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1、课程B:先进的电子商务 模板4.电子商务,概述,企业到用户/企业到企业 电子商务 电子商务的商业模型 在线购物 在线出售 在线销售服务 电子支付系统和在线安全 在线拍卖,企业到用户/企业到企业 电子商务,电子商务类型,企业到用户(B2C) 零售商品和服务直接到顾客 企业到企业 (B2B) 商业之间的商品和服务 用户到用户 (C2C) 个人利用网络进行交换 企业到员工 (B2E) 职工可在线享受信息和服务,全部 vs. 部分电子商务,全部 vs. 部分电子商务 : 以电子化的程度为基础 产品 自然的/数字的 过程 自然的/数字的 发送方 自然的/数字的 传统商业: 所有的定价都是自然的 纯电子商
2、务：所有的定价都是数字化的 部分定价: 所有其他可能性包括自然和数字混和,电子商务的商业模型,实际案例,A,新商务模型: A,在线零售书籍, CDs, 电子, 其他产品 使用软家创造详细的顾客纵断图，制作特别订单,什么使得Amazons 这么快成长?,什么使得Amazons 这么快成长?,第一步 选择革命性的方式接近消费者 品牌比利润更重要 注意消费服务,竞争: 成本、价格例子,Amazon 减少零售商和中间商的成本 Amazons 发行部的成本很低. 从 Amazon 库房里运输比零售更贵。 Amazon在发行人前得到收入，这和传统习惯是反的。,竞争: 消费特征例子,Amazon 使用从顾客
3、那里得来的信息建议其他消费者 Amazon的发明包括点击商店，最受欢迎产品单和附加项目,竞争: 品牌例子,更多的人性化产品和网络经验. 提供多种产品建立品牌经验，得到更多利润.,竞争: 运输速度例子,对于有现货的产品,没有什么先进的技术. 对于脱销的产品, 技术允许更多的跟踪和调查.,竞争: 选择 例子,A 提供3百万种商品 Barnes & Noble 超级市场只有 175,000. A 和BarnesAndN 提供相似的产品目录,竞争: 便利 例子,营业时间：7/24/365. 站点易于操作. 很好的使用电子邮件进行行销和服务. 很有经验的劝说顾客消费. 点击的订单.,Amazon 的含义
4、,B2C 例子 技术可以在很多方面竞争 技术比最新商业模型提供的更多 Amazon 会胜利吗?,Amazon 商业模式的结果是?,现在 有优势的在线销售网. 现有大量的顾客消费信息.,未来 Wal-Mart 上网? 与其他网站联盟,科技对 竞争的影响,元素 价格，成本 顾客特征 部门 品牌，促销,科技影响 允许私人定价, 排除中间人, 缩短价格链 (去处没有价值的中间过程). 减少交易费 快速产品周期, 更多顾客特殊商品,可变的和可升级的产品. 引起非居间化, 再次调节, 和全球化. 允许1对1行销.,技术对竞争元素的影响,元素 发送速度 选择 便利 服务,科技影响 减少送货时间和库存, 引起
5、非居间化. 升级信息 允许更多的购买，库存，顾客统治商业系统 允许s 24/7 购物, 订单跟踪广阔选择, 比价. 个性化服务使用历史的和未来的信息,eBay,新的商业模式: eBay,个人在线 拍卖 系统 . 人们 张贴 销售商品or搜索商品拍卖然后出价 为什么 eBay的 商务模型 & 策略胜利?,什么 使得eBay成功?,经济的联系 那些从前 联系不到的 人们(新的可能性） 使用者加入的动机是强大的 迅速 成功 技术由聚焦在核心技术上转移,eBay 商务模型的结果?,现在 个人对个人的拍卖迅速增长. 拍卖 商品的可疑性增长.,未来 结束旧货市场? 建立新的市场 专业交易? 促进其他?,电
6、子交易,新电子商务模型:电子交易,最高的在线业务公司. 为什么股票交易最适合网上交易?,为什么电子交易?,不需要自然的送货 含义: 所有信息服务 在网上就可以享受到 减少交易费 高效的服务 顾客分割 建立新品牌,电子交易的结果是?,I现在 更多在线顾客. 更多每日交易. 更大的交易量. 更多的股票市场挥发性.,未来 非居间化 NYSE? 建立 ECN (电子联系网) 例如 Instinet?,Dell,新电子商务模型: Dell,最大的直接 PC 制造商 而且是最大的 PC 制造商. 直接卖给 顾客, 掉过零售商. 比其他竞争者少的库存，更快的送货,Dell 打破了什么?,你不能为任何一个 顾
7、客定单, 出价设定模型不能改变. 零售商 建议 特别的 模型给顾客, 这个链是能跳过的，,Dell 商务模型的结果?,现在 下降零售商. PC 工业利润减少 合并和破产,未来 提供 非-PC 电子产品.,Sabre,新商务模型: Sabre,航空，旅店，汽车公司的电子保留 系统,. 为个人机票建立价格，使得航空公司得到最大收入. 什么是最佳选择定价,Sabre打破了什么?,对于同一产品你不能给 顾客不同的 价格. 公司 不能将他们全部的价格策略与竞争者分享.,Sabre商务模型的结果是？,现在 旅行社 非居间化. 航空, 酒店和其他旅行 公司更高的利润.,未来 航空联盟. Sabre航空 管理
8、. 所有竞争者单一的市场.,Hotmail,新的商务模型: Hotmail,免费 的电子邮件. 仅仅花费 $500,000 在最初的行销, 比其最大的竞争者Juno花费$2千万还少 他们怎样做到的?,新的商务模型: Hotmail,使用过虑 行销所有信息以一个信息结尾， “得到你私密的, 免费 Email http:/”). 作为一个独立实体，这个商业是怎么成功的?,Hotmail 打破了什么?,你不能化少量的钱发展一个商业或是品牌. 顾客不会习惯进入行销活动. 顾客不会将私人信息给一个 “免费”服务.,Hotmail 商务模型的结果?,现在 电子邮件的标准. 消费者 期待其他的 免费 服务.
9、 MSN 站点堵塞.,未来 所有通信的标准? 在线 广告 商务模型 能成功吗?,价格,New 商务模型: 价格,在线 购物服务允许 顾客对多种产品“出自的价格”, 例如度假和 电子产品.,价格 打破了什么?,供应商决定产品价格 并提供给 顾客,价格 商务模型的结果是什么?,现在 所有的价格可以 在线商量.,未来 由供应商决定价格的时代结束?,结论,技术 允许以新的方式做新的事情，以新的方式做旧事情. 不同的商务 不同 模型&策略 “如果你不比环境变化快的话, 你就落后了” Jack Welsh, 通用电器总裁.,网上购物,为什么 人们 在线购物? 为什么 人们 不在线购物?,为什么 网上购物?
10、,使 消费者随时，随地购物或是做其他交易提供 消费者 更多的选择 提供消费者 便宜的产品 和 服务，允许他们在不同的地方和不同的公司交易,为什么 网上购物?,允许快速送出产品和 服务, 特别使电子产品 消费者 在几秒内得到最新的电子信息, 而不是几天或是几星期 允许 消费者 与其他 消费者电子联系 ，交换他们的电子购物经验 便于竞争, 带来打折,为什么 不去网上购物?,安全 和 隐私 很难是 顾客确信在线 交易和隐私是十分 安全的 顾客不相信: 没见面的零售商 无文件传递的交易 电子货币 从自然到虚存储器是很难的 在线会缺乏接触和感觉 许多没有解决的法律元素 昂贵或不方便商务 电子支付不能取代
11、,在线 消费者行为 模型,消费者行为在线 （接上）,消费者种类 个人消费 团队购买 政府和组织 私营公司 转售 消费者行为分析 为什么 消费者购物? 消费者怎样得到在线购物的好处?,消费者行为 在线 （接上）,3 种消费者 冲动买主迅速购买 耐心买主先进行比较 理性买主购买前反复的搜索,在线 顾客 服务和客户关系管理,在线 顾客 服务,顾客 服务 传统: 为 顾客服务 电子商务: 给 顾客工具 自我服务 (log: 跟踪, 解决问题, FAQ) 和 改进联系 自动进程 迅速解决问题,在线 顾客 服务 （接上）,电子服务在线处理 服务基础可靠迅速的解决订单 顾客-中心服务订单跟踪, 专业化定制,
12、 安全/信赖 增值 服务动态经纪人, 在线 拍卖, 在线教程,在线 顾客 服务 （接上）,产品生产周期和顾客 服务 产品生产周期阶段 需求: 帮助 顾客 确定需求 获得: 帮助 顾客 要求产品或 服务 所有权: 支持正在进行的 顾客 退让: 帮助顾客处理一个商品或服务 服务 必须全部包括,在线 顾客 服务 （接上）,顾客 关系 管理 (客户关系管理) 顾客-关注电子商务 顾客简单的在线进行交易 改变顾客的交易过程观点 设计一个全面的, 进化的 电子商务建筑 培养顾客 的忠诚: 私人化 服务 流线型商务进程 拥有顾客全部的购物经验,顾客 关系 管理 (客户关系管理),顾客 服务 特征 提供 搜索
13、 和比较能力 提供 免费产品 和服务 提供特别信息 和 服务 允许 顾客定购个性化产品和服务 使 顾客能够跟踪帐目和订单情况,顾客 关系 管理 （接上）,顾客 服务工具 个性化网站 记录购买和喜好 有效的直接定制信息给 顾客 常见问题解答 顾客能快速找到答案 不用定制, 无主观偏见和行销没有关系,顾客 关系 管理 （接上）,跟踪工具 顾客跟踪他们的订单，节省时间和金钱 例子: FedExs 数据跟踪 聊天室 与公司 专家和其他顾客讨论 问题 邮件和自动回复 散布一般信息 发送特别的 产品信息 操纵任何话题的信件 (大多数是对 顾客的调查),顾客 关系 管理 （接上）,帮助中心 全面的 顾客 服
14、务 实体 电子商务卖主必须关心 顾客 服务 问题 通过不同的渠道联系 通信网络 站点 (自动回复电子邮件) 站点知识基础 (自助 服务) 电话中心或是 个人地上服务 解决故障工具 帮助 顾客解决他们的问题,顾客 关系 管理 （接上）,证明 顾客 服务和客户关系管理 项目2 个问题 大多的利润是无形的 真实的利润只有在忠实的 顾客中，几年后才能看见 Metrics定义顾客支持的标准 回应和下载次数 当代 站点 和相关内容 其他,顾客 关系 管理 （接上）,A 方便，可选，高价值，专业 服务 电子邮寄证实 个性化服务 联邦快递公司 (FedEx) 包裹跟踪 服务 可以计算送货成本, 在线 购物表格
15、, 安排,顾客 服务例子,电子支付 系统,电子支付,使用者 和使用在线信用卡的过程 在线 选择 信用卡支付 安全支付的关键,电子 支付概述,电子支付 方法 电子 资金转移 (EFT) 信用卡 电子支付 智能卡 数字现金 数字支票 电子帐单 所有的都有能力完成从一个人到一个组织的 支付,电子 支付 （接上）,电子支付五大阵营 发行者 顾客/支付者/买主 商人/收款人/卖主 调整者r 自动票据交易所 (ACH) 信任必须建立 隐私 证明和认可 诚实 认可,电子 支付 （接上）,独立 互用和可携带 安全 匿名 安心使用 处理费,Crucial factors in determining which
16、 method of 电子支付 achieves widespread acceptance,电子卡,三种 支付卡形式 信用卡提供使用者使用限制 签帐卡 签帐卡是 一个月一结算的 借贷卡 从使用者的经常帐户里直接扣除 (要求存款帐户),电子卡 接上,使用者 持卡人 商人 ( 卖主) 发行者 (你的银行) 获得者(商人的财政机构,获得售货单) 卡协会 (签证 , 万事达卡) 第三者处理器 ( 其他资源担负从前由发行者的相同责任, 等等)。,在线 信用卡过程,.,电子卡 接上,电子皮夹 一个软件 ：使用者用来存储 信用卡号码和其他个人信息 当 在线购物时候, 使用者只需点击 电子皮夹 就能自动填好信息实现购买,电子卡 接上,信用卡的安全 风险 偷卡 顾客食言-授权支
