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1、司机服务标准化,讲师：XXX XX年XX月XX日,课程编码：司机服务标准化20110120,讲师简介,此次由授课讲师自行填写,课程目的,课程目的是课程的核心，课程的最终价值在于课程结束后，课程目的能否达到,目录,一、送货服务标准,二、接货服务标准,三、物流班车服务标准,先进同行举例,先进同行举例,UPS的企业形象可以从司机的形象看出来 在客户面前不能抽烟。 送件时只能疾行，不许跑步。 联合包裹的司机(兼送货人)不能留长发、蓄胡须，外套只能打开最上方的第一个纽扣。 皮鞋只能是棕色或黑色，而且必须始终光可鉴人。 他必须始终用右手小指勾住钥匙串，以免满口袋找钥匙耽误时间。 登车后，必须用左手戴安全带
2、，同时马上用右手将钥匙插入油门发动引擎。,德邦着装标准职业化视觉形象,德邦着装标准职业化视觉形象,夏装 司机着装规范 规范着装：(右图示) 司 机：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面） 接送货员：T恤衫、裤子（T恤衫下摆扎在裤子里面）,德邦着装标准职业化视觉形象,冬装 司机着装规范 规范着装：( 右图示) 衬衫、领带、裤子、帽子、夹克、深色鞋 注意： 加穿自己毛衣的，夹克必须穿在外面； 帽子在佩戴时，帽檐向前，要压水平； 夹克拉链不可解开；,硬实力，软实力？,司机服务标准,为什么客户 会中意他？,一、送货服务标准,接/送货四个一服务,一、送货服务标准,一、送货服务标准,一、送货服务标准,16
3、,一、送货服务标准,17,一、送货服务标准,18,一、送货服务标准,遇到堵车，但客户急要货怎么办？ 怎么做？ 如遇送货过程中出现严重堵车情况首先要保证在安全的情况下尽快、主动与客户联系。 怎么说？ 先生，我因*原因在*地方堵车，现在已经重新选择路线进行绕路，估计在多久能到达，如果有变化我会及时与您联系，请您放心！ （一定要讲真话，如果到不了，要及时与客户联系做好解释）,一、送货服务标准,异常情况一,货物破损，客户拒绝签收，但要货怎么办？ 怎么做？ 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。 怎么说？ 先生，如果您不能现在签收货物，我们只能按照公司制度来，先把货带回去；如果您现在签收，货物
4、有损坏/短少的话，我们有很规范的保险理赔和专门的保险专员处理货物出险工作。请您放心！,一、送货服务标准,异常情况二,外包装完好无损，但客户要求开箱验货怎么办？ 怎么做？ 首先司机要与派送部联系，由派送部出面和客户联系。 怎么说？ 经营业柜台同意后我们可以这样说：先生，如果您真的先验货，再签收，那就请您在运单上注明：“外包装完好无损”，这样就可以开箱验货。 若货物外包装确实有破损，收货人不愿意在运单上写“外包装完好，内物不详”，且要求开箱验货，应立即电话联系柜台，柜台再联系发货部门，司机在得到柜台通知后，才可以验货。,一、送货服务标准,异常情况三,送货过程中遇到大件货到达客户处后卸不下来怎么办？
5、 怎么做？ 大件货物在派送之前要和客户沟通好，预约好送货时间和送货地点并要求客户安排好卸货人员和卸货工具。 怎么说？ 在装货前与客户沟通。先生您好，*给您发的货物已安全到达，货物的体积/重量很大/重，请您帮忙准备好卸货工具（叉车等）。谢谢您的帮忙!,一、送货服务标准,异常情况四,客户送货地址处于禁行地段，但必须要送货怎么办？ 怎么做？ 在通知用车部门后，主动与客户联系，说明送货地址的特殊性，尽量避开警察值勤高峰期或和客户联系看能否晚上送货。 怎么说？ 先生您好，你是地址是*？你的*货物已安全到达，有*货？确认后，由于地段禁行，您看能不能晚一点（几点以后）给您送货？请您安排人员值班收货。谢谢您的
6、帮忙!,一、送货服务标准,异常情况五,24,二、接货服务标准,25,二、接货服务标准,26,二、接货服务标准,27,您的货物是*件， 从*发到*， 保价是*元 客户签字！,二、接货服务标准,28,二、接货服务标准,司机单独接送货相关规定,司机单独接送货相关规定,三、物流班车服务标准,一般文明用语标准： 所有人员必须做到“十字”文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 征询语 您好，有什么可以帮到您吗？ （Can I help you?) 道歉语 1、实在对不起。 2、请原谅。 3、请不要介意。4、让您久等了。 (Excuse me ; Sorry),其他文明礼貌用语,客户有
7、咨询问题时 不知道，这不是我负责的 这是公司的规定，我没办法 没办法，我们的价格就是这么贵 我们公司就是从来不打折的 那是营业部的问题，跟我无关。,很多东西我们是不知道，但态度一定要好！,被杜绝的服务用语,1、爱惜货物（千万不要抛摔货） 2、千万别用手指指人 3、上门提货前，要检查工具是否带够（如封箱带），另外工具不要过于破旧。 4、不论发生什么，不要直接跟客户发生争吵，要及时与营业部门反馈信息。 5、在上门提、送货过程中，服务要主动热情，注意细节（如自带鞋套，停车时车尾对着仓库） 6、递交名片的方法，要求：拿名片上端，使对方易于接；位置至对方胸前；只是单方面接对方名片时，要把左手和右手同时伸出. 7、在公共场合，应注意握手的顺序，先同性后异性，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者，先职位高者后职位低者。也可以由近及远地依次与之握手。,细节分享,
