《如何留下客户信息》ppt课件

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1、如何与客户互动及留下讯息,2,经销商集客(Walk-in),购车客户 User,成交(Close),成交率=C-F/C,未留档客户数量,潜在客户信息 记录/跟踪,回访,服务预约、客户关怀/提醒,管理报表,潜在客户信息记录 跟踪计划 跟踪提醒 来电弹出,回访界面,漏斗管理 潜在客户背景分析 销售机会分析 新增潜在客户报表,销售、服务回访报表,潜在客户 (Customer-File),试乘试驾(D-T-D),留下客户的资料,销售漏斗管理,主要指标：,客户名称 购车意向 产品数量 成交可能性 预计销售 预计成交日期(Level) 销售流程状态,初次接触 5,新车展示 35,试车 40,递交新车 10

2、0,销售状态,弄清客户需求 25,从报价到成交 90,成交可能性,展厅九大步骤:,1)集客活动-获取销售机会(广告.促销.活动.跟踪-回访). 2)展厅接待(SOP):接待礼仪(来店/来电).专业化的表现.体贴与细心. 细节决定一切-MOT(butterfly-effect) 3)需求分析(Customer-Need):探询.互动.提问.回答5W1H(Who.When.What.Where.Why.How)(Customer Need Judgement) 4)新车介绍(展示):产品手册.需求评估分析表.车辆展示 视觉.触觉.味觉.感觉-情境(FAB+I) 不断地以假设性语气.反复地与客户探询

3、及互动.(Deep-Immage)(Golf-Gti) 5)试乘试驾:试乘试驾流程.路线.试乘驾线路剧本.反馈表讯息 试乘.驾中.不断地询问试乘驾体验.技巧地切入车辆颜色.车型. 供货状况.现行销售优惠政策.,展厅九大大步骤:,6)异议处理 充分利用异议处理的三要素、 6)车辆报价与达成成交: 销售顾问销售接待态度及产品专业度决定产品价格. 销售顾问顾问-专家.移动工具的守护神 产品价值=价格+服务 7)新车递交: 对客户承诺(车辆交期.条件的履行.服务) 车辆操作及性能说明.车辆质保与保养.车辆清洁与交车时间掌控 车辆证件与车主证件及相关费用结算. 8)保持与用户联系及关怀:成为客户的朋友

4、新车到家后DC/3日DC/7日DC(客服)/首保DC(里程估算)/第二次保养提醒DC/ 车主生日DC/保险DC/年检DC (Beyond-Service)(We Supply Service over Customer Need),6,客户为什么不给我们留下信息,公司 形象 环境 管理(motion-picture),产品 产品的价格 产品的品质 与客户期望有落差(photo),7,客户为什么不给我们留下信息,客户 闲逛的客户 购买时机未成熟 已认定某品牌 曾经有过不愉快的经验,销售顾问 个人形象不良 接待态度不积极 专业知识不足 留客技巧不佳,在首次与客户沟通时， 可以询问如下的10个问题,

5、1)客户姓名(更换名片或交换数据讯息). 2)连络电话(发短讯-客户离开后.即刻发感谢短讯). 3)职业.职务或工作单位与地点(后续连系电话.启头的话题). 4)住家或企业的所在地(提供后续服务的成本分析). 5)目前的交通工具(新购或二手车置换).年份.使用里程. 6)从何处得知上海大众朗逸汽车(媒体-电台.网络.报纸/介绍/活动/打电话咨询/路过-) 7)来展厅为选(看)车或评估车型.比较.或了解各车型.何时决定购车a)一周内.2)三个月.3)六个月. 8)企业买车.个人购车. 9)现金或按竭付款(标准方案.弹性方案) 10)考虑排量?或 A/B/C级车?,在首次与客户沟通時， 必须可以回

6、答如下的11个问题,1)欧洲与日本及美国(韩国)/自主品牌.彼此厂家造车特性的差异? 2)4S店与非4S店购车的差异? 3)售后服务与增值服务提供的重要性? (家电.计算机.电子产品.汽车) 4)车子保养与维修的差异?目前车辆维修在(4S或其它)? 5)目前使用的车辆(厂牌?年份.使用里程数?一手或二手车) 6)保险与索赔? 7)汽车排量与轴距与A.B.C级车的关系? 8)买车注重:经济-省油.车价-预算.安全-口碑.或安全及经济兼备. 9)新购或增购.二手车置换?购车等级?H/A/B/C 10)兴趣与爱好? 11)按竭付款(弹性.标准方式).首付款.借款人必备的资料.条件与限制.,10,如何

7、留下客户的信息,建立客户对经销商的信任 建立客户对销售顾问的信任 正确开发出客户的需求(Customer need) 预先埋下销售的种子,11,向客户索要资料的时机,初次接待客户 编写报价单 试乘试驾 活动邀请 送别客户 主管离行前面谈,12,留下客户资料的常用技巧,初次接洽客户-电话 切勿将顾客所要的答案全部在电话里回复 将简单答案复杂化 运用邮寄方式获取客户资料 邀约来展厅的确定时间,13,情景: 销售顾问:您好！欢迎致电上海-大众展厅，销售顾问XXX很高兴为您服务? 客 户:你好!我今天看报纸你那波罗怎么卖啊? 销售顾问:. 客 户:有优惠吗? 销售顾问:我们公司最近针对这台车办活动，有

8、很多促销方案。 客 户:什么方案? 销售顾问:有分A/B/C/D方案，您看须要我请行政助理将资料寄给您，还是请您到展厅我亲自跟你解说顺道看个车，您觉得哪个好呢? 客 户: 销售顾问:周总!跟您确认一下13268888888是您的手机号码吗? 客 户:嗯!没错 销售顾问:周总我叫XXX那我星期五再跟您联系确定一下来店的时间好吗? 客 户:好!,留下客户信息的实例,14,留下客户资料的常用技巧,初次接洽客户-展厅 在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍/递交名片,同时请教客户的姓名/是否可以交换名片。,重要提醒: 1.在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏 2.重复确认客户的姓氏,15,留下客户

9、信息的实例,情景1-1: 销售顾问:先生您好!欢迎光临!请问有什么可以为您服务的? 客 户:看看车子. 销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和 您交换一张名片? 客 户:不好意思今天没带名片，我姓周 销售顾问:周是周总理的周吗? 客 户:没错 销售顾问:周总:您要不要这边坐着喝杯水休息一下? 客 户:谢谢!不用了,16,情景模拟练习,17,留下客户资料的常用技巧,编写报价单 接洽过程中引导客户洽谈购车预算，运用报价单表格，请客户留下数据。,18,情景1-2: 销售顾问:周总,需要帮您写一份报价单吗? 客 户:好啊! 销售顾问:周总,麻烦一下,您的全名是? 客

10、户:不用留吧! 销售顾问:因为这个报价单仅在本周有效，为保障您的权益所以请留下您的全名，这边有我的签名只要您在本周决定购买时，只要拿这张报价单，我会依照上面承诺的条件优惠给您，请问您怎称呼? 客 户:周XX. 销售顾问:您的电话是? 客 户:139XXXXXXXX.,留下客户信息的实例,19,购车预算表,年 月 日,销售顾问 .,20,留下客户资料的常用技巧,试乘试驾 主动邀请顾客做试乘试驾，并告知顾客在决定买一部车之前，一定要先试乘试驾，这是很多有经验的购车者都会做的决定，并详细填写试乘试驾手续。,21,情景1-3: 销售顾问:周总,欧洲车的诉求重点在于操控,必须通过试乘试驾才能 够深刻体会

11、,我想邀请您试乘试驾一下我们的途安,您看可以吗? 客 户:可以. 销售顾问:周先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表.好吗? 客 户:好的. 销售顾问:周总,您的电话是? 客 户:139XXXXXXXX. 销售顾问:周总,您的驾驶证借我复印一下.,留下客户信息的实例,22,试乘试驾登记表,23,留下客户资料的常用技巧,活动邀请 告知客户公司近日将举办活动，这活动将配合促销方案，客户将享受更多的购车优惠方案，请客户留下资料，我将正确日期告知顾客，届时邀请您来参于盛会。,24,情景1-4: 销售顾问:周总,您看得这台波罗最近在举办活动. 客 户:什么活动? 销售顾问:本月底购车可以参加

12、上海-大众举办的抽奖活动! 客 户:抽什么奖! 销售顾问: 顾问:周总，本月中我们应该还会举办这台车的促销专案! 客 户:什么专案? 销售顾问:应该是明后天会公布，公司宣布后我再电话告知您，周总我要如何联络您比较方便? 客 户:你打139XXXXXXXX这支电话好了!,留下客户信息的实例,25,留下客户资料的常用技巧,送别客户 在整个销售流程中，我们尝试各种的留客技巧，或许顾客始终不愿留下资料，利用，希望客户对我的接待流程提供建议，作为日后改善的重点。,26,情景1-5: 销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧?,这是我 们的,麻烦您登记一下. 客 户:不用写了吧. 销售顾问:

13、王先生,公司为提高我们的工作效率，对我们销售顾问的接待都是有考核的！如果您对我的服务还满意，就请帮忙登记一下，而且您看您之间的客户都留电话了。 客 户:好吧. 销售顾问:谢谢您!,留下客户信息的实例,27,姓名、电话,28,留下客户资料的常用技巧,主管离行前面谈 若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户资料，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户销售顾问是否提供专业的讲解及试乘试驾，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户资料。,29,留下客户的资料后我们做什么,建立完整的客户档案(CRM) 回复客户需了解的情况 确定与客户联系的时间与内容 设定每日回访数量及对象 与客户密切保持联系 提升个人销售数量,金牌销售顾问的“九要”,要把工作留在工作时间内作完 要经常锻炼 要讲要做的事列成清单 要做你不想做的事 要穿着得体 要承认错误 要鼓励自己 要确立目标 更多给客户一些什么,金牌销售顾问的“十不要”,不要使用红色 不要让坏心情影响你超过24小时 不要问有把握的问题 不要攻击同行 不要留恋过去 不要害怕变革 不要停止学习 不要浪费时间 不要加入消极者行列 不要放弃,32,重点提醒,预约下次回访时间!,