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1、客户流失零记录,洽谈咨询三层次,三个层次间关系,关系：,解决 深层次 心理需求,自我营销,追求满意度,建立信任,增强信心,秒杀成交,1,2,3,态度不错、挺专业,实力不错，有保障,没理由不选择你了,第一层次：追求满意度,Table of Contents,目标,让患者信赖您,良好的 服务态度,扎实的 专业技术,第一层次：追求满意度,Table of Contents,检视点,满意度80%,总要求：患者是带着问题（疑问）来的，咨询人员应带着主动热情的心态去关心她/他，专业的问诊、检查，用通俗易懂的话语清晰地解答客户的疑问。,预期 结果,接待10人,成交 6人,第一层次：追求满意度,Table o
2、f Contents,心态：主动、热情、诚恳,专业：严谨、规范、精湛,沟通：顺畅、清晰、对等,壹,贰,叁,壹：心态 主动、热情、诚恳，切记懒散、轻浮。试想：主任医师接待一个客户都需要用5-15分钟来了解病情，我们有什么理由两三分钟打发一个客户？只能说明懒惰！ 当客户所述不足以让你做出准确判断时，应主动去问，主动想办法收集你判断需要的一切可以收集到的信息。,第一层次：追求满意度,贰：专业 在了解客户需求时，要遵循医学原则，要不断学习各种诊疗项目所需的问诊知识、技能、要点。不要仅出于营销的目的，用自己惯用的套路，把客户引导与本身需求不一致的领域，不要轻易下死结论，随意定性。 除了自己，这个世界没有
3、白痴。医生咨询必须具备丰富的专业知识，切实让客户感受到严谨、规范、精湛！,第一层次：追求满意度,CONTENTS,叁：沟通 首先应满足的是无障碍交流 在对客户阐述自己的观点时，要用通俗易懂的话来诠释专业术语，旨在让客户听的清楚、明白。 客户不是医生，他/她不一定明白你所讲的专业知识，然而，只有他/她充分理解你的说法时，才可能相信你。,第一层次：追求满意度,第二层次：自我营销,Table of Contents,目标,增强患者信心,合理的 医疗费用,雄厚的 资源实力,第二层次：自我营销,Table of Contents,检视点,满意度99%,总要求：充分展示医院优势，包括设备优势、服务优势、技
4、术优势等。让客户相信在本院能够满足他/她现在的需求，同时只需要支付合理的费用即可。,预期 结果,接待10人,成交 7人,到自我营销阶段常见的问题： 我的情况你这里可以做好吗？ 你准备怎样做？ 需要多长时间？ 需要多少钱？,第二层次：自我营销,第二层次：自我营销,Table of Contents,需求：倾听、判断、引导,医院优势：收集、展示、宣传,亲情交流：五心、共情、换位,壹,贰,叁,费用：定位、价值引导、分寸把握,肆,壹：需求了解及确认客户需求 注意需要向需求的转化 主诉需求客户自己表述的需求 引导需求客户本身不知道，但确实存在的 要求我们具备丰富的专业知识，对各诊疗项目的种 类、适应症、
5、禁忌症、诊疗方案、诊疗原理、操作 方法、各自特点优劣势必须清楚。 具备全口方案基本设计、讲解能力。,第二层次：自我营销,贰：医院优势 一、要清楚我们医院在区域内的医疗市场的地位，以及这样定位的优势； 二、要清楚我们医院对各种诊疗科目的技术手段，以及这些手段的优势特色； 三、要清楚我们医院对各种诊疗科目的治疗方法，以及这些方法的优势特色； 四、要清楚我们医院的专家资源，并能充分借助专家资源来为客户需求服务。,第二层次：自我营销,叁：亲情交流 一、给客户“五心级” 医疗服务 爱心、用心、细心、耐心、责任心 给客户“三心级”服务感受 开心 安心 贴心 二、共情心理共情是指体验别人内心世界的能力。 同
6、义词：投情、神入、同感心、同理心、通情达理 设身处地等。 当一个人生病的时候，内心特别的感受是恐慌和无助,第二层次：自我营销,肆：费用 一、区分客户的价格、价值取向倾斜程度； 二、了解本院所有项目价格体系，包括组合价格，优惠活动 贵宾会员等； 三、 要首先收集信息对客户的消费预期定位，高于客户期望 值的费用接受程度就成正比降低； 四、 算账 ，设计2-3套方案，与客户一起计算出性价比高， 符合客户诊疗需求，符合客户消费期望值的方案。 客户与外院进行费用对比时，注意沟通技巧。 自我心理暗示： 我已经帮你省了很多；我已经给了你很多。,第二层次：自我营销,第三层次：满足客户深层次心理需求,Table
7、 of Contents,目标,秒杀成交,敏锐的 洞察能力,精准干 练的表述,Table of Contents,检视点,满意度100%,总要求：锁定客户内心深处的心理需求，一句话秒杀， 一句话营销。,预期 结果,接待10人,成交 9人,第三层次：满足客户深层次心理需求,到第三层次常见的问题： 我要考虑一下 你是考虑要不要治疗，还是说要不要改方案？ 我要商量一下 如果是要商量做与不做，就与家人商量；要是要商量做哪种 方案，如果不涉及到经济问题，就与医生商量。 还是有点贵 你是指花这个钱看牙心痛，还是我们定的这个方案费用偏高？,第三层次：满足客户深层次心理需求,锁定问题：不是钱的问题什么都不是问
8、题,Table of Contents,第三层次：满足客户深层次心理需求,学看人：心理学知识，观察总结,学说话：沟通类知识，交流切磋,学气场：哲学、国学，修养沉淀,壹,贰,叁,壹：看人把握对方的个性特质 知己知彼方能百战不殆 看人，识人，用人，管人，说话办事，交际往来等生活工作中不可避免的与人交往的学问。只有了解对方的性格特质，才能做到共情，才能产生共鸣，才能达成共识。 推荐：九型人格 FBI识人术 DISC性格分析,第三层次：满足客户深层次心理需求,贰：说话你说什么样的话，就是什么样的人。 贵人不一定能改变人生，外表不一定能决定魅力，但说话可以！ 说话的“根本功夫”不见得是优美的音色和标 准
9、普通话，而是更内里的许多东西：那是呼吸、气 势、气韵、潜意识的影响力，也是对环境的掌控和 时机的把握。你必须在看不到的地方下苦功，才能 给人说不出的感动。所以我常说“偷偷说到心深处” ，那是“偷偷”地，用你高妙的说话技巧，营造最 好的沟通环境，偷偷抓住别人的心。 推荐：说话有道 演讲与口才,第三层次：满足客户深层次心理需求,第三层次：满足客户深层次心理需求,赞美、安慰别人,Add Your Text,尖锐问题怎么开口,话题卡住怎么办,让对方聊自己， 他就会觉得有趣,讲好笑故事，不讲笑话,不想交浅言深的话， 应该避开的地雷,听懂就问得到,让自己的问题短， 对方的回答长,没兴趣怎么接话,悬疑，让人
10、想听下去,说话的爆点不要藏在最后,叁：气场就是指这个人的能量在扩散、传递给周围的人。 好的气场是打开幸福生活大门的一把钥匙 一个人的内心有多强大，他所向往和搭建的舞台就有多广阔，这不是一句痴人说梦的广告语。我们每个人先天拥有的东西不一样，有的人生来貌美、聪明，有的人却天生相貌平平、资质鲁钝。然而，与生而来的财富只是人生的一小部分，更多则是后天培养的内心力量。跟商品不一样，内心的力量没法用货币来衡量，但是当内心的力量被启动、被激发的时候，一股不可阻挡的气场就洋溢出来了。 推荐：FBI气场术 气场心理学 气场修炼术,第三层次：满足客户深层次心理需求,气场修炼4W 一外貌热爱自己的样子。 二外表让脸
11、庞穿上微笑的衣裳。 三外向让别人为你的目标而行动。 四外交影响和改变他人。,第三层次：满足客户深层次心理需求,一外貌热爱自己的样子 一个人的容貌如何对我们是否能够活得更好不是最重要的，但这不意味着我们可以轻视自己的外貌对于气场的影响。这里提醒大家，重视外貌不是去浓妆艳抹，甚至整容扮美，而是要“热爱自己的样子”。不管我们是否符合社会意义上的美貌标准，我们都要热爱自己的样子，因为我们是独一无二的，这就是老天赐予我们的第一份礼物。如果你不能享受这份礼物，自信又从何而来？貌不惊人没关系，打心眼里喜欢这个与众不同的自己，反而能让我们的气场大得惊人！自信的男女都是最美的！ 练习一：每天早上洗漱的时候给自己
12、两分钟深呼吸，然后对着镜子中的自己说：“你是最棒的，我喜欢你这个家伙。”,第三层次：满足客户深层次心理需求,二外表让脸庞穿上微笑的衣裳。 外表和外貌的区别是，外表体现着你的审美取向和水平。我们的社会已经强行塞给我们很多硬性的审美标准，比如，女人要偏瘦偏白偏柔才美。对于这些“标准”你要自己挑选，并融合自己的特点打造最佳的审美特色，这才是属于你的外表。当然，有一种装饰对任何人都适合，那就是微笑。当你不知道如何完善自己外表的时候，为自己的脸庞“穿上”微笑的衣裳永远不会出错。 练习二：每天为自己的服装搭配或色彩搭配做一个小记录，观察或者询问别人的反应，持续进行一段时间，就能够找到最适合自己的特色。,第
13、三层次：满足客户深层次心理需求,三外向让别人为你的目标而行动。 外向不是叽叽喳喳滔滔不绝的话痨，这里说的外向是主动积极的态度，放弃坐等成功的懒惰，主动出击，寻找目标，并为此付出努力。更多时候，生活是需要冒险的，既定的方向已经有很多人走，想另辟蹊径就需要勇气、需要探索。对于新鲜事物，对于成功有很强烈的渴望，而不是随波逐流、做一天和尚撞一天钟，这才是所谓外向可能塑造出的强大气场。当你能如此积极地去追求成功，身边的人就会被你的气场所感染、带动，主动为你提供帮助。气场就是这样强大，它会让别人为你的目标而行动。 练习三：每天睡前都要回想一下今天完成了哪些目标，明天还有哪些目标没有完成，并准备好为此付出心
14、血和行动。,第三层次：满足客户深层次心理需求,机会永远眷顾有准备的人 机会是靠自己主动积极争取,四外交影响和改变他人。 外交并不仅限于政治，人与人交往，本身就是一桩独特的“政治”。这并不是鼓励我们去建立“看人下菜”的为人处世原则，而是要一改“我想说什么就说什么，你想听什么跟我没关系”的沟通弊病。我们表达的最终目的是要让对方明白、接受，甚至信服，那就必须要善于观察和总结不同人的不同接受方式。一个个性安静的人肯定受不了别人的滔滔不绝，而一个易怒暴躁的人肯定更喜欢别人在沟通方式与语气中看起来更为“顺从”与温和。掌握这些技巧，便可让我们的气场变得既无形又有形，从而影响甚至改变这些事物，这个神秘而迷人的魅力磁场，就是超级气场。 练习四：分析自已的朋友、同学，给每类人专门制定一个开场白，可以在尝试中慢慢调整。,第三层次：满足客户深层次心理需求,气场修炼的核心： 请牢牢记住，气场与你的意志力有关，这是很重要的命题。就像一个人需要灵魂，我们的宇宙也需要最核心的动力，否则扩张就会停滞。你需要永远保持强大的意志，无论做任何事，都要督促自己谨慎而坚持。这将贯穿你的人生旅途，没有一天允许松懈，除非你想放弃某些目标。,第三层次：满足客户深层次心理需求,意志力,课程回顾,要么认命 要么拼命,格言励志,
