店堂销售五步法.ppt

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1、店堂销售五步法 王命河,2011-12-4,引言 凡事都有一个流程，那么我们做店堂销售的流程是怎样的呢？注意观察身边优秀的业务员可以发现一个共同点：他们在与客户沟通的时候思路很清晰，从客户一进门开始，什么时间该说什么话、做什么事，他们都很明晰。 记住：在和顾客谈判的整个过程中，你是控局者，千万不要让客户去左右了你的思想，而是你要引导客户的思想，控制整个局面，比如说什么时候该谈什么话题，由你决定。 要想真正做到控局者，就要按照科学规范的销售流程去展开销售，那么，就请认真学习销售五步法。,五步法 一、做好准备，迎接客户。 二、了解需求、取得信赖。 三、推荐机器、介绍卖点。 四、识别信号、促成交易。

2、 五、售后服务。,一、做好准备、迎接客户： 1，售前业务员要做好充分的准备:,心理准备 热 诚 微 笑 心 态（愉快平和）,建立良好的第一印象 仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止,行动准备 检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的 检查和准备 做好零售店和产品的清洁、整理工作,5,一、做好准备、迎接客户：,2、主动迎接客户（拉、喊）：,您好,欢迎光临卓品连锁(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情) 请问有什么可以帮助您的?( 建立关系) 想看看什么样的机器?看中哪一款了给您最优惠的价格。 大哥（美女、老板等）看电脑么，这边有宏碁、华硕

3、、戴尔、三星, 微笑 冷落顾客 目光接触 以貌取人 保持热情积极 漠不关心 A,称呼不要差辈了 B、根绝不同的客户选择喊出品牌的先后顺序，如看见学生可先喊宏碁、华硕 看见中年人可喊戴尔、三星、宏碁、华硕,因为人的记忆具有选择性，往往很容易记住第一和最后的内容。,6,二、了解需求，取得信赖,为了顺利完成销售，我们需要对消费有个深入的认知，这种认知可通过与客户聊天、询问获得，有经验的也可以通过一些细节进行判断。那么，做店堂销售时我们需要了解客户的哪些信息呢？又该怎样了解呢？又该怎样取得客户的好感和信赖呢？,了解需求的原则：,a.使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足 其需求，这

4、样便于客户同你配合,b.在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。,了解需求的方法：,a观察 客户的外表、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在很多的时候都 能帮助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是， 请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的,7,二、了解需求，取得信赖,b.询问,销售人员在开始介绍自己的产品的过程中，应该先主动地询问客户的需求 在提出问题的同时应作好相应的铺垫(提高收集客户信息的准确性;,提高收集客户信息的准确性,表现自身的专业程度.,(2) 销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给 销售人员有很大的影

5、响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近 购买核心。 询问的原则：逐步由封闭式问题过度到开放式问题。争取使顾客多说一些，从 而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。,8,二、了解需求，取得信赖,1，认知顾客：,9,二、了解需求，取得信赖,2、了解客户需求信息： 何时买？When? 对于那些今天不准备买，只是先看看的潜在客户不要浪费太多时间，简单聊一会，留个好印象，相互留个联系方式即可结束，尤其是在旺季和周末节假日时；对于那些今天准备买的有效客户一定要把握住，满怀激情的去感染客户，抱着一种不搞定不罢休的态度，征服客户，完成交易。 （2）是谁买？（使用者与决策者或支付者） 大部分使用者和决

6、策者是统一的，也有不统一的时候，这时候就要求业务员要兼顾他们的感受，比如男孩子买给女友的，大人买给小孩子的。在一群人中我们要能辨别出谁是中心人物，即谁是能拍板或付钱的人。,10,二、了解需求，取得信赖,（3）是否看中哪一款机器或比过价格？What? 搞清楚客户之前是否在别处看过某种机型，并且问过价格，为下一步的报价格做好铺垫。比如客户在别处看过宏碁4750G是4200元，即使你的成本是4300，那你也应该说：恩，这个价格还是蛮实惠的，这个机器在我们这儿促销价是4099元，外加大礼包。 因为客户是哪边便宜哪边买，取得客户信任的最佳途径是：低价。 （4）预算？是否在别处比过价格？ 了解客户的预算，

7、了解客户是否在别处比过某款机器的价格，为下面的推荐机器、报价格做好铺垫。 注意，我们报价格不是按照成本加上一定金额这种模式去报，而是根据客户的预算和心理价位，例如：客户在外面看了4350G报价是5300元，因为别人也想挣钱，这时候如果你还按照成本2900加点钱去报价格的话，不光是会损失利润，甚至会吓到客户，不敢购买，因为两家价差太大。,11,二、了解需求，取得信赖,（5）用途？ 我们公司采用的是顾问式销售，即以满足客户的需求为中心，在此基础上再将利润最大化。 我们做销售，为客户提供优质的产品和一流的服务，挣客户的钱是应该的，毕竟我们不是搬运工，把机器无偿的从厂家搬给客户，卖的也不是白菜，所以挣

8、钱是天经地义的，但是我们不能去做黑心销售的事儿，比如：客户说要买一个可以玩大型游戏的机器，虽然他不懂，但是你也不能只是为了挣钱去卖给他一款配置烂的一塌糊涂，集成显卡的机器。这样的话即使机器卖出去了，肯定还是会有售后麻烦的。所以请记住：一定是在满足客户的需求基础之上将利润最大化。,12,二、了解需求，取得信赖,（6）客户是不是对电脑配置很懂？ 这一点是需要我们去判断的，或者通过侧面问题去了解。毕竟我们不能直接去问客户“哎，帅哥，你对电脑配置懂么？”，如果你这么问，那潜台词是不是：“如果你不懂的话那我可就开始忽悠你啦”。 了解客户对电脑配置懂多少，可以为下一步的推荐机器、转型等做好铺垫和心理准备。

9、,13,二、了解需求，取得信赖,（7）其他要求？ 出了以上要点之外，还可以了解客户是否有其他特殊要求，比如外观、颜色、品牌偏好、服务项目等等。 注意：了解一个客户除了聊天、询问以外，还可以从其他很多方面去获得相关信息，比如客户的谈吐气质，穿着和佩戴的首饰，抽的什么烟？戴的什么手表？等等,聪明的销售员总是善于察言观色， 灵活应对，正所谓兵来将挡，水来土掩！,14,二、了解需求，取得信赖,3，取得客户信任。 我们做的是销售，要想把产品顺利的销售出去，先要学会销售你自己。我认为要想完成销售，取得客户的信任是第一位的，只要客户对你产生了信任，哪怕是暂时的、短暂的，你的销售已经成功了一半了。客户信任你以

10、后，卖什么机器、想挣多少钱大部分就是由你来决定了，但是你不可以欺骗客户。那么该怎样在短时间内取得客户的好感和信任呢？ A，以报价取得信赖 B，以专业取得信赖 C，以良好的服务态度取得信赖 D，以仪表仪容取得好感,15,三、推荐机器，介绍卖点,1，推荐机器，吸引客户 根据不同的客户特点，能否推荐正确的机器，是能否成交重要的决定因素。 在对客户的需求有了一定的把握以后，我们的脑中一定要迅速闪现出至少一至两款机器，推荐给客户，这就要求我们对自己的产品很熟悉。 基本的推荐原则是：在满足客户需求的基础之上（即首先保证推荐的机器基本符合客户的要求，机器有可能卖掉），推荐利润空间最大的机器。 例如：客户的要

11、求是宏碁的14寸，1G独显的机器，那么你就要在满足这个条件的基础之上，迅速想到店里哪一款机器符合这个要求，而且成本最低。例如宏碁AS 4350G.,16,三、推荐机器，介绍卖点,2，介绍卖点，进行说服 （1）介绍产品的原则：a.针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；b. 介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学会使用NFAB句式。,NFAB法则：,Nneed（需求）,Ffeature（特点）,Aadvantage（优势）,Bbenefit（利益）,向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点和由此带来 的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进

12、行介绍。特点（F）、优势（A）和利益（B）是一 种贯穿的因果关系，他们之间是相对应的。,在使用NFAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述应该符合顾客 的需要和购买动机。,销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是即将给顾客带来的某种利益。,17,三、推荐机器，介绍卖点,2，介绍卖点，进行说服 (2)介绍过程中的重要环节和注意事项：,(1).用过度产品进行比较,突显推荐产品之优点.,(2).针对客户最主要的需求,有侧重点地进行介绍.(根据客户最一般化或者次要 的需求来介绍信息,不具备很强说服力),(3).介绍时要抓住卖点(卖点是能最大限度满足客户需求的特点.),(

13、4).介绍机器时桌面上的机器不能超过三台,(5).察觉出具有决定权的客户,重点维系,使他觉得得到重视和尊重,(6).在介绍产品时,要调节好气氛,要让客户笑,而不是与之争执,(7).不要使用过多的专业术语，如果用了，一定解释的通熟易懂,(8).不能不懂装懂,信口开河,使用过于夸张的话述.,（9）主动引导客户接近样机并加以示范,（图片、视频、股票软件），注意与顾客互动， 让客户自身体验（视觉、听觉、触觉等）,18,三、推荐机器，介绍卖点,3.在转型过程中需注意的几个方面,1.寻求突破点,作好一定的铺垫,2.衔接的方法,3.差异化(优点的无限的放大)，用B款的优点和A款的缺点作对比，突出优势,4.在

14、表达推荐意向时,做到客观公正,注意表达技巧,5.贬低另一款产品,注意：转型时一定要注意衔接，要很自然， 让客户觉得你是在为他考虑，转型的意图千万不可太明显， 让客户发觉,19,四、识别信号，促成交易,1，识别购买信号,客户的购买信号很多,但是很少有直接地表述,这需要销售人员观察、把握 这些暗示的语言动作,以有利成交的快速进行.下面列举的就是一些成交的信号,a.客户大肆地评论你的产品（不管是正面的还是反面的）或者目光一直追随着 你的产品.,b.向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同,很明 显,他的心中已经认同了。,c. 突然开始杀价或对商品提毛病,这种看似反对论其实是

15、想最后一搏,即使你不 给他降价,不对商品的所谓毛病作更多的解释,他也会答应你的。,d. 对方问及市场反应如何、品质保证期、售后服务等等,很简单的道理,如果他 根本不想达成这项协议,又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？购买的信号 虽然名堂很多,但只要把握住普遍规律,便可以充分抓住时机,促成成交。,四、识别信号，促成交易,1，识别购买信号,购买讯号的掌握方法,21,四、识别信号，促成交易,2，促成交易：,假设成交法：,采用封闭式和二选一的提问法进行假设， 假设顾客意见愿意购买，,（1）请问等一下付款的话您是刷卡还是现金啊？,（2）做系统的话您是喜欢XP的还是喜欢WIN7的啊？,（1）您看这款可以吧

16、，那我给您拿一台新机，帮您安装并调试系统好吧？,直接试探法：,（2）谈了这么久了，您是诚心买的，我们也是诚心卖得，您看这款机器可以吧，行的话咱们办个手续，我帮您拿新机器。,22,四、识别信号，促成交易,3，如何与客户讨价还价？,（1）报价的原则：以客户的预算、心理价位为导向，而不是以机器成本为导向,（2）放价原则：放价不可太虚、太猛，让客户不敢购买,放价的目的是让客户感觉到实惠， 作出购买决定。,（3）说服客户的话述,（4）多做价格的总结,套出客户的价格.,23,四、识别信号，促成交易,4，如何面对客户出去比价？,a.表明观点表示理解，再次推荐机型拖延时间，寻找机会,b.留下部分客户作为人质，部分客户出去比较价格,c.留下客户电话号码以便随时联系，跟踪客户掌握客户,24,五、售后服务,1、办理手续 一旦客户作出购买信号和决定，就要立即办理手续：写合同付款拿机器、赠品开发票，必要时可以首先让客户付款，然后再办理其他相关事宜。 注意：（1）让客户付款不要说“交钱