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1、非正常投诉应对方略,2,引 言,经过售后服务部近几年来对全国各地用户所谓抱怨的分析，发现这些抱怨中，提出正当要求的往往很快能得到关闭。但是其中有较大比例的所谓抱怨，提出的要求往往让各销售服务商和公司都难以接受。进而导致抱怨升级，伤害销售服务商利益、损害奇瑞品牌形象。我们称这类抱怨为非正常投诉。因而加强各销售服务商对非正常投诉的认识、提高对非正常投诉处理的技巧是摆在我们面前非常迫切的问题。 在非正常投诉面前，一些销售服务商显得十分无奈，不知道怎样才能更加有效维护自己的合法权益，也不知道谁可以为他们维权。因此，我们常有这样的疑问：维护消费者的权益必须以牺牲公司的合法权益为代价吗？ 在依法保护消费者
2、合法权益的同时，还有一个现象值得我们高度重视，即奇瑞公司的合法权益也应受到同样的重视，奇瑞公司的合法权益也应得到有效保护。在市场经济环境下，奇瑞和消费者同属平等的民事主体，双方的权利义务对等。漠视奇瑞的正当合法权益而奢谈消费者的保护无异于空谈。重视消费者保护不等于不保护奇瑞，维护奇瑞正当合法权益绝不意味着慢待消费者。 因此我们是否可以这样考虑：维护奇瑞合法权益，一靠法律，这是基础；二靠奇瑞公司自身，这是根本；三靠消费者，这是市场；四靠政府，这是保障；五靠社会舆论，这是导向。这“五靠”是奇瑞维护自身合法权益的制胜法宝。 基于近几年来关键客户科处理奇瑞各类用户抱怨的实践，以及对相关知识的学习。尽管
3、编者才疏学浅，仍斗胆将近年来的浅见拙识和只言片语串连起来。奉献给大家，一供批评，二求指正，三是希望为各销售服务商在处理非正常投诉时增加处理思路。,3,课程说明,课程名称：非正常投诉应对方略 课程目标： 了解并区分非正常投诉处理中的相关基础理论知识 理解并能逐步实现非正常投诉处理的必要条件 掌握并能灵活运用非正常投诉的处理原则 掌握并能灵活运用非正常投诉中的应对措施，了解处理步骤 在非正常投诉处理工作中了解并能灵活运用相关法律法规 了解相关法律法规对非正常投诉处理中的成本节约作用 学员对象：售后服务部员工+奇瑞特约销售服务商 课程长度：一天课时 授课形式：讲师课堂提问式讲授小组讨论角色扮演,4,
4、课程内容,非正常投诉处理中的相关理论知识 非正常投诉处理的必要条件 非正常投诉的处理原则 非正常投诉的应对措施及处理步骤 非正常投诉与损害赔偿 非正常投诉处理与处理费用之间关系 如何节约非正常投诉处理成本 附录：肇事车拍摄照片技巧,5,非正常投诉的基本概念,销售服务商： 和产品质量没有关系或用户的要求超过法律的界限，找我们也没有办法，要么你去找厂家！,到底给不给我赔。不赔的话，我就堵门、游行、砸车、曝光！把你们企业牌子搞臭,6,投诉：由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向相关组织提出不满意的表示。 非正常投诉：在非正常心理和非正常因素的影响下，投诉者往往采用非正常的手段和方
5、法，并往往通过非正常途径，向相关组织提出的超过法律、法规、政策、惯例规定及双方约定要求，使相关组织难以实现或根本无法实现。并往往对组织产生负面影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为非正常投诉。,案例分析：武汉野生动物园牛拉奔驰事件； 案例分析：05年某市切诺基用户雇人拉车，扰乱3.15会场,暂且不说上述这些车主是否有理，仅就行为本身就构成了对社会治安、社会正常秩序的破坏、对企业的侵权，这属于典型的非正常投诉，有人质疑：这种雇人拉车的行为经过申请了吗？得到批准了吗？是不是一种游行活动？消费者遇到问题要求投诉是一种权利，完全可以通过正常渠道解决；同时媒体的报导内容实际是不得体的，与当时实际情况差距很
6、大。具体内容也没有与厂家核实过。,7,非正常投诉的危害,侵犯企业的合法权益 侵犯被投诉企业员工人身权利 侵犯其他消费者知情权、消费权 滋生欺诈、不劳而获等不当得利现象的环境的产生 构成诚信危机，影响和谐安定社会局面,8,非正常投诉者的心理剖析,要说法 要求物质赔偿、包括钱或者物 要求精神损害赔偿 恶意欺诈,9,非正常投诉的基本特征,无理索赔 索赔额度逐步升级 手段升级，不断施加压力 只愿意私了，不愿意公了 多选择重要时间段或重要场合进行恶意炒作 特殊人物或特殊背景,10,非正常投诉的成因,产品质量存在问题 对有关规定和约定的理解存在歧义 消费者期望值过高 地方保护主义作祟 部分社会舆论导向有偏
7、差 法律制度不完善,11,车,人,修人,修车,非正常投诉处理人员,良好沟通，建立友好感情,提高技术能力、降低车辆返修率,12,“修人”,非正常投诉处理人员,经营顾客心,13,用户的想法你知道吗?,一个患者在医院看病时, 需要不仅仅是医生对身体疾病的治疗（心理治疗、心理安慰） 乘客在坐飞机旅行时, 需要不仅仅是安全的飞行（空中服务过程） 在交易过程中, 顾客要的不仅仅是让生意成交 住店的客人要的不仅仅是一间客房（安全、安静） 客人去饭店, 要的不仅仅是吃一顿饭（美味、服务过程）,14,提问：,优秀现场处理人员应具备哪些知识和技能？,15,优秀危机处理人员应具备的7项素质,业务精良-法律、技术能力
8、高超-熟悉消法、质量法等相关法律法规 公正-坚持原则 亲和-迅速与用户、经销商沟通的能力 认真-工作态度 处理任何问题讲究艺术技巧 工作态度热情（别人逼我做、还是我要做） 自我压力调控,16,真实一刻,当用户得到一个印象，并做出一个小小的决定,Moment of Truth,17,建立专业的形象,第一步： 建立正面印象的好方法,立即让对方产生负面印象！,你的外表,用户永远不会给你第二次 机会创造第一次正面印象,第一印象非常重要 因为没有第二次机会,18,第二步：身体语言,建立专业的形象,脸部端正、坚定 面部肌肉放松自然 有些时间保持微笑 控制身体的晃动幅度，从容不迫 和谈判用户保持眼神交流,1
9、9,第三步：声音,建立专业的形象,活力,音调,语速,展示 你最好的声音,20,建立专业的形象,第四步：热情,服务顾客就象从事体力劳动一样需要很好的体力 顾客服务是持续性的需要很好的耐力 顾客服务是要有说服力的,21,忍,22,忍耐与坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐的为你带来好处。事实也也是如此，一个不能自我控制的人，是不会取得丰硕成果的。 同样，忍耐也是一种本领，特别是当你处于弱势的时候。在现时生活中，有些性情中人，往往任由自己的性情去做事，其结果常常会害了自己。,23,提问：,你要扮演多少角色？,24,角色扮演： 演员 技术专家 法律专家 心理医生 忍者 预测大师 辩论家 医生 江湖人士,25
10、,数正方形,问：图中共有多少个正方形？,答案： 总共30个,单小格16个 4连格9个 9连格4个 16连格1个,26,课程内容,非正常投诉处理中的相关理论知识 非正常投诉处理的必要条件 非正常投诉的处理原则 非正常投诉的应对措施及处理步骤 非正常投诉与损害赔偿 非正常投诉处理与处理费用之间关系 如何节约非正常投诉处理成本 附录：肇事车拍摄照片技巧,27,非正常投诉处理的必要条件,构筑并完善与媒体的良性关系 重视消费者维权机构的桥梁纽带作用 与质量检验等中介结构保持密切联系,非正常投诉处理的必要条件就是构建和谐的外部环境。 构建和谐的外部环境是任何企业应对非正常投诉的可靠保障，因此一定要围绕产生
11、非正常投诉的有关因素和影响非正常投诉处理的有关环节，采取预防性措施。构建和谐的外部环境关键是处理好三个对外关系。,28,课程内容,非正常投诉处理中的相关理论知识 非正常投诉处理的必要条件 非正常投诉的处理原则 非正常投诉的应对措施及处理步骤 非正常投诉与损害赔偿 非正常投诉处理与处理费用之间关系 如何节约非正常投诉处理成本 附录：肇事车拍摄照片技巧,29,非正常投诉处理外部原则,外部原则：企业无过错原则，即在处理非正常投诉中任何情况下对外必须坚持我们产品没有任何过错和质量问题。,30,非正常投诉处理内部原则,一、快速反映，判断准确 “快速反映、判断准确”原则分为两层含义： 1、快速反映： 非正
12、常投诉常常会在没有任何明显迹象的情况下突然发生，此时的当务之急就是尽最大可能、最快速度了解事件真相，尽可能多的掌握第一手材料。而作为我们在日常工作中最常见碰到的就是事故车投诉（一般分为快速腐蚀车类投诉和肇事车类投诉两种），此两类投诉一般造成用户损失巨大，若我们不能获得尽可能多的证据，对今后的处理来说我们将非常被动。,31,2、判断准确： （1）对已收集的非正常投诉的材料进行分析、研究和讨论，根据导致非正常投诉产生的原因进行分析，判定非正常投诉类型。确定该投诉对公司造成的损失程度。 （2）根据用户的背景资料及用户所采取的措施，判定非正常投诉用户类型。,32,提问：,如何划分非正常投诉类型？,33
13、,非正常投诉缺陷类型分析,明显缺陷类投诉： 属于明显质量缺陷造成，对用户人身、财产造成伤害，与用户自身使用无任何关系。用户已明确知晓该质量缺陷，且该缺陷有可能在多数产品中广泛存在。 如：某车型因相关问题发生事故，车辆报废，一人重伤，用户提请鉴定,结论为产品质量问题，给予用户巨额赔偿！ 隐藏缺陷类投诉： 属于明显质量缺陷造成，对用户人身、财产造成伤害，与用户自身使用无任何关系，但用户尚未明确知晓该质量缺陷，并且该缺陷有可能在多数产品中广泛存在。 如：同等某事件，车辆报废，两人重伤（终生丧失劳动能力），则以相对少的代价解决。,34,部分缺陷类投诉： 车辆存在质量缺陷，对用户人身、财产造成伤害，但与
14、用户自身使用问题存在一定联系； 非缺陷类投诉: 不属于质量缺陷，但由于用户人身、财产遭受较大损伤，故用户对公司产品质量存在疑义，对公司解释不给予认可； 如：某车型车辆事故后安全气囊未爆， ，一人死亡（非质量问题），厂家于人道主义角度出发给予资助。 非理性投诉： 在车辆陆续发生相关问题后，用户除提出正常的索赔要求之外仍然提出相关非理性要求（赔偿、退换车）,35,非正常投诉损失分析,直接损失：如直接给予用户的相关补偿，或为处理某件重大抱怨事件公司所造成的直接经济损失（给予销售服务商特殊索赔的金额）； 间接损失：在相关媒体报道中存在或潜在对企业美誉度所造成伤害及公关等费用， 从而对公司所造成的相关间
15、接损失。,36,非正常投诉用户类型分析,普通投诉用户：该类用户在投诉处理过程中，情绪较为理性，一般不会做出过激行为。用户所提出处理要求基本可以接受； 如：简单的赠送数次保养，报销来回路费的要求。 非理性投诉用户：该类用户在投诉处理过程中，情绪非常不理性，容易做出过激行为，其所做出的过激行为很有可能在相关媒体报道中存在或潜在对企业美誉度所造成伤害，造成公司大的间接损失，但用户所提出的处理要求完全无法接受。 如：某地驴拉车事件，用户要求100万经济赔偿,37,特殊投诉用户：该类用户一般身份较为特殊，对其问题处理不慎，将直接导致在相关媒体报道中对企业美誉度造成严重伤害，造成公司大的间接损失。 如：0
16、4年北京某车型安全气囊事件，事故造成3死一伤，安全气囊未引爆。用户亲属在人民日报担任重要领导工作。 群体性投诉用户：该类型用户自发性强，属于群体组织，处理不慎将造成当地社会事件，其所做出的过激行为将在相关媒体报道中对企业美誉度造成伤害，造成公司大的间接损失。但处理该类事件必然公司的直接损失也较大。 如：某两地点出租车事件 。,38,三者关系分析,39,40,非正常投诉处理内部原则,二、充分调动销售服务商的影响力 作为非正常投诉现场处理人员，必须明白自己单打独斗能力毕竟有限，而自己最大的资源就是公司作为后盾。 而作为在当地的销售服务商，其在当地的成长发展，必然在当地构建了千丝万缕的关系网。这点我们必须要得到重视。 从消法相关规定，也规定了“谁销售，谁负责”原则,41,如何在正确的时候正确的发挥销售服务商的实力就是摆在我们面前一个比较困难的课题。 1、提高自身：获得销售服务商的认可，就必须提高自身实力，让销售服务商感觉你是“高人”。 2、知人善用：知道相关销售服务商里站长、总经理的相关人性特点。 3、高层路线：站长或总经理毕竟是执行层面，有必要
