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1、1,售后服务中心,2008年度计划,2,目 录,一、全年总目标 -（2） 二、经营目标 -（3） 三、经营思路-（14） 四、部门当前定位-（15） 五、部门长远目标-（16） 六、2008年部门人员编制情况-（17） 七、人员梯补管理和递队分析-（18） 八、满意度目标-（19） 九、满意度目标工作方法-（20） 十、质量目标-（21） 十一、质量目标工作方法-（22） 十二、财务目标-（23） 十三、财务目标的完成办法-（24）,3,2008总目标：再创“辉煌”,4,经营目标,维修辆次：60000辆 维修产值：6000万 装潢产值：300万 车辆续保：500辆,5,维修辆次 60000辆,
2、2007年维修进厂辆次为57500辆，同比增长7%，今年杭州市区在不新增别克站的情况下，2008预估同比增长5%，年度60000辆的目标能够完成。 2008重点在于：业务部在规范接待流程基础上把提升用户满意度作为首要任务，深入推行“客户经理制”；车间重点是提高一次修复率前提下，提高工位使用效率；当前影响申通维修辆次增长的主要因素是“工位”不足导致客户排队等待，科学合理的提高工位使用效率至关重要。以下提出各工种工位周转目标，以期每日产能：190台/天。 快保工位：17台/个 快保产能：119台/天 小修工位：3.5台/个 小修产能：35台/天 钣金工位： 4台/个 钣金产能：24台/天 油漆烘房
3、：12台/个 油漆产能：24台/天 域名抢注,6,维修产值 6000万,索赔产值-700万 事故产值-1300万 政府维修-300万 油漆产值-600万 养护产值-400万 单车产值-1000元,2008年维修产值重点做好以下工作： 业务接待提高保养车辆单车产值尤其是燃油添加剂推荐使用比率； 提高养护产品产值，尤其是燃油、进气系统全套清洗项目； 提高“下部”、“电磁阀”等项目维修产能； 提高事故车及油漆作业车产能；,7,索赔产值 700万,2007年索赔工作取得了明显进步，索赔员与上海通用索赔股建立了良好的信息互通关系。 2008年索赔工作思路：加强监控，加强沟通，协调业务接待与索赔员、维修
4、技师与索赔员的工作关系，重点是严格按照上海通用索赔股的要求对“索赔工单”做好整理规档工作。 2008年做好“善意索赔基金”使用。 2008年索赔管理详见索赔工作管理条例。,8,事故产值 1400万,事故产值定义：由保险公司付费维修的那部分产值。统计工作由业务部完成。 2007年事故维修产值为1178万元，占维修产值的20%；2008年事故维修产值预估1300万，占维修产值22%。2008年事故车工作重点： 大力开展人保远程定损服务，适时开通事故“直赔”服务。 业务部重点加强对事故接待事故车“毛利”考核，事故车“毛利”与事故车业务接待绩效挂勾。 加强事故接待与钣漆车间管理、机电事故车维修班组技师
5、及配件计划员的协作，优化事故车业务流程，以此提高事故车作业效率。,9,政府维修 300万,2007年政府维修取得了较好的业绩，目前省级单位170家，市级单位80家，区级单位10家定点在我公司维修。07年全年政府维修产值合计：250万。 2008年政府维修工作思路：利用好政府维修这张名片，提高浙江申通在杭州的美誉度。 2008年政府维修业务管理及协议客户业务管理维修业务部将按排专门人员负责管理。,10,油漆产值 600万,2007年油漆质量有明显提升，用户满意度保待在80%以上，车间重点是调整了工序人员安排。尤其是王洪涛夺得上海通用油漆技能竞赛第三名，极大的鼓舞了员工士气。 2008年油漆工作重
6、点： 1、加强对油漆作业的抽检，对维修金额5000以上车辆抽检比例80%以上； 2、注重烘房日常保养，提高烘房利用率； 3、参考“快保”模式，油漆引进快干工艺，一块面积当天提车要求，以此提高申通油漆竞争力；,11,养护产值 400万,汽车养护产品经过几年的市场推广，随着杭州市“93号汽油门”事件媒体的跟踪报道，车主普遍对“燃油管路清洗等”有了一定的认同感，2008年到了养护产品的快速增长期。 主要措施： 1、增设养护产品工位一个； 2、业务部对燃油添加剂推荐成功率进行考核；,12,单车产值 600万,2007年维修部单车产值是1020元/台； 2008年单车产值工作思路： 1、建立单车产值与用
7、户满意度成绩关联； 2、建立单车产值与业务接待促销水平关联； 3、建立单车产值与“内部促销”关联； 4、年初提出推荐单车产值参考： 事故接待：2500元/台 小修接待：1100元/台 快保接待：600元/台,13,装潢产值 300万,2007年维修装潢产值285万，达到历史最高业绩；尤其是下半年，维修装潢基本保持在产值25万/月。2008年维修装潢工作重点： 1、业务接待树立从客户角度，用正真意义科学养护的方法，对客户车辆进进装潢产品的推销。 2、与装潢部一起策划6次以上装潢促销活动。 3、加强与装潢部的沟通。,14,续保辆次 500辆,车辆续保工作是顾客关系维护的重要组成部分，其量的多少也是
8、估量客户忠诚度的一个重要指标，续保对事故车业务的贡献度较大，2007年7月调整续保提成方案以来续保业务出现了明显增长，实践证明：续保工作“专人负责制”与业务接待协同作战是一种很好的提高续保成交量的工作模式。 2008年续保工作重点： 选择合适人员（1-2名）专职续保推销；同时加强业务接待考核； 适时建议公司调整续保促销方案，提高续保成交比率。 业务大厅（改造后）将在事故接待桌旁设“续保接待桌”。,15,经营思路,2008年维修部工作思路： 业务部在规范接待流程基础上把提升用户满意度作为首要任务，深入推行“客户经理制”；车间重点是提高一次修复率前提下，提高工位使用效率；打造一支执行力强的售后团队
9、，采用“PDCA”、“目视化管理”等工作方法，提升申通售后管理水平，并重点监控以下指标： 1、 一分钟接待（客服每周公布） 2、用户满意度成绩（客服每周公布） 3、工单合格率（服务经理每天公布） 4、工位周转率（车间经理每月公布） 5、一次修复率（客服每周公布） 6、按时交车率（车间经理每周公布）,16,部门当前定位,售后服务部定位： 浙江申通执行力最强部门； 浙江申通服务口碑负主要责任部门； 浙江申通盈利能力最强部门； 浙江别克售后服务“老大”。,17,部门长远目标,售后服务部长远目标： 最终具备成为“综合售后服务公司”的实力的部门，同时在杭州成为所有汽车品牌售后服务的NO.1,18,200
10、8年部门人员编制情况,详见2008浙江申通维修部人员编制与组织机构,19,人员递补管理和梯队分析,售后服务部递补管理： 维修部：俞锋惠、孙泽民、闫涛 业务部：俞锋惠、朱振华、徐爱娜 车 间：孙泽民、一楼（闫涛、龚晓鹏）二楼徐红卫、李鹏飞 售后服务部梯队： 业务部目前梯队层次明显，2008年重点是出台“晋级”标准； 车间目前梯队层次明显，2008年重点是培养出一批适合维修行业发展、肯钻研的技术苗子。,20,满意度目标,CSI成绩900分以上，且排名杭州地区前三； 平均非常满意度成绩达到45%； 洗车满意度成绩80%； 油漆作业满意度90%； 24小时抢修用户满意度90%。,21,满意度工作方法,
11、用户满意度是售后首要考核指标，维修部不仅要通过上海通用CSI考核，更需要通过客服部的调查，绐终掌握营运过程中客户对我们工作的评价，持续改进工作。 2008年满意度工作方法： 深入执行“客户经理制”； 对接待流程要求业务接待执行到位，加强监管与考核； 加强工单考核； 对客服部反馈意见及时处理； 加强一分钟接待考核； 加强一次修复率考核；,22,质量目标,一次修复率90% 一次抽检合格率90% 按时交车率90% 工单合格率90% 客户意见处理率95% 配件供应率95%,23,质量目标工作方法,质量是企业生命，2008年售后要再创“辉煌”，关健是提高服务质量与维修质量。 建立或学习工作标准，严格执行。 加强部门主管的执行力。 始终对照“三项技能竞赛”要求培训业务接待与维修技师。,24,财务目标,2008年维修部财务目标： 应收财款半年期80万，一年期30万。 维修毛利39%。,25,财务目标的完成办法,业务部设专人进行协调管理。 严格控制打折，尤其是加强事故车的毛利监控。 在修车辆采用“日清”原则。,26,谢谢！,
