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1、1 七剑下天山七剑下天山七剑下天山七剑下天山 大客户销售与管理大客户销售与管理大客户销售与管理大客户销售与管理 圣玛田北方总代理圣玛田北方总代理圣玛田北方总代理圣玛田北方总代理 休闲品牌休闲品牌休闲品牌休闲品牌全国全国全国全国连锁连锁连锁连锁 培训经理、培训经理、培训经理、培训经理、高级高级高级高级培训师培训师培训师培训师 北京大中电器北京大中电器北京大中电器北京大中电器 电器卖场电器卖场电器卖场电器卖场全国全国全国全国连锁连锁连锁连锁 总部总部总部总部培训培训培训培训经理经理经理经理、高级高级高级高级培训师培训师培训师培训师 山野体育发展山野体育发展山野体育发展山野体育发展 户外户外户外户外
2、/ / / /教育（国家体委登协）教育（国家体委登协）教育（国家体委登协）教育（国家体委登协） 外展培训总监、外展培训总监、外展培训总监、外展培训总监、总总总总培训师培训师培训师培训师 中企动力科技中企动力科技中企动力科技中企动力科技 国内国内国内国内ITITITIT应用服务第一品牌（应用服务第一品牌（应用服务第一品牌（应用服务第一品牌（上市上市上市上市） 全国培训全国培训全国培训全国培训经理经理经理经理、高级培训师、高级培训师、高级培训师、高级培训师 新加坡华点通新加坡华点通新加坡华点通新加坡华点通 国内咨询管理顾问第一品牌（外资）国内咨询管理顾问第一品牌（外资）国内咨询管理顾问第一品牌（外
3、资）国内咨询管理顾问第一品牌（外资） 产品总监产品总监产品总监产品总监、资深资深资深资深顾问、高级培训师顾问、高级培训师顾问、高级培训师顾问、高级培训师 临渊羡鱼临渊羡鱼临渊羡鱼临渊羡鱼 不如归而结网不如归而结网不如归而结网不如归而结网 2 纲要索引 一部：认知篇一部：认知篇 ? 何为大客户销售何为大客户销售 ? 是挑战也是机遇是挑战也是机遇 ? 了解大客户了解大客户 二部：行为篇二部：行为篇 ?客户开发客户开发 ?客户邀约客户邀约 ?客户拜访客户拜访 ?需求探寻需求探寻 ?产品呈现产品呈现 ?异议处理异议处理 ?缔结成交缔结成交 三部：管理篇三部：管理篇 ? 客户关怀机制客户关怀机制 ? 关
4、系管理（手动关系管理（手动CRM） 第一回 认 知 篇 3 谁是大客户?谁是大客户? 消费频率高 消费量大 客户利润高 对_影响大的关键客户 （KAKey Around） 消费频率高 消费量大 客户利润高 对_影响大的关键客户 （KAKey Around） 大客户销售 是一种意识和技巧 是销售从优秀的卓越的手段和界碑 是一种模式 我们面对的是关键客户，而非传统意义的大客户。但我们真 的需要这种意识，训练这些技巧。 销售不是一个职业，是一种境界，一门艺术，一条路这 条路上有一座碑。 改变传统销售模式，换个角度看世界！ 我们面对的是关键客户，而非传统意义的大客户。但我们真 的需要这种意识，训练这些
5、技巧。 销售不是一个职业，是一种境界，一门艺术，一条路这 条路上有一座碑。 改变传统销售模式，换个角度看世界！ 4 模式转变 产品产品 功能功能特点特点 _效果效果 客户客户 产品产品 客户客户市场市场 利润利润员工员工 客户客户 产品价值 解决方案 产品价值 解决方案 挑战与机遇 挑战： 了解大客户及其销售手段与技巧么？ 能为其提供解决方案么？ 能管理好客户关系么？ 机遇： 所处领域并为真正普及。 客户给我们成长机会。 产品及销售形式支持我们实现。 挑战： 了解大客户及其销售手段与技巧么？ 能为其提供解决方案么？ 能管理好客户关系么？ 机遇： 所处领域并为真正普及。 客户给我们成长机会。 产
6、品及销售形式支持我们实现。 VSVS 5 了解大客户内部决策 高级行政主管高级行政主管 技术部门 管理者 技术部门 管理者 采 购 财 务 采 购 财 务 使用部门 管理者 使用部门 管理者 技术工程师技术工程师 使 用 者使 用 者 决策层决策层 决策层决策层 决策层 技术 计划、财务 使用 决策层 技术 计划、财务 使用 了解大客户采购流程 _ 内部酝酿内部酝酿 系统设计系统设计 评估比较评估比较 采购承诺采购承诺 实施使用实施使用 采购前期 采购后期 需 求需 求 价 值价 值 价 格价 格 效 果效 果 6 大客户销售与管理?任重而道远? 今天我们才刚刚开始? 大客户销售与管理?任重而
7、道远? 今天我们才刚刚开始? 第二回 行 为 篇 7 游龙剑进攻 削铁如泥、无坚不摧，一剑 既出，众剑称臣，是最高攻 击武器，天下最锋利的剑！ 游龙剑进攻 削铁如泥、无坚不摧，一剑 既出，众剑称臣，是最高攻 击武器，天下最锋利的剑！ 客户开发 必要性与重要性 信息来源与收集 信息筛选三步走 客户的量变到质变： 客户开发 必要性与重要性 信息来源与收集 信息筛选三步走 客户的量变到质变： 销售漏斗与客户定位销售漏斗与客户定位 必要性与重要性 客户是我们赖以生存的根本； 客户信息是我们最大的资本。 客户开发的数量和质量与个人的销售业绩成正比； 客户开发是销售进行的第一步！ 客户是我们赖以生存的根本
8、； 客户信息是我们最大的资本。 客户开发的数量和质量与个人的销售业绩成正比； 客户开发是销售进行的第一步！ _ 8 信息来源与收集 学推广数量少 正在发展中招 聘 会 重视推广数量少 有宣传需求展会 重视推广效 果 及 时电 视、广 播 稳定 信任数 量 少朋友介绍、客户转介绍 在周边数量多 准确名片社 可靠性强随时随地查询114 查询 同行业刺激同行业龙头协会的会刊及会员 大企业重视宣传推广 数量少路牌 专业性数量少杂志 及时性数量少 行业集中报纸 有效信息需考证数量多 集中 分行业互联网各大信息港、行业网站 集中开发数量大 行业全而多黄页 说 明数量信 息 来 源说 明数量信 息 来 源
9、目标客户的三围 资 金 MONEY 资 金 MONEY 权 力 AUTHORITY 权 力 AUTHORITY _ 9 信息筛选三步走 第一步 总体评估 是不是？信息的准确性是不是？信息的准确性 能不能？需求的迫切性能不能？需求的迫切性 争不争？竞争的激烈度争不争？竞争的激烈度 值不值？值不值？_ 第二步 风险评估 采购流程点采购流程点 竞争优势比竞争优势比 关系紧密度关系紧密度 需求匹配度需求匹配度 规模和预算规模和预算 资金和信誉资金和信誉 10 有2分，模糊1分，没有0分有无其他商机 你的其他重要指标 初期2分，中期1分，后期0分采购流程切入点 好2分，一般1分，不好0分关键人物关系度
10、优势2分，相当1分，劣势0分产品服务优势比 优势2分，相当1分，劣势0分产品价格优势比 优势2分，相当1分，劣势0分产品技术优势比 匹配2分，一般1分，不匹配0分需求匹配度 好2分，一般1分，不好0分资金和信誉 符合2分，模糊1分，不符合0分规模和预算 有2分，模糊1分，没有0分有无其他商机 你的其他重要指标 初期2分，中期1分，后期0分采购流程切入点 好2分，一般1分，不好0分关键人物关系度 优势2分，相当1分，劣势0分产品服务优势比 优势2分，相当1分，劣势0分产品价格优势比 优势2分，相当1分，劣势0分产品技术优势比 匹配2分，一般1分，不匹配0分需求匹配度 好2分，一般1分，不好0分资
11、金和信誉 符合2分，模糊1分，不符合0分规模和预算 得分评分标准描述指标得分评分标准描述指标 客户风险评估表客户风险评估表 客户风险评估表使用说明客户风险评估表使用说明 ? 满分为20分，分越高风险越小满分为20分，分越高风险越小 ? 及格线一般为12分及格线一般为12分 ? 根据具体情况可调整各项权重根据具体情况可调整各项权重 ? 如有必要可确定12个关键指标（一票否决）如有必要可确定12个关键指标（一票否决） 11 第三步 分级把握 A级客户 _ A级客户 _ B级客户 控制投入时间， 客户关系维护 B级客户 控制投入时间， 客户关系维护 C级客户 关注变化， 客户关系维护 C级客户 关注
12、变化， 客户关系维护 D级客户 定期维护 D级客户 定期维护 ? 分级系阶段性行为分级系阶段性行为 ? 两坐标皆有可变性两坐标皆有可变性 ? 发生变化调整级别 成交时间 发生变化调整级别 成交时间 客户风险客户风险 客户的量变到质变 原有客户开发原有客户开发 新客户开发 2050 530 新客户开发 2050 530 12 竞星剑牵制 剑身短小，可藏于衣服之 内，在电光火石之间，出剑 神速，迅雷不可目睹，收放 自如！ 竞星剑牵制 剑身短小，可藏于衣服之 内，在电光火石之间，出剑 神速，迅雷不可目睹，收放 自如！ 客户邀约 电话前的准备 邀约信号 客户心理常态 电话的跟进 客户邀约 电话前的准备
13、 邀约信号 客户心理常态 电话的跟进 电话前的准备 明确_ 为达到目标所必须问的问题 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想电话中可能发生的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上做好准备 B24 13 邀约信号 ? 客户询问细节客户询问细节 ? 客户不断认同客户不断认同 ? 解决解决_ ? 客户兴趣浓厚客户兴趣浓厚 适时发出面谈请求！适时发出面谈请求！ 客户心理常态 ? 大部份客户在电话内容中都不说真话大部份客户在电话内容中都不说真话 ? 客户要感觉自己被尊重客户要感觉自己被尊重 ? 客户要知道需求被重视客户要知道需求被重视 ? 引发注意引发注意 ? 提起兴趣提起兴趣 ? 提升欲望提升欲望 ?
14、 建议建议_ SO 14 电话的跟进 换位思考换位思考 站在客户的立场考虑问题，站在客户的立场考虑问题，将心比心。将心比心。 情感连线情感连线 拉近与客户的关系，拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。不一定每次通话都要谈业务。 寻找客户拜访理由寻找客户拜访理由 及时收口，及时收口，_ 日月剑变化 子母剑，一长一短，剑法变 化幅度大，身形位置变化奇 快，剑身时而双剑，时而合 成一体！ 日月剑变化 子母剑，一长一短，剑法变 化幅度大，身形位置变化奇 快，剑身时而双剑，时而合 成一体！ 客户拜访 亲和力的理解 感官类型的判断 建立亲和力 客户拜访 亲和力的理解 感官类型的判断 建立亲和力 15
15、 亲和力就是快速拉近心理距离，容易被别人喜欢、接 受，并不受职位影响的一种情感能力，是客户拜访成功的 前提。 亲和力就是快速拉近心理距离，容易被别人喜欢、接 受，并不受职位影响的一种情感能力，是客户拜访成功的 前提。 亲和力的理解 其优点就是使你更容易影响别人的思维、想法及判 断。因此可以说： 其优点就是使你更容易影响别人的思维、想法及判 断。因此可以说：_ 感官类型的判断 感觉型：感觉型： ? 讲话速度慢，边想边讲思讲话速度慢，边想边讲思 ? 声调比较低声调比较低 ? 停顿比较多停顿比较多 ? 视线常常向下视线常常向下 视觉型：视觉型： ? 语速快语速快 ? 音调高音调高 ? 手舞足蹈、肢体语言丰富手舞足蹈、肢体语言丰富 ? 上气不接下气、胸腔起伏上气不接下气、胸腔起伏 听觉型：听觉型： ? 语速适中语速适中 ? 语音语调富于变化语音语调富于变化 ? 对声音敏感、怕噪音对声音敏感、怕噪音 16 建立亲和力 ? 形象：衣着、发型、体味、淡妆形象：衣着、发型、体味、淡妆 ? 表情：微笑、相见恨晚表情：微笑、相见恨晚 ? 握手：礼貌、有力，避免“死鱼”式握手握手：礼貌、有力，避免“死鱼”式握手 ? 语音、语调：沉着、亲切语音、语调：沉着、亲切 ? 语言：易懂，简洁，新意，少重复语言：易懂，简洁，新意，少重复 第一印象第一印象 切入对应频道
