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1、服务礼仪,主讲：张理芳,培训目标： 1、强化服务意识 2、全机掌握服务礼仪的规范 3、掌握接待服务礼仪的细节，迅速改善仪态举止和服务技能 4、塑造崭新的个人职业形象和提升企业形象，赢得良好口碑，力争成为行业一名旗帜。,尊重自己,尊重自己,尊重自己所从事的职业,尊重自己所在的单位,尊重他人,尊重社会,礼的基本要求,月嫂,月嫂是专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业。相对月薪只有几百元的普通保姆，“月嫂”属于高级家政人员。她们每月拿着比普通保姆多几倍的薪金，肩负一个新生命与一位母亲是否安全健康的重任，有的还要料理一个家庭的生活起居。通常情况下，“月嫂”的工作集保姆、护士、厨师、保育员的工作性质于一身，
2、目前在京津等地的一般“月嫂”的月薪在2000-4000之间。深圳、上海等的金牌月嫂可达上万收入，涉外更加丰厚。目前在国内深圳月嫂护理服务行业发展最为成熟，相继出现很多行业月嫂巾帼陈启芳阿姨等优秀妇女代表。,工作守则 专业修养 家庭礼仪,工作守则,1、礼貌待人（雇主的朋友、亲属、老人等）。 2、不可透露雇主的家庭隐私。 3、用心照顾服务对象。 4、记录工作的内容和新生儿的状况。 5、工作时间不做私事，如有特殊情况时，必须向雇主说明。 6.、对雇主家的生活习惯要主动适应。 7、禁止随意毁约、终止合同，不得私自离开工作岗位。 8、应保持微笑服务，注意仪表仪容，为雇主服务时，精神要集中。 9、服从公司
3、订单安排，严格按照月嫂的操作规程和工作范围，保质保量完成订单。,专业修养,1、学习勤奋，积极参加公司的各项活动和相关的培训和考试。 2、富有爱心、耐心、诚心和责任心。 3、热爱儿童并尊重儿童。 4、具有科学育婴、护理产妇的专业知识、 5、具有广泛的兴趣及宽泛的知识。 6、善于沟通，具有与人合作的能力。 7、具有解决问题和研究问题的能力。 8、身心健康。 9、爱好清洁。 10、有进取精神。,家庭礼仪,举止和仪态 礼貌用语 其它礼仪,举止和仪容,1、面部清洁，不化妆，不染重彩指甲。 2、穿着得体，面带微笑。 3、随时洗手，经常洗澡，勤修指甲。 4、保持口腔清洁、无异味。 5、精神饱满。 6、目光：
4、温和、不斜视。 7、站姿：头正、肩平、臀垂、躯挺、腿并 8、坐姿：动作轻、慢，不随意拖动椅凳，不可两腿分开。 9、走姿：走在雇主后面或让其走在里侧。 10、手势：不用手指指人；不随便向对方摆手；不手插裤兜；不反复摆弄自己的手指；不搔首弄姿；不当众搔头、挖鼻子、剔牙。,形体仪态,站姿,形体仪态,形体仪态,蹲姿,半跪式,高低式,交叉式,指引手势,直臂式,斜臂式,曲臂式,横摆式,礼貌用语,在与雇主交流的过程中，要学会运用：,请,你好,再见,谢 谢,对不起,其它礼仪,进、出门礼仪 握手礼仪 交谈礼仪 用餐礼仪,进、出门礼仪,一、进门礼仪：先敲三下，过一会，在敲几下。 二、出门礼仪:说话，“那好，打扰了
5、，我先出去做事了“，然后根据雇主要求，决定是否关门。,握手礼仪,1、顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 2、注意事项：用右手握，持续13秒；被介绍给长者时，要随长者去握手；对年长的要稍稍欠身；握手时双目注视对方且面带微笑。,注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手
6、前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。,握手,交谈礼仪,1、不要随便打断对方的谈话，或抢接对方的话头。 2、避免由于自己注意力的分散，让对方重复问题。 3、不要随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表现自己是内行。 4、当对方对某一个话题很感兴趣而你不感兴趣时，不要立即转移话题。,用餐礼仪,1、长辈先动碗筷。 2、夹菜时，要先从离自己比较近的开始，且不要每次夹的太多。 3、用餐时动作要文雅。 4、主动给长辈添饭、夹菜。 5、吃饭时要精神集中。 6、吐出异物时要用手或筷子接取出来，不能直接吐到地上或桌上。 7、“突发事件”的处理方法：如果要咳嗽、打喷嚏
7、，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子又痰时，要离开餐桌去吐掉。,1） 职位的高低不同 首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。 2）不同年龄的人 首先介绍年少的人给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。 3）其中一方是自己公司的人 首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。 4）男性与女性 一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。 5）地位与年龄相仿的人 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。 6）要求介绍的人 首先介绍那位要求介绍的人。 7）一个人对很多人时 首先将那个人介绍给那一班人认识。,介绍客人
8、,鞠躬一般分为三项： 点头礼即十五度鞠躬。 普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。 恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。 顺应不同的时间及场合来做。在街上或公司遇见上司或公司的前辈时，只需点头礼便可以，到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时，要行鞠躬礼。,鞠躬,抬头要比低头慢,亲密距离：15 45厘米 社交距离：1.53米 礼仪距离：0.5 1.5米 公共距离：3米以外,距离,指指点点 随意摆手 双臂抱起 双手抱头 摆弄手指 手插口袋 搔手弄姿 抚摩身体,错误手势,1、不当使用手机 2、随地吐痰 3、随手扔垃圾 4、当众嚼口香糖 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 6、当众挠头发 7、在公共场合抖腿 8、当众打哈欠,常见的不良举止,女士：容貌+气质 男士：常识+风度 愿您的生活更加美好！,感谢大家聆听！,
