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1、学习情境八 制定控制流程并对工作进行 控制,开篇案例,麦当劳公司的控制系统 麦当劳公司以经营快餐遐迩闻名。1955年，克洛克在美国创办了第一家麦当劳餐厅，其菜单上的品种不多，但食品质量高，价格廉，供应迅速，环境优美。连锁店迅速发展到每个州，至1983年，美国内分店已超过6000家。此外，在1967年，麦当劳在加拿大开办了首家国外分店，以后国外业务发展很快。到1985年，国外销售额约占其销售总额的15。在40多个国家里，每天有1800多万人光顾麦当劳。 麦当劳金色的拱门允诺：每个餐厅的菜单基本相同，而且“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”。它的产品、加工和烹制程序乃至厨房布置，都是标准化的
2、，实行严格控制。它的严格控制标准甚至撤销了在法国的第一批特许经营权，因为它们尽管盈利可观，但未能达到快速服务和清洁方面的标准。 麦当劳的各分店都由当地人所有和经营管理。鉴于在快餐饮食业中维持产品质量和服务水平是其经营成功与否的关键所在，因此，麦当劳公司在采取特许连锁经营这种战略来开办分店和实现地线扩张的同时，就特别注意对各连锁店的管理控制。如果管理控制不当，使顾客吃到不对味的汉堡或受到不友善的接待，其后果就不仅是这家分店将失去这批顾客及其周围人光顾，还会波及其他分店的生意，甚至损害整个公司的信誉。为此，麦当劳公司制定了一套全面、周密的控制办法。,麦当劳公司主要通过授予特件权的方式来开办连锁分店
3、。其考虑重点之一，就是使购买特许经营权的人在成为分店经理人员的同时也成为其所有者，从而在直接分享利润的激励机制中把分店经营得更出色。特许经营使麦当劳公司在独特的激励机制中形成了对其扩展中的业务的强有力控制。麦当劳公司在出售其特许经营权时非常慎重，总是通过各方面调查了解后，挑选那些具有卓越经营管理才能的人作为店主，而且事后如发现其能力不符合要求，则撤回这一授权。 麦当劳公司还通过详细的程序、规则和条例规定，使分布在世界各地的所有麦当劳分店的经营者和员工们都遵循一种标准化、规范化的作业。麦当劳公司对制作汉堡、炸土豆条、招待顾客和清理餐桌等工作都事先进行详实的动作研究，确定各项工作开展的最好方式，然
4、后编成书面的规定，用以指导各分店管理人员和一般员工的行为。公司还在芝加哥开办了专门的培训中心汉堡包大学，要求所有的特许经营者在开业之前都在此接受为期1个月的强化培训。回去后，他们还被要求对所有工作人员进行培训，确保公司的规章条例得到准确的理解和贯彻执行。,为了确保所有特许经营分店都能按统一的要求开展活动，麦当劳公司总部的管理人员还经常走访、巡视世界各地的经营店，进行直接的监督控制。例如，有一次总部管理人员在巡视中发现某家分店自作主张，在店堂里摆放电视机和其他物品以吸引顾客，这种做法因为与麦当劳的风格不一致，立即予以纠正。除了直接控制外，麦当劳公司还定期对各分店的经营业绩进行考评。为此，各分店要
5、及时提供有关营业额、经营成本和利润等方面的信息，这样，总部管理人员就能把握各分店经营的动态和出现的问题，以便商讨和采取改进的对策。 麦当劳公司的另一个控制手段是在所有经营分店中塑造公司独特的企业文化，这就是大家熟知的“质量超群，服务优良，清洁卫生，货真价实”口号所体现的文化价值观。麦当劳公司的共享价值观建设，不仅在世界各地的分店，在所有的员工中进行，而且还将公司的主要利益团体顾客也包括进这支建设队伍中，“麦当劳”的顾客虽然要求自我服务，但公司特别重视满足顾客的要求，如为他们的孩子开设游戏场所、提供快乐餐厅和组织生日聚会等活动，以形成家庭式的氛围，这样既吸引了孩子们，也增强了成年人对公司的忠诚度
6、。,任务一 制定控制流程,【知识目标】 了解控制的概念、特点、重要性及其作用 熟悉各种控制的类型 掌握控制的流程，及各流程常用的方法 【技能目标】 能够对不同的时间阶段设计不同的控制 能够制定控制工作的流程,【任务引入】 AAA公司是一家正在快速发展的、生产MP3产品的公司。AAA公司的新产品P3系列设计新颖，功能强大，颇受消费者的欢迎，但是，近日公司总经理发现该系列的产品的维修率在最近两个月异常地居高不下，并且收到不少消费者的投诉和经销商的埋怨。 为此，总经理召开紧急会议，和各部门经理共同商讨解决此问题的方案。在会议中，大家得出的结论是：产品的设计没有问题，产品维修率高的关键原因是产品的生产
7、质量不稳定，而解决方案只能从如何加强对产品的生产质量控制力度上着手。因此，总经理责令生产部门经理设计出一个有效的产品生产质量控制体系。 生产部门经理认为，此工作的第一个任务是制定该控制系统的控制流程。控制流程是控制系统里较重要的内容，只要制定出明确的控制流程，控制系统就能够初步形成了。 任务：制定对产品生产质量的控制流程,【任务分析】 本任务是制定对MP3产品的生产质量的控制流程，为完成此任务，首先必须对控制的相关知识理论有一定的了解，在此基础上掌握控制工作的一般流程步骤，然后再结合MP3产品生产的特点，就能够制定出对MP3产品的生产质量的控制流程。 其中，控制的相关知识理论应包括控制的概念、
8、控制的特点、控制的重要性、控制的作用以及控制的类型；控制的一般流程包括三大部分：确立控制的标准、衡量企业的实际工作绩效和采取纠偏措施。,【相关知识】,1控制的概念 由管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定，并采取措施确保组织目标实现的过程。,在理解时要注意的是：,控制的本质是一个“活动”或“过程”； 控制的标准和依据是计划； 控制的内容包括检查、监督和纠偏； 第四，控制的目的是为了保证计划目标的实现。,2控制的特点 （1）控制具有整体性 （2）控制具有动态性 （3）控制具有目的性 （4）控制要关注人性,3控制的重要性,（1）企业环境的不确定性 （2）管理权力的分散性 （3）员工能力的
9、差异性,4控制的作用,（1）控制是实现计划的保障 （2）控制有助于提高企业的效率 （3）控制可提高企业对环境的适应性 （4）控制是强化成员责任心的重要手段,二、控制的类型,1按照控制发生在管理过程中的时间阶段分类,按照控制发生在一个完整的管理过程中的阶段的不同，可将控制分为前馈控制、同期控制与反馈控制，,2按照主管人员与控制对象的关系分类,1、直接控制 2、间接控制,三、控制流程,1确立标准,（1）确定控制对象 （2）选择控制重点 （3）制定控制标准,2衡量绩效,（1）收集绩效信息 （2）比较衡量偏差 （3）提高绩效衡量有效性,3纠正偏差,（1）分析偏差产生原因 （2）采取恰当的纠偏措施 （3
10、）改进资源配置 （4）改进激励工作,【思考与讨论】 管理中为什么需要控制这个职能，它的重要性如何、它的作用如何？ 控制按照实施控制的实践阶段可以分成几类？分别是有什么实际意义？ 控制的流程包括哪些步骤？,【实训题】 为手机产品的产品质量制定控制流程。,任务二 对工作进行控制,【知识目标】 了解控制工作的各种原理 熟悉实施控制过程中的要求 掌握常用的几种控制方法 【技能目标】 能够在遵循各种控制原理的基础上实施控制 能够按要求设计控制系统 能够运用不同的控制方法对工作进行控制,【任务引入】 AAA公司在解决MP3产品的高维修率问题中，决定设计出一个有效的产品生产质量控制体系。在此前的任务中，作为
11、此工作主要负责人的生产部门经理已经制定出了控制工作的流程，并形成的初步的控制系统。现在的任务就是要对生产工作实施控制了，要在实践中丰富和完善控制系统。这样，产品生产质量不稳定的问题就会随着产品生产质量控制系统的建立和实施而解决，而产品高维修率的问题也会随着产品生产质量的稳定控制而迎刃而解。 任务：对MP3的生产工作进行控制,【任务分析】 本任务是对MP3的生产工作进行控制，要完成此任务，需要在控制的过程中按照若干控制工作的原理和要求来实施，并且针对不同对象，选择合适的控制方法的组合，这样才能够进行有效的控制。这就要求掌握控制工作的各种原理和要求，并且了解各种控制方法及其运用。,【相关知识】,一
12、、控制工作的原理,1反映计划要求原理 2组织适宜性原理 3控制关键点原理 4控制趋势原理 5例外控制原理 6直接控制原理,二、控制工作的要求,1控制系统应切合主管人员的个别情况 2控制工作应确立客观标准 3控制工作应具有灵活性 4控制工作应讲究经济效益 5控制工作应有纠正措施 6控制工作要具有全局观 7控制工作应面向未来,三、控制方法,1预算控制,（1）预算控制的含义 预算就是用数字编制的未来某一时期的计划。而预算控制就是通过编制和执行各种工作的预算来实现对工作的控制的控制方法。预算控制清楚地表明了计划与控制的紧密联系。预算是计划的数量表现，是一种转化为控制标准的计划。,（2）预算的种类,按照
13、不同的预算内容，可将预算分为经营预算、投资预算、财务预算三大类。,（3）预算方法,增量预算法 零基预算法 弹性预算法,2定额控制,在经营活动中，对人、财、物的使用和消耗上实施严格的定额管理，通过制定人员定编、劳动定额、物资消耗定额及财务定额等管理措施，有效地控制人、财、物的占有与消耗，更加合理地组合各项资源，更加有效地利用各项资源，这对企业节约开支，降低成本，提高效率起到非常重要的作用，因此，这是一种重要的控制方法。,3进度控制,对作业或工作进度实行控制是为了使作业或工作正常进行，在时间上实现衔接，步调上实现协调，保证按期完成任务。进度控制常常用甘特图（线路图），网络图等方法进行。,4规章制度
14、控制,在企业管理工作中，通过规章制度进行控制活动是一种最普遍的控制方法，如制定与贯彻生产责任制、技术操作规程、劳动管理制、财务管理制度、经济核算制度等，借此控制各项经营管理活动。例如，通过建立健全工作报告制度，规定下属部门和下级人员定期或不定期向上级分管领导报告工作和项目进展情况和问题，以便主管人员全面掌握计划实施情况的相关控制信息。,5目标控制,目标管理，是指把经营的目的和根本任务转化为企业的方针和目标，实现各层次的目标管理，一方面激发有关人员的责任心和创造性；另方面，把总的目标层层分解，最终化为个人的目标。目标管理在本质是一种控制。通过目标的分解使控制的标准清晰、明确，各级管理人员容易作出
15、判断。目标管理强调让管理人员和员工参与制定工作目标，使员工的态度和行为与企业目标更为贴近。在工作中注重推行自我管理，可使对人员行为控制变得容易许多。,6比率控制,在实际工作中，仅从有关企业经营管理工作成效的绝对数的衡量中是很难得出正确结论的，只有根据它们之间的内在联系，相互对比分析才能说明问题。比率控制就是将资产负债表和收益表的相关项目进行对比形成个比率，从而分析和评价经营成果和财务状况，并通过相应措施来实现调整比率的效果，从而形成一种控制力的控制方法。,7审核控制,审核控制，是指企业中有关人员对会计、财务等活动所做的定期和独立评价，包括对企业的政策、业务手续、职权运用、管理质量、管理工作的效
16、果等方面作出评价，从而对受审核对象及其相应工作形成监督和控制。,8现场视察控制,深入工作现场，对人员及其工作情况进行现场视察，从中得到有用的信息，及时发现问题，并对其实施现场指导或者纠正，现场解决问题，并使之工作能力或工作效率得到提高，从而形成对工作结构的控制。,【思考与讨论】 实施有效的控制必须遵循哪些具体要求？ 预算控制可以包括哪几种具体的控制方法？ 【实训题】 对手机产品的组装工作质量进行控制。,【案例分析】,不能拿消费者做试验,1998年8月底，格力出售空调150万台，比1997年增长30%，并且全年销量、出口、市场占有率均居国内第一。对于格力成功的原因，众说纷纭。通过调查发现，除了专业化经营和科学的营销网络外，最重要的是格力的质量控制体系。 变频空调在世界空调消费中已占70%的份额。中国在这方面起步较晚，但在不少厂家推出时，格力却迟迟未见动静。总经理朱江洪认为，目前变频空调变频时会有噪音，而且受电磁波干扰，容易造成危害。经过多次研究，格力终于在2000年1
