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1、交 通 大 學 漫 談 禮 儀,題目：電話禮儀 主講：楊 烱 山 向大家問好 98年04月23日,禮 之 意,禮的古字 是爪 呂的組成 爪示 ，社稷之神 衹地神 呂口與口的組合 上面的口，代表祭品； 下面的口，屬於豆字、 代表盛皿，裝祭品的器物。,禮 儀 有 三 大 類,國家禮儀：外交、商業、開會、簽約 旅遊、訪問、旗幟、船機 生活禮儀：食、衣、住、行、育、樂、群、美、 常識、智能、應對進退。 生命禮儀：婚、喪、喜、慶。,今 古 禮 儀 談,古代人生活單純沒有電器、科技、電子。 民間的禮儀要求，只能從禮記與儀禮。 儀禮上的只講冠、婚、喪、祭。 所以國民禮儀範例內 第一章總則 第二章一般禮節 第
2、三章 成年禮 （冠） 第四章 婚禮 （婚） 第五章 喪禮 （喪） 第六章 祭禮 （祭）第七章附則,只 有 冠、婚、喪、祭,沒有婚、喪、喜、慶 所以生育、彌月、潔月、週歲、生日、整壽、 當選、晉陞、就職、康復、中榜的喜。 奠基、動土、上樑、落成、剪綵、掛牌、啟鑰 新居、神誕、登龕、安神、廟會、刈香、大會 授證、交接、宣誓、校慶、週年、締盟的慶。 都沒有。,禮 跟 著 時 代 走,一、政治：改朝換代，如明朝變成清朝。 國治，如台灣與大陸。 異國統治，如荷蘭、西班牙、滿州、 日本、中華民國等。 二、經濟：電燈、汽車、飛機、電腦、手機、 電視、科技。 三、教育：教科書、傳播、師長、同儕、電視、 電影、
3、雜誌、網路、文宣、簡訊。,閩 粵 人 大 遷 徙,17世紀閩粵人大遷徙，抵達台灣後，將禮 俗及生活習慣改變了四百多項。 一、度量衡 二、數字 三、禮俗 四、名稱,台灣人改良的度量衡,1、1台斤16兩， 採600公克 在大陸 1 斤500公克 2、1 甲 2.934坪0.97公頃 1公頃3.024 坪，大陸1畝6千方尺 3、1 台升 2斤 12 兩 4、1台尺0.3公尺,中國使用的曆,黃帝時建子，以冬至11月為歲首； 堯舜時建丑，以臘月12月為歲首； 夏朝時建寅，以春節正月為歲首； 商朝時建丑，以臘月12月為歲首； 周朝時建子，以冬至11月為歲首； 秦始皇建亥，以十月為歲首； 漢武帝建子，以春節
4、正月為歲首。,台 灣 數 字（ 碼子）, 十卄百千万 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 如國字： 三千八百五十七元正 大字寫法：叁仟捌佰伍拾柒元整 台灣數字： （3,857） 千 百 十 元,台 灣 的 數 字 寫 法,台灣數字： （3,857） 千 百 十 元 舉例一： O（38,57O） 万 千 百 十 元 舉例二： （38.57） 十 元 角 分 舉例三： （385.7） 百 十 元 角,中藥房的藥單,川芎錢 白朮錢 當歸分 羊萵錢 伏苓分 熟地兩 膨苔 錢 流秥 錢 木耳錢 黃花 錢半,羅 馬 數 字, 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 如 3 7 9 4 三千七百九十四
5、,騎 樓（走廊）,台灣的天氣是接近大陸性的海洋氣候 每年四月-開始下梅雨 五月- 下烏腳西南 六月- 下西北雨 清統治期間，台民蓋房子，普遍留有騎樓 因此台灣設省之後，劉銘傳率民工興建 基隆至新竹的鐵路，要求必須要有騎樓 所以風氣傳至全省,台 灣 人 興 建 樓 層 的 數 理,台灣人文字字數的訣竅,依大黃道： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 道 遠 幾 時 通 達 路 遙 何 日 還 鄉 字數不論大小字，只要總數逢辵部者為吉 ：1、2、5、6、8、11,台 灣 是 特 殊 的 地 區,世界上從未有那一個時代向台灣這樣。 在一個小島上擠進了荷日及35省的人、 臺灣人同時可
6、以看到35省的美女、 吃到35省的料理、 聽到荷日及35省的話、 讀到荷日及35省的書、 享受到荷日及35省的風俗、,械 鬥,中國人最好械鬥的就是閩廣地區 一抵達台灣，仍然械鬥不停。 一、漳州泉州 二、閩南客家 三、閩客原住民 械鬥殉難者，閩南人入祀大眾廟； 客家人入祀義民廟。 都是孤魂野鬼。,台灣人對數字的數理,0 是虛數 1 是元數 2 是偶數 3 是生數 4 是對數 5 是天數 6 是順數 7 是奇數 8 是卦數 9 是極數 10 是滿數 11 是至數 12 是圓數 13 是傾數 所以訂婚 取10-12時，寓至圓滿的境界 競選總部成立 取9-12時， 安神、安祖先 取卯、巳、午時,台灣人
7、愛拜拜,台灣人每一里至少有十間廟、十間壇， 每次拜拜的食物，要盡量多，越多越好 最擔心鬼神不夠吃。 拜的神：上自天公、下至石頭、樹神 無奇不有：無極的神、西域的佛 盜賊的神 每天都有一群亂拜一通誠心的人,跪下行禮，起立的動令,地 基 主（地靈公）,漢人的男人到台灣之後，娶平埔族女為妻， 平埔族是母姓社會、重女輕男。 財產傳女不傳男。 因此每當四季祭祖時， 每逢春天的清明節， 夏天的端午節， 秋天的中元節， 冬天的冬至。必須要拜地基主 先民：生我者，我姓祖宗； 成我者，乃平埔父母。,。,養 女,漢人到台灣以後，生活困苦，因此認為生女兒是賠錢貨； 所以生了女兒，都送給別人當養女； 自己卻認養他人的
8、女兒當養女。 一則不必花嫁妝， 再則別人的女兒好差使。,台 灣 的 動 物,台灣沒有虎、豹、獅、象 馬、牛 從前台灣最多是鹿。 所以地名：鹿谷、鹿場、鹿港、鹿仔坑、鹿草、鹿野等。 馬是鄭成功帶來兩千匹馬； 牛是鄭氏派人到印度搜購。,過 番,昔日台灣人妻歿如想要續弦者，在出殯時， 須舉行跳棺儀式，稱為過番。 過番時，鰥夫背一個包袱，夾一把傘子， 從老婆的棺材越過。口中稱：老婆！ 妳在台灣，我要回唐山辦事。 相傳，如此續弦時，前妻一直認為丈夫回 唐山去，所以就沒來找渣。,錯誤的禮糾正困難,禮儀和生活習俗一旦被錯用了，想要改變只有靠政府的法令。否則無法宣導。 中元普渡、騎機車戴安全帽、開車不喝酒、室
9、內禁止抽菸、自行車的安全裝備、夜間躁音管制。,錯 誤 的 禮 糾 正 困 難,禮儀和生活習俗一旦被錯用了，想要改變用宣導的方式絕對無法改進。如 家祭（家奠）、白飯（飯）、白開水（開水） 老闆（客人）、喜宴（婚宴）、式場（禮堂） 送葬（奠弔）、告別式（奠禮）、三角肉（相 合肉）、辛苦（能幹）、龍方大（能動的是虎 方大）。,照心是筆誤,喪事奠禮禮成出殯後，禮俗上喪家都 備有喪宴招待親友，由於場地及 桌次的問題，乃發給親友每人一份 點心代金。 過去寫毛筆字的人，寫得太潦草， 被人將點心看作照心 猶如把馮京當馬凉一樣 笑料成笑科。 一錯就錯了一、二百年。,帔 肩,肩帶：兩個肩膀稱披，單肩稱帔 帔讀（
10、） 應該右肩左斜 不可左肩右斜 稱帔 肩帶 不可以讀披 肩帶。 披掛的鈕扣（含女性）須反扣。,胸 花,稱：佩胸花 一個單位只能有一位代表佩胸花。 聽到司儀：禮成（禮結束） 除主席外，其餘貴賓都應立即卸下 胸花， 再與主席握手。,電 話,發明者：亞歷山大格雷汗貝爾。 出生：1843年3月3日1922年8月2日 享年76歲。 出生地：蘇格蘭的愛丁堡 完成：1876年3月10日,鈴聲響幾聲？,家中電話平均需要響幾聲？ 辦公室的電話平均需要響幾聲？ 一、體育場、游泳池 二、集中式辦公室 工廠的電話平均需要響幾聲？ 商店的電話平均需要響幾聲？,電話的功能,傳達功能 徵詢功能 溝通功能 聯絡功能 分述功能
11、,拿起聽筒，回答的技巧,嗨！ 喂！您好。 楊烱山！您好。 嗨伊！ 嘿！,拿起聽筒，錯誤的回答,嗯！ ！ 你要找誰！ 咦！你是誰 喂！你要找誰！ ,電話的回答聲親切感,！我就是，您好！ ！我就是， 要做什麼？ ！ 語音高昂，有精神，富親切。 ！語音下沉，命令式、不客氣。,電話的回答聲親切感,嗨！我是，您請說。 拿起聽筒接電話，目的是要聽對方表達。 才能得到圓滿的問題。 嗨！我是，有什麼事情？ 拿起聽筒接電話，不要先問對方？否則得 不到對方的目的。,聲音需要親切,親切的聲音，可以使對方產生好感。 親切的聲音，可以避免粗造的針對。 親切的聲音，可以建立溝通的管道。 親切的聲音，可以贏得周圍的讚美。
12、親切的聲音，可以樹立良好的形象。 親切的聲音，可以養成美好的人生。,講電話時，心情保持輕鬆,接電話：！您好！ 打的人：請找陳加再主任。 接電話：好！他在，請稍候。 或是！他電話中，您能否留下電話，請他回電 。531-2，請問有沒有分機。 請問您是-。噢、先生，謝謝！,講電話時，總是保持微笑,接電話是語言的傳達、心靈的聯繫、感情的 交誼、事情的溝通。無論遇到對方多麼無理 、惡劣，我都要保持微笑。 因為：動怒一下子，會好幾天不舒服。 生氣對事無補，反而有後遺症。 微笑帶給健康，增加天天快樂。,替同仁接電話，仍需禮貌,小姐，我看看。她不在位置上。我能不 能幫您服務。請您留下電話，請他給您回電。好嗎？
13、 噢！561-，彭小姐，是嗎？ ！她回來了，請您等一下！ 小姐！您的電話，是彭小姐。,替同仁接電話，需要真心,找同一辦公室的同仁聽電話，要熱情。 找張小姐，我看看她會不會到隔壁去， 請您等一下，我幫您找找。 張小姐！您的電話。幫您轉接到這邊來 好嗎？,替同仁接電話，需要關注,張小姐今天請假，有什麼事情，方便的 話，我可以幫您記下來交給她，好！ 請說。 對不起！請再說一遍，謝謝您！ 現在我來覆誦一次， 對不對？好，謝謝！,多體諒他人,打錯電話，立即說聲：對不起！打錯 了。 沒關係。 黑白打，也不按清楚。,講 電 話 不 可 厭 煩,要從對方的角度去講電話。 有什麼事情，快一點，我還在忙哩！ 我沒
14、有空，您要問什麼？明天再講。 現在都快下班了，你明天再打。 唉呀！現在是什麼時候，你才打電話 來。,講電話勿理直氣不壯,講電話不要長篇道理，致使對方無法 招架，而失去一個朋友。 講電話勿自認很懂，千篇一律地訓勉對方 讓他覺得被說教的味道。 講電話說明事情，需有寬容的心理，讓對 方充滿自信。,講電話勿為了公事譴責對方,回答問題，保持應有的氣度與禮貌。 遇有公事產生歧見時，勿在電話中立即發 作出來。,勿利用公務電話聊天,公務電話最怕佔線，想打進來的人連續打 了幾次，心中著急得不得了。 公務電話應該避免談私事，非不得已也是 三言兩句，就需掛斷。 私人電話儘量使用手機。,聽電話需要耐性,聽電話時勿煩躁，要有耐性的聽完對方的 一段話，再答覆。 勿插斷對方的話，搶著答覆。 勿將對方的話，斷章取義。,對老人的電話需忍耐,找林律師。 不在啦！喀擦！就切斷了。 不在啦！ 她出去，你找他有什麼事？ 你講什麼，我嫵哉！,接小朋友的電話要誠心,小朋友比較單純，說話有條不紊。 我要找媽媽。、你媽媽是誰？、 我媽媽叫鄭。、喔！她不在。 她每次都麼這樣。 這時候，希望您能誠心交談下去： 你現在在什麼地方？是不是
