强同事沟通 3、开B技巧 A、总结:畅销货,营业额,工作表现 B、资讯:新货,价格,推广,摆货,人事(福利等) C、沟通:个案分享,解决工作问题 D、目标:全日销售目标及当更多目标(服务,货品),销售区准备工作,4、开B流程 A、打招呼 B、回顾昨日销售,十大,服务 C、货品资讯
5、(新、缺、减价、推广) D、服务承诺,案例分享 E、公司资讯 F、订目标 G、游戏寓言 H、总结复述目标,销售区准备工作,5、开B须知 A、开B前要做好准备,将开B内容,次序编排好,并习惯把开B内容记录在随身记事本上,以免遗忘内容,方便 晚班交谈 B、开B时最好站成圆形,这样可以方便我们观察到每位同事 的表现 C、开B声线要确保每位同事都能清晰听到 D、避免单向讲话,可多用开放式问话方式引导同事参与 E、开B的内容要以激励为主,不要有太多批评,这样会影响整天的工作情绪 F、开B的时间要控制在1015分钟内完成,售中服务,售中的工作及服务,一、招呼和接待顾客 二、熟悉商品 三、整理商品 四、橱窗
6、展示、商品陈列 五、及时清点商品及补货 六、收货 七、员工之间配合(区位) 八、导购员做好本职工作及销售服务态度和礼节;,九、每小时报数鼓励; 十、适当玩一下游戏、活跃一下店堂的氛围: 举例:货号及面料认识,A区位的同事抽出一件货品,对方B区的同事必须在10秒内清楚将款号说出,这样轮流换一次,如果双方都答对或答错,那就再进行一次,如果是A区同事答错那就请该同事到橱窗摆POSE三分钟(模仿公仔动作,全身不能动),*一旦发现偷窃者,不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手,应及时用 暗语通知其他同事提高警惕,如果偷窃者已经得手,应神态自如的上前借故推销以阻止其乘机逃逸,也给予了时间让其同事通知保安部门,切
7、勿与偷窃者硬拼,恐防其身上藏有利器,伤及自身。 *不论证据如何确凿,店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题,一旦有误,对顾客的名誉和人格都会受到伤害,所以必须认真妥善处理。此等情况应说服嫌疑人先行留下,再通知执法部门处理。,十一、警惕店铺高卖事件,针对事情的严重性作出适当的处理,人 员 管 理,员工培训与监督(基础内容:培训教材) *店铺的仪容仪表、日常运作及工作流程 *导购员的日常行为规范 *专业销售服务技巧、产品知识、货品组合及陈列 更表的合理编排 *更表编排要公平合理,不能罔顾下属感受,不能持有一己私欲,但求方便自己 *新、老员工及能力有差异的同事要编制合理,以达到互补的作
8、用 *人手安排要与繁忙时间配合,有必要可安排特别班次 *星期六、日比较旺场,应在编制上增加人手以确保货场及顾客得到帮助 *员工可对更表作出申请要求,但店长只能根据实际情况出发,不能绝对顺从下属的意愿 处理好同事之间的人际关系,提高士气,加强团队精神,如何带领新同事,第一天,增强新同事对公司的归属感 1)代表公司欢迎新员工加入,介绍认识各同事 2)介绍店铺环境分布:包括洗手间、休息地方、货仓等 3)解释店铺规则及行为规范等 4)讲解每日工作流程及注意日常工作细节 第二在至七天,安排认识及实习基本工作 1)仪容仪表规范,安排工作岗位 2)商品的认识(货号及基本知识) 3)折叠货品、挂装、模特穿着技
9、巧 4)如何保持货场整洁 5)灌输服务及销售技巧六部曲及检查其吸收情况 第八天至任职届满一个月 1)完全熟悉货品的基本知识并能在销售过程适当使用 2)能做好货品的管理 3)能协助陈列工作 4)完全熟悉店堂内所以产品的摆位 5)整个服务及销售过程达到公司要求 6)完全融入整个团体,与同事互助互爱,“打成一片”,货品管理,1、有责任熟知货品的保护措施,衣服不能长期曝晒在灯光之中,铺面及挂装的衣服要经常更换及搬换位置。 2、根据公司摆场规则要求,正确陈列货品(包括挂装、叠装、立体造型、模特等)所以陈列及样板、挂装要烫好。 3、经常保持仓库整洁,货品应分类、分款、分色、尺码由小至大排列,仓库内的货品要
10、用胶袋密封好。 4、做好正确的出入货记录,每次公司回货都要将来货进行确认以确保电脑数据无误。,5、货品订购计划、新铺或转季订货所需货品,铺场数量,预计销售数量,公式: A = B C A=铺场货品 B=预估日均销售件数 C=销售周期,6、店面补货:根据销售情况进行补货,做好畅滞销十大,合理补充货源,确保店内的存货充足,销售一般的货品,补够铺场的数量即可。,A:铺场货品 B:预估日均销售数 C:周转天数 D:现有库存 E:在途货品 补 货 公 式 : A + BC-D-E,补货举例,例子:以882113102为例,预估日均销售6件,现存15件,途中8件,铺场数是4件)请问应该需要补多少货品? A
11、:铺场货品 = 4 B:预估日均销售 = 6 C:周转天数 = 7 D:现有库存 = 15 E:在途货品 = 8 A B C D E 补 货 所 需 = 4+ 6 715 8 =23件 以上公式不包括大型推广活动,营业结束,清点商品与助销用品 结帐、核对票额 补充商品(库存不足,报告店长) 清理商品与展区 报表的完成与提交 开晚会 留言 安全检查 更衣、打卡、离店(由店长Cheep Benk),专卖店的用语,早班:蓝豚号 晚班:海狮号 店长:船长 店员:水手 收银员:财神 顾客:FANS 小偷:暗礁 吃饭:充电 上洗水间:潜水 回应:加油 公司员工团队命名:登陆舰队,营业额代号 1海草 百位绿
12、色 2珊瑚 千位蓝色 3珍珠 万位红色 4热带鱼 5海龟 6海豚 7墨鱼 8鲸鱼 9鲨鱼,店铺服务 服务八步曲,第一步 打招呼,一、非语言的表达能力 (个人的形象) 二、语言的表达能力,导购仪容标准,披发不得过肩,过肩需束起 刘海不能掩眼 头发需梳理整齐 时刻保持笑容 保持口气清新 勤洗手,双手经常保持清洁 不留长指甲,不涂有色的指甲油 化清淡的彩妆,彩妆要求: 粉底或粉底液 腮红 眼影以炫色为主,如银、青、金、蓝、粉红、橙色等 红色口红或水润光泽唇彩 黑色睫毛膏,清新淡雅的彩妆,经常保持面部清洁 胡须经常剃刮 头发可适当造型 发根不可过耳 禁止上班时抽烟、吃零食或嚼口香糖 在货场上依傍货架
13、制服需保持整洁,必须经常熨烫 站姿需端正自然,整 洁 自 然,“顾客至上”的基本要求,一直面带微笑,无论在任何情况下面对客人都要亲切打招呼,与客人沟通时有目光接触,使用礼貌用语及礼貌的手势,。,身体稍向前躬,微笑弯腰15度点头,向顾客致意时,邀请式手势。,伸出手,拳起大拇指,手心向上,指向目的地,目光接触的技巧,目光微笑且平视顾客,表示真诚和友善,学习微笑的技巧:每天早上对着镜子憨笑2秒,接着大笑5秒,最后微笑5分钟,非语言性沟通技巧(微笑),微笑是什么:,在人类的生活中,微笑如同水、阳光和空气一样重要。 它给疲惫者带来慰籍,给灰心者带来希望。 它给悲哀者带来光明。 它是消除烦恼的最好天然良药
14、。,微笑服务的秘诀:,经常进行快乐的回忆,努力将自己的工作维持在最愉快状态。 受店长“笑容满面”的影响。 在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间。 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用,以此来督促自己总是“笑容满面”。 即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。,微笑服务的维持方法:,长时间的作业,会感到非常疲劳,这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间,在那里用冷水洗洗脸,放松放松。 如果想起自己的朋友或亲人在家里生病,一定会因为担忧而笑不出来,但是如果再换个角度想想自己的朋友或家人在与病魔做
15、斗争时是多么坚强,自己也会受到鼓舞,笑容也就不知不觉地流露出来。 “看你们整天笑容满面,好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话,心里多少会有点不舒服,脸上的笑容也会变得不自然起来,但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时,就会因为自豪微笑起来。 当问外国顾客需要什么服务时,得到的回答是“一件毛衫,再加一份微笑”时,虽然有点紧张,可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。,甘 言 美 语,态度诚恳、亲切 用语谦虚、文雅 多用敬语、谦语和雅语,能体现一个人的文化素养以及尊重他人的良好品德。 声音大小要适当,语调应平和沉稳;咬字要清晰,尽量不用或少用语气词,使听者感到亲切自然 称呼
16、用语: “您”、“先生”、“小姐”、 “贵姓” 多用文明用语:请您好对不起谢谢再见,第二步 留意顾客购物反应 一、顾客的购买心理:留意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 决定 满足 二、接近顾客的机会与用语,第三步 主动介绍产品 一、FAB法 重要性:熟悉产品的特性与优点,提高顾客的购买欲望。 F特性:指服装的特性,包括:设计,面料,颜色,陪衬,价格,洗涤,推广,新款上市,流行等。 A优点:从特性引发的用途,即指服装的独特之处。 B好处:由优点带给顾客的好处。,二、由 衷 的 赞 美,寻找赞美点,善于寻找别人身上的优点 赞美就会是一件非常简单的事情,赞美方法的七项原则,第四步 鼓励试衣,鼓励试穿,加强客人对