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1、客户服务与顾客满意,2006/05/12,一、概论,定义 原因 服务重要性 客服目的,定义,顾客到底是谁？ 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。,定义,服务：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少完成一项活动的结果。 有形产品上所完成服务 无形产品上所完成服务 无形产品的服务 为顾客创造氛围,定义,客户服务：是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。 服务意
2、识：就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。,一个满意的顾客 l 广告 l 带来新顾客 l 低成本 l 忠诚 l 好主意,原因,客户服务的重要性,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的; 提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,客户服务的重要性,服务对于一个企业的意义远远超过销售。 优质的客户服务是最好的企业品牌。 只有出色的服务才会使你具有超强的竞争力 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 。,金牌客户服
3、务,帮助客户 解决问题,迅速响应 客户要求,始终以客 户为中心,持续提供 优质服务,设身处地 为客户着想,提供个性 化服务,对客户表示 热情关注,宗旨,理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,帮客户解决问题，并带给他愉快地感觉,理性,感性,非常满意,非常不满意,一般,尚可,客户服务目标举例,顾客投诉结案率100% 处理顾客投诉满意率70% 客户投诉必须在24小时内答复 处理一般投诉不得超过23天 客户满意度大于75 投诉率小于1%,客服循环图,接待,留住客户,理解,帮助,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现
4、场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,沟通技巧,效果三要素,文字,声调,身体语言,口头沟通方式,说,听,问,说,听,问,倾听,回应,开放式,封闭式,同理心,理解,肯定,赞美,句式,沟通感官模式,视觉型,听觉型,感觉型,电话礼仪,准备： 笔、纸 客户资料 产品资料 计算器 草稿,电话礼仪,1、第一声招呼热忱，有礼貌 2、简洁，有力 3、接听时间2次后3次前 4、微笑 5、音调高一点点 6、超过3声响铃声才接，表示歉意 7、左手拿听筒，右手记忆
5、 8、让对方先挂电话，轻放听筒,9、打手机征询意见，打固话过去 10、不能打私人电话 11、代传得电话，记下姓名、公司 12、确认是否清楚 13、重要的事情文字要重复确认 14、正确牢记客户的姓名 15、常用电话制成表格贴在桌前 16、公司的名称、邮箱、网址、传真、邮编、通信地址等要清楚 17、记住公司交通路线 18、听不清对方声音时，告诉对方 19、话筒不要太远或太近 20、确认对方的身份，以免弄错,21、确认对方姓名、性别、地位，正确回应 22、姿势/肢体动作决定情绪 23、不可省略公司全称 24、对方要找的人不在时，不可多透漏信息，点到为止 25、从深呼吸开始 26、公司内说法标准统一
6、27、处理抱怨、投诉电话恳切倾听 28、咨询电话结束，谢谢 29、电话或访客同时到来，接待访客 30、重要事情商谈，事先约好时间,31、随时随地携带电话本 32、在外面与上司联系，力求简洁 33、延误拜访，应该电话先道歉 34、工作电话不宜食用口头禅 35、未能及时回电话，说明原因 36、家庭电话应该响10声才挂 37、转接电话，确认对方身份 38、晚上打电话，征求对方意见 39、利用寒暄来拉近关系 40、不要影响他人打电话,41、专注当前的电话 42、适时中止电话，适可而止 43、当对方无法了解的事情，换一种讲法 44、公众场合，避免大声电话 45、出差时，告诉对方可以先找谁办理 46、问好
7、的时候要贴切 47、请人代接电话，谢谢对方 48、即使不是自己电话，也要认真对待 49、考虑别人立场 50、第一声音非常重要 51、即时紧张焦急，也不要讲出来，积极转移,52、通过电话生声音判断对方的各项资料 53、顾客服务意识 54、标准、高精度用词 55、越不容易的电话越要提前打。越恐惧的事要立即行动。越是成功的人士越是容易接近。 56、避免在公司打私人电话 57、上司的私人电话，加上尊称/敬称 58、不管约定事情没有完成是否，都要告诉通知对方 59、专门的电话记录表格记录电话， 60、爱护电话，清洁电话 61、手机随时充好电 62、不要在他人桌上使用电话,63、重要顾客来电时，不忘叮嘱自
8、己不在时可以找的联系人 64、对方名字不好念时，要先查字典 65、即使是不好应付的电话，也要及时打过去 66、电话谈生意，完全依靠语言。 67、发短信时，要留姓名 68、传达电话，要及时准确 69、电话中，注重数字的真实性 70、早上打电话，早上好 71、告诉对方要找的人不在时，要致歉 72、听不清楚对方公司名称，说可不可以重复说 73、接听打错电话时，礼貌告知客户 74、一次要说出好几件事时，要提前声明,75、多留几个电话联系号码 76、避免在对方不方便的时候通话 77、要找的人未能接听时，告知原因 78、没有比传错电话更让人恼火 79、数据，准确确认 80、谢谢回电 81、让对方久等不要超
9、过1分钟 82、配合对方年龄定位合适称呼 83、通话时不可任意随声附和，有主见 84、朋友、同事电话信息不可随意告诉对方 85、借用电话，要注意措词 86、经常反省电话中说话的方式 87、敏捷，掌握要领 88、电话美人、电话君子 89、言行一致,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,投诉处理程序,1、确认 2、同情和理解 3、感谢 4、了解顾客建议和看
10、法 5、提出解决方案,投诉处理基本原则,1、说到做到 2、公正公平 3、注意细节 4、区别对象 5、方便顾客 6、受控状态 7、沟通联络,投诉处理,电话处理,倾听、理解 积极对待 不可盲目答应 信息传达 信息验证 公司控制 对策实施 及时回复 告知解决方案,投诉处理,现场,人员安排 不良验证 原因说明 解决方案 策划试验 跟线记录 数据带回、总结分析,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,
11、个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,理赔,不良解析,原因分析 责任鉴定 方案谈定 返工返修 期内发货,索赔谈判,8D,D0.小组成立 D1.问题描述 D2.现状分析 D3.初步原因以及临时对策 D4 真因分析与验证 D5 永久对策 D6.效果验证 D7.标准化 D8.遗留问题,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,顾客满意示意图,顾客满意,要求 （认
12、知）,与效果 比较,顾客忠诚,顾客满意,顾客抱怨,抱怨受理,结果 判断,顾客满意或忠诚,不再购买 或投诉诉讼,感认,感认,感=认,好,不好,顾客满意指标,产品,供货,价格,购买,服务,顾客满意,满意度测评,调查表（多种形式） 定期调查了解 重点客户回访 总结 问题发布 整改措施 闭环验证（流程）,满意度指数,满意度,客服成本,满意度%,成本,故障成本,100,85,0,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,
13、追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,信息记录系统,客户反馈信息系统 客户投诉信息系统 信息的归类总结,周总结,一周客户反馈 一周投诉总结 问题处理进度 不良解析情况,月度总结,退货、修理信息汇总 反馈投诉信息汇总 投诉率 退货、返修率 各指标变化趋势 退货、修理不良原因排列图 退货金额与目标情况 理赔周期以及周期外未处理公布,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,
14、程序,原因,重要性,宗旨,定义,事故调查,程序文件 记录 人员反馈 会议纪要 报告 通知,处理,报告总结 处理方案 人事处理,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原因,重要性,宗旨,定义,客户对服务的观点,有形度 专业度 同理度 反应度 信赖度,服务质量特点,优质顾客服务的两个要素,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足
15、顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,A、优质顾客服务七个程序面标准领域,B、优质顾客服务个人层面的七个标准领域,服务质量分解举例,良好的顾客服务,专业性答复,礼貌服务,很短的等待,答案正确,3分钟回答,事后2天回复,顾客姓名,发言不打断,等待小于30秒,电话找到被呼人,CS导图,CS,概论,礼仪,投诉处理,理赔,满意度,客服系统,事故调查,服务质量,电话,现场,沟通,电话,现场,方案,全检,不良品,特性,调查,维护,记录,周总结,月总结,不良解析,索赔,8D,换货,投诉率,退货率,方案,人事,追踪,要素,特点,个人,程序,原
