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1、2002年7月9日,商务办公礼仪,成为具有良好 个人修养的职业人士,2003年7月8日, 我就爱加薪,商务办公礼仪,一、商务礼仪概述 二、个人修养 三、个人形象 四、约会礼仪 五、电话礼仪 六、开会礼仪 七、办公礼仪,2003年7月8日, 我就爱加薪,一、商务礼仪概述,商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节。它是一种约定俗成的、偏保守的规范,是个人内在修养的外在表现。,2003年7月8日, 我就爱加薪,职业素质的本质,个人内在修养的外在表现。,品 德 价值观 文 化,言 谈,衣 着,举 止,仪表,2003年7月8日, 我就爱加薪,学习商务礼仪的意义:,你代表的是公司的良好形象 有利于创造良好的
2、商务沟通氛围,建立融洽的合作基础; 避免因误解而失去生意; 保证商务活动的有效、高效。,门 面,2003年7月8日, 我就爱加薪,你代表的是你个人的修养 -可以赢得同事及客户的喜爱 -注重礼仪是你成功的前提和保障,2003年7月8日, 我就爱加薪,二、个人修养,良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素,加强个人修养是学习、掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式。,2003年7月8日, 我就爱加薪,个人修养的内涵学识,什么是学识? 念书、读书 知:知道是什么; 能:有技能,能做到; 为:养成做的习惯;,知礼 懂礼 守礼,2003年7月8日, 我就爱加薪,站、坐、行 站站如松 坐坐如钟 行行如风,个人修养
3、的内涵行为,2003年7月8日, 我就爱加薪,站-姿势,要领: 挺拔、 自然、 不过于随便,切忌: 歪斜、 无精打采、 腿抖动,2003年7月8日, 我就爱加薪,坐-姿势,要领: 有气势但谦虚; 落坐时不要发出声音; 面相对而膝侧向一旁; 始终保持良好的姿式;,切忌: 不请自坐; 双腿叉开; 双脚摆动;,2003年7月8日, 我就爱加薪,行-姿势,要领: 身形稳建; 速度适中; 谦让有礼貌;,切忌: 从谈话的人间穿行; 鞋跟发出声音; 脚拖地,发生声音;,行走时的尊位?,2003年7月8日, 我就爱加薪,走:,迎客时走在前, 送客时走在后, 客过要让路, 同行不抢道, 不在宾客间穿行, 不在公
4、用场所中奔跑。,2003年7月8日, 我就爱加薪,修养是慢工夫!,读书使人充实;讨论使人机智; 笔记使人准确;读史使人灵秀; 数学使人严谨;物理使人周密; 伦理学使人庄重; 语言逻辑学使人能言善辩; 凡有所学皆成性格。,2003年7月8日, 我就爱加薪,诚信原则 创新精神 微笑中坚持原则 合作意识 这是我的工作 保证满意,个人修养的内涵职业道德,2003年7月8日,诚信原则,中东在尊重和信任的基础上长寿,“诚信”是中东精神的精髓,是员工的立身之本、企业的立业之本、是全体中东人的行为准则。以诚待人、以信取人、以德服人是我们创业的秘诀,守业的法宝,更是开创未来事业的保障。在中东,您会碰到讲真话、办
5、实事、求实效、不欺不瞒、不讳言自己观点的人,您也会以您自己的真诚,影响身边的人。,2003年7月8日,创新精神,“创新“是企业经营管理过程中永恒的主题,市场唯一不变的法则就是永远在变,只有敢为人先,勇于否定自己,突破旧有的运营模式和思维定式,才能保持旺盛的生命力和创造力。,2003年7月8日,微笑中坚持原则,没有愿意破坏规则的人,只有对规则不了解的人;没有妥协,只有坚持原则,没有针锋相对,只有相互理解。您的主管会告诉您这事是怎么做的,您也应该在微笑中向不明白、不清楚的人解释业务运作的要求和工作的标准,将您的微笑慷慨地给予他人,他人会给您充分的理解和支持,问题也就迎刃而解了。,2003年7月8日
6、,合作意识,合作要讲团结,我们有共同的事业和志向-构筑百年中东,这使我们成为“同事”和“伙伴”,使我们凝结成了团队,只有中东的没有部门的。 合作要讲主动,我为人人才能实现人人为我,这体现在奉献和协助上,要“跨前一步,主动配合”。不要先想社会、企业、他人为我做了些什么,而要先想自己能贡献些什么。 合作要讲竞赛,竞赛的基础是每位员工之间的信任和责任的承诺,同时企业也将给每个人都提供公平的机会和条件。,2003年7月8日,这是我的工作,请忘掉“这不是我的工作,这与我无关。”,在中东没有与您无关的事情,您有义务确定顾客是否得到了满意的服务,尽心尽力、各司其责,精益求精,是判断工作成效的标准,对待工作问
7、心无愧,对于责任全力承担,成为工作技能方面的专家。您可通过自学与讨论,身体力行,确保我们的顾客得到满意和感动,持续不断地服务改进,全新的精神享受,这都是您的职责。,2003年7月8日,保证满意,在顾客眼中,我们每个人都代表着中东,您的态度决定着企业经营的走势。顾客是我们的生计所在,保证满意意味着您竭尽所能让其感到愉悦,超出其期望,使其感到他是我们事业中最重要的部分。保证满意不仅指那些与您经常打交道很熟悉的人,他包括所有与您有接触的人,如果电话铃声响了,打电话的人就是您的一位顾客;在商场中如果有人向您问路,询问的人就是您的顾客;请您帮忙的同事,同样也是您的顾客。,2003年7月8日, 我就爱加薪
8、,大心容物 虚心受善 平心论事 潜心观理 定心应变,个人修养的内涵做人,接人要和中有介 处事要精中有果 认理要正中有通,2003年7月8日, 我就爱加薪,三、个人形象,微笑是仪态中最能赋与人好感,增加友善,愉悦心情的表情,也是人与人之间最好的一种沟通方式。脸上多一点微笑的人,必能体现出他的热情、修养和魅力,从而得到人们的信任和尊重。,1、仪态:微笑,2003年7月8日, 我就爱加薪,禁止短、露、透和过于休闲,三、个人形象,2、着装基本要求: 服装是您精神面貌和文化修养的体现。工作时间穿着稍正规的、得体大方的衣着,是您敬业精神的体现。 (1)适当的修饰;不能在宾客面前炫耀自己 (2)良好的个人卫
9、生习惯; (3)着装10要点:帽子、首饰、卫生、胸卡、上衣、裤子、腰带、袜子、鞋子、提包;,2003年7月8日, 我就爱加薪,三、个人形象,3、仪表: 口腔 口味应保持清新,牙缝不要有食物残渣。 指甲 不要留长指甲,女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士:应尽量使用名牌的男士专用香水; 女士:不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水,应以气味芬芳、清淡为好。,2003年7月8日, 我就爱加薪,头发 男士头发修剪整齐,前不过眉,侧不过耳,后不过衣领,不得染成黑色以外的其他颜色,不得涂抹过多的头油、发胶。 女士头发疏理整齐,不得染成怪异的颜色。,三、个人形象,2003年7月8日, 我就爱加
10、薪,三、个人形象,脸部 男士不留胡子。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面; 女士提倡化淡妆,不宜化过浓的妆,眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。,2003年7月8日, 我就爱加薪,三、个人形象,4、言谈:,注意: 谈话距离: 交流目光: 语速适中: 手势适当: 表达正确:,切忌: 视线游移不定: 精神萎靡不振: 语速过快: 手势过于夸张: 用手指指点点: 大声笑闹,嘲笑:,2003年7月8日, 我就爱加薪,5、语言技能,(1)使用恰当的“称谓语”称呼顾客; (2)使用恰当的“敬语”向顾客问候; (3)使用恰当的“专业术语”与顾客交流; (4)使用恰当的“岗位术语”便于团队合作; (5)使
11、用恰当的“职业术语”以提升职业水平;,2003年7月8日, 我就爱加薪,四、约会礼仪,1、约定见面时间; 2、准时赴约或准时接待; 3、问候礼仪; 4、介绍礼仪; 5、交换名片礼仪; 6、告辞或送别礼仪;,2003年7月8日, 我就爱加薪,1、约定见面时间;,提前预约时间是礼貌的表现; 预约:一定事先确定双方商谈的时间、地点、内容及参与的人员、应给全联系方式,如电话、手机、寻呼机号码等。 在约定时间的前一天再次确认。,2003年7月8日, 我就爱加薪,2、准时赴约或准时接待;,准时赴约,在附近等候,检查衣着、发型、皮鞋、文件; 重要约会应提前5分钟到达; 重要客人要在门前迎接;,2003年7月
12、8日, 我就爱加薪,3、问候礼仪;,问候要热情大方,注视对方眼睛。 主人先问候,客人在回应。 握手:有力适度,幅度适度,手掌不能有汗; 重要客人在握手时行鞠躬礼;,2003年7月8日, 我就爱加薪,握手三要素:握姿、力度、时间,一般女士先伸手 上下级之间上级先伸手 面带微笑注视对方,忌软绵绵、眼睛不看对方 握手不能出现十字交叉 不要带手套握手 手冷、出汗令人厌烦,2003年7月8日, 我就爱加薪,鞠躬-姿势,鞠躬是表达敬意、尊重、感谢等的常用礼节。鞠躬时应心存感谢、敬意,从而体现在行动上,能给对方诚恳、真实的印象。 鞠躬分为欠身礼,15度、30度、90度礼;,2003年7月8日, 我就爱加薪,
13、欠身礼:头颈背成直线,目视对方,前倾约15度。一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不必停留)。 15度鞠躬礼: 男士:站立,双手放在裤缝两侧,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方。 女士:站立,双手交叉放于体前,头颈背成直线,前倾15度,目光约落于体前1.5m处,再慢慢抬起,注视对方。,鞠躬- 姿势,2003年7月8日, 我就爱加薪,30度鞠躬礼: 男士:站立,双手放在裤缝两侧,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方。 女士:站立,双手交叉放于体前,头颈背成直线,前倾30度,目光约落于体前1m处,再慢慢抬起,注视对方
14、。 行礼的最佳时刻:距离对方2-3米处,与对方目光对视,鞠躬- 姿势,2003年7月8日, 我就爱加薪,4、介绍礼仪;,接待方先将自己方的人员按顺序介绍给来访方; 接待方介绍完毕后,来访方再将自己方的人员介绍给接待方; 由职务低的人(或熟悉对方的人)来主持介绍; 介绍的顺序:从职务高者到职务低者介绍; 作为第三方介绍另两个人相互认识的介绍顺序为: 将职务低者介绍给职务高者; 将年轻者介绍给年长者; 将男士介绍给女士; 将公司内人员介绍给公司外人员。,2003年7月8日, 我就爱加薪,5、交换名片礼仪;,名片应事先准备好。 递名片:应站立、双手递送,名片上端对着递名片者,让自已的名字冲着对方,便
15、于对方直接看清。 如是中英文双面,应将对方熟悉的语言那面向上。 拿到对方的名片,应认真阅读对方的姓名,职务、机构,再注视一下对方,以示尊重,也能将名片与人联系起来,更快的认识对方; 如果有字认识要当面、即时请教其发音。 收到名片后,应妥善放好或放在桌上,名字朝上,不可用手把玩。,2003年7月8日, 我就爱加薪,6、告辞或送别礼仪;,由来访方先提出告辞,主人适当挽留; 客人离去时送至办公室门外,或楼梯口,再指定专人引导客人离开; 重要客人要将其送到公司门口,并等车开走后方可转身离开。,2003年7月8日, 我就爱加薪,五、电话礼仪,铃响三声内要接听; 面带微笑,声音适中; 接外线电话时说:“您好,中东集团,人力资源部