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1、 Chinese ITSM Guide: Executive Summary 中国中国 IT 服务管理指南服务管理指南 执行概要执行概要 1.0 版版 ? 北京大学出版社隆重推出北京大学出版社隆重推出 ? 中国、美国、英国、荷兰和加拿大五国专家共同参与中国、美国、英国、荷兰和加拿大五国专家共同参与 ? 国际国际IT服务管理论坛（服务管理论坛（itSMF）主席作序）主席作序 ? 一个正在兴起的领域，一本广受支持的权威之作一个正在兴起的领域，一本广受支持的权威之作 ITSM PORTAL China & Peking University Press 2004/03/15 CN4030ZA0 中国
2、 IT 服务管理指南：执行概要 目目 录录 版权信息和阅读提示版权信息和阅读提示 3 指南简介指南简介 4 指南参与人员和单位指南参与人员和单位 5 指南推荐序指南推荐序 6 指南前言指南前言 7 指南第指南第 1 章章 11 指南完整目录指南完整目录 17 如何购买指南如何购买指南 19 Copyright 2004 ITSM PORTAL China All Rights Reserved. V1.0 Created on Mar. 15, 2004, Under the Authorization of Peking University Press 2 中国 IT 服务管理指南：执行概
3、要 Disclaimers The information in this document is provided for information purpose only. ITSMS PORTAL China disclaims all warranties as to the accuracy, completeness or adequacy of such information. ITSM PORTAL China shall have no liability for errors, omissions or inadequacies in the information co
4、ntained herein or for interpretations thereof. Copyright Notice Copyright 2004 by ITSMS PORTAL China. The information contained in this document is the proprietary and exclusive property of ITSMS PORTAL China and the authors of China ITSM Guide which is published in 2004 and owned by Peking Universi
5、ty Press. Any persons or organizations are granted the permission to distribute this document, but no part of this document, in whole or in part, may be used for commercial purpose except with ITSM PORTAL Chinas prior written authorization. Important Tip The terms used in this document are compatibl
6、e with the Chinese ITSM Compendium which is developed by Inform-IT and promoted as the de-factor standard of Chinese ITSM terms, under the support from ITSM PORTAL China. About ITSM PORTAL China ITSM PORTAL China is part of ITSM PORTAL International which is an independent global internet platform f
7、or everyone with a professional interest in management of IT Services. Visitors and editors share the objective of better IT Services by improving the way they are managed. For further information please contact us by mail at or visit to or . Copyright 2004 ITSM PORTAL China All Rights Reserved. V
8、1.0 Created on Mar. 15, 2004, Under the Authorization of Peking University Press 3 中国 IT 服务管理指南：执行概要 指南简介 中中国 IT 服务管理指南是 ITSM PORTAL China 根据 IT 服务管理在世界范围内的发 展趋势及其在中国的发展情况，于 2003 年 5 月发起并联合中国、美国、英国、加拿大和荷 兰等 5 国 ITSM 领域的著名专家共同开发完成的。该书已由北京大学出版社于 2004 年 3 月 正式出版。 中国 IT 服务管理指南是我国 IT 服务管理领域第一本采用 OpenSour
9、ce 方式开发完 成的出版物。它在一定程度上直接反映了我国对 IT 服务管理的理解水平和 IT 服务管理在我 国得到应用的状况。 中国 IT 服务管理指南的开发是一个持续的过程。ITSM PORTAL China 欢迎您的意 见和建议。 基 本 信 息： 书 名：中国 IT 服务管理指南 作 者：左天祖，刘伟等 出版社：北京大学出版社 出版时间：2004 年 3 月 书 号：7-301-06945-6 Copyright 2004 ITSM PORTAL China All Rights Reserved. V1.0 Created on Mar. 15, 2004, Under the Au
10、thorization of Peking University Press 4 中国 IT 服务管理指南：执行概要 编委会（以姓氏笔画为序） ： 主主 编编：左天祖，ITSM PORTAL China 副主编副主编：刘 伟，ITSM PORTAL China 编编 委委（以姓氏笔画为序） ： 冯立超，西安东瀚维国际教育咨询中心 刘 多，上海联盈数码技术有限公司 李向阳，广州市新亦计算机软件有限公司 杨 刚，北京南天软件 钱 晨 雷 铮，Intesys Network Communications 顾问委员会（以姓氏笔画为序）： Dave Bingham，富士通咨询，英国 Jan van Bo
11、n，Inform-IT，荷兰 John Peng，微软公司，美国 Peter Bootsma，Quality Research，荷兰 叶 健，中国惠普有限公司 朱赤红，汉道信息技术咨询有限公司 朱海林，科索路信息技术有限公司 孙 强，赛迪顾问 段永朝，中国计算机用户报社 评审委员会（以姓氏笔画为序）： 主主 审审：方 皑，GE IT Solutions，加拿大 评评 委委（以姓氏笔画为序） ： Annie Xu，ITpreneurs，荷兰 王东红，赛迪顾问 刘 丁，冠群电脑（中国）有限公司 迟 振，IBM（上海）全球服务部 邢 健，中国惠普有限公司 沈丕豪，华讯网络系统有限公司 何景维，华为技
12、术有限公司 巫 健，和腾软件有限公司 陆培炜，翰纬信息技术管理研究咨询中心 杨凯程，上海联盈数码技术有限公司 常 威，上海信息化培训中心 章 斌，上海联盈数码技术有限公司 潘九海，沃尔玛（中国）有限公司 项目赞助单位（排名不分先后）： 感谢冠群电脑(中国)有限公司和上海联盈数码技术有 限公司为本指南开发提供支持和赞助。 感谢上海联盈数码技术有限公司的杨凯程先生和冠群 电脑(中国)有限公司的谢春颖女士为本指南的开发提供支 持和帮助。 感谢国际 IT 服务管理论坛的 CEO 埃丹 拉维斯先生提 供的支持和帮助。 感谢中国计算机用户周刊开辟“服务管理”专栏， 为指南的开发提供交流平台。 感谢 IBM
13、/蓝色快车 (BlueExpress) 计算机工程技术 有限公司的刘淼先生提供有关资料。 感谢中国惠普有限公司的邢健女士提供部分介绍中国 IT 服务管理市场状况的资料。 Copyright 2004 ITSM PORTAL China All Rights Reserved. V1.0 Created on Mar. 15, 2004, Under the Authorization of Peking University Press 5 中国 IT 服务管理指南：执行概要 推荐序：推荐序： 追求卓越的服务追求卓越的服务 国际 IT 服务管理论坛（itSMF）首席执行官 埃丹拉维斯 随着市场
14、竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务 进行变革；另一方面，这些企业中的很大一部分越来越依赖于其 IT 系统来提供使客户满意的服务。正因为 如此，一个稳健而又灵活的 IT 解决方案对这些企业而言是至关重要的。 这类解决方案首先当然应该满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的， 否决它们对业务的支持得不到保障。因此，为提高服务管理的效率和效果所作的投资并不是可有可无的， 相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。 为了实现高质量的服务管理，我们推荐使用经过实践正面确实行之有效的服务管理“最佳实践” 。这些 “最佳实践” 已在英国
15、商务部开发的ITIL系列指南和英国标准协会开发的BS15000标准中得到全面说明。 以这些“最佳实践”为基础，许多厂商正在开发和提供面向服务管理的增值产品和服务。 经验表明，企业通过实施基于上述最佳实践的 IT 解决方案可取得良好效益，包括： ? 将 IT 和企业业务进行更好的整合； ? 提高 IT 服务的质量，降低 IT 服务的成本，从而提高了 IT 投资价值； ? 使 IT 成为更有效的业务变革手段； ? 更好地发挥了员工的作用，提高了员工的工作积极性。 当然，企业在实施服务管理时应当谨记一点，那就是服务管理方案本身也应该不断改进。对 IT 系统的 管理不可能达到完美境界，企业应该随着所处
16、环境的变化不断地追求卓越！ 国际 IT 服务管理论坛（IT Service Management Forum，简称 itSMF）是世界 IT 服务管理领域唯一的 一个全球性的非营利组织，其主要宗旨是开发和推广 IT 服务管理“最佳实践” 。itSMF 由其成员所拥有， 并主要依靠其成员进行日常运作和管理。itSMF 已在 15 个国家成立分会。 Copyright 2004 ITSM PORTAL China All Rights Reserved. V1.0 Created on Mar. 15, 2004, Under the Authorization of Peking University Press 6 中国 IT 服务管理指南：执行概要 指南前言 1 开发背景和意义 我我国正在大力推进企业信息化建设，企业在信
