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1、流程管理、 填空1、流程管理是一种以（规范化地构造端到端的卓越业务流程）为中心，实现流程的增值，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。2、（认识现有流程）是流程管理的第一步，也是建立新流程和优化原有流程的基础。3、流程管理的目的是为了（实现流程的增值）4、流程管理的核心价值体现在以流程驱动的管理模式能够有助于企业实现从（职能导向到客户导向）的质变5、建立流程的过程包括两个层面： （对隐形流程的显性化）在固化工作行为的过程，对（原来隐形流程）的再思考和改造。6、客户导向流程，检验标准在于流程的产出能快速响应（客户需求），满足客户期望。7、要优化流程，首先要识别（现有的关键流程）是否存在有待
2、改善之处。8、问题原因归类中的 5M1E，包括：（管理）、人员、方法、资源、设备、环境六个方面9、流程优化涉及的对象包括：流程活动、活动主体、 （资源）、流程实现所需的资源以及流程的相关规则等流程要素。、 选择1、流程有哪些要素（ABDE） A 输入资源 B 活动 C 活动的相互作用 D 输出结果 E 客户 F价值2、流程的特点有：（BCDFG）A 没有特点的任务 B 有客户、有要求 C 有接口 D 有多个活动构成 E 不需要资源 F 有信息流/物流的流转 G 能够实现增值 3、流程管理的包括了哪些环节（ABDE）A 认识流程 B 建立流程 C 改造流程 D 实施流程 E 优化流程4、流程管理
3、的核心作用有（B）A 帮助执行者了解流程的目标 B 明晰了企业运作的目标 C 明确了企业地用的规则 D 提高执行者的流程管理能力5、流程管理的核心原则（全选）A 目标和结果的导向原则 B 职责完整性的原则 C 信息处理的现场原则 D 高位势流程的统帅原则 E 员工关系的平等原则 F责任分解的原则 G 职能配合的原则 H 跨部门协作的原则6、请排序流程设计的步骤 B编写流程文件 界定流程范围 设计流程各环节活动 制定配套管理措施 流程审核和修改A B C D7、流程设计的原则（全选）A 要从工作的目标而非工作的过程出发定义岗位职责B 尽可能将组织的目标分解到基层C 剔除对内部客户和外部客户部增值
4、的活动D 在工作的过程当中设置质量检查机制E 使决策点尽可能靠近需进行决策的点做出F 部门之间 的沟通、决策和 问题的解决应在直接参与作业的层面进行G 遵循职责完整性原则，尽可能使同一个人完成一 项完整的工作H 在工作过程中尽量减少交接的次数I 在流程管理过程中建立绩效考核机制J 建立工作过程的内在激励机制K 减少工作过程中的非工作时间L 识别 不增值的工作过程8、 有效实施流程的前提保证是 AA 正确理解流程 B 条件准备就绪 C 确保正确实施 D 连续监控/评价9、实施流程必备条件（全选）A 流程规范 B 流程评价 C 监控准则 D 设备设 施 E 人力 F 其他配套资源10、进行流程优化
5、的关键步骤有：ABCA 识别关键流程 B 分析问题原因 C 改善优化流程跨部门协作技巧1、由职能中心向服务或生产中心提供后台支撑的组织结构一般是机械式组织结构错误2、实行跨部门协作有哪些好处？（ACDE）A 保持组织的相对稳定性 B 发挥某个部门的特长 C 增 强 了企业的灵活性 D 让各部门发挥最大效率 E 实现企业效益最大化1、只要有工作职责说明书，工作职责就能划分清楚错误2、 流程是一个企业的驱动力量。正确3、绩效评价不公平会影响员工参与跨部门项目的积极性。正确4、 跨部门协作成员的绩效评价沿用部门的绩效就可以了错误5、 我不知道我应该负责哪些事情，不应该管哪些事情，这种现象在跨部门协作
6、项目组中 出现，可能由什么原因引起的？（BC）A 没有领导的明确指示 B 职责不清C 没有规范的作业流程说明书 D 项目管理不足6、 引起工作职责不清的原因可能是：(ABC)A 工作职责说明书几年未修改 B 不服从上级指挥指导C 工作职责划分不合理 D 薪酬分配不合理7、 跨部门协作的障碍主要来自于：(ABDE)A 缺乏有效沟通 B 工作职责不清 C 信息传递不及时D 缺乏流程规范 E 跨部门协作绩效考核难8、跨部门协作的成员绩效考核的评价人应包括：(ABC)A 部门经理 B 项目经理 C 项目涉及的合作方 D 同事1、在跨部门协作中，企业利益和部门利益同等重要错误2、结果导向意味着要以达成目
7、标为原则，以完成结果为标准正确3、本位主义是指只为自己所在的部门打算而不顾整体利益的思想或行为。正确4、跨部门协作中，只有主导项目的部门对项目成果负责错误5、结果导向的核心是什么？（B）A 服从上级指挥 B 站在结果的角度考虑问题C 关注工作过程，争取做到最好 D 对工作任务要预先估计6、跨部门协作的要领是：(ABCD)A 企业利益高于一切 B 部门之间不要内斗C 企 业 内部皆兄弟 D 牺牲小我，才能换取大我7、跨部门协作要树立全局观，这要求我们：(ABCD)A 理解部门与团队的协作关系，并善于利用 这些机制完成工作B 将企业的目标作为个人和团队的最高目标 C 善于协调跨部门关系 D 具有团
8、队合作关系8、下面哪些是责任共担的表现：(AD)A 对问题自己率先负责 B 找出问题出了别的部门的什么地方 C 出了问题立刻向总经理汇报 D 跟进并协助流程的上下游环节完成任务1、对跨部门协作的绩效考评必须重视绩效分享，就是各个参与的部门及员工都能分享成果。正确2、参与跨部门项目的员工，在此项目中的绩效表现应由原部门直属上司进行主要评价。错误3、内部客户满意度等指标可以用来评价参与跨部门协作的各部门工作表现。正确4、工作支持申请表中需要列明各个部门提供支持的主要职责，这些职责描述必须是详细且清晰的。正确5、主管部门审批工作支持申请表后，无需反馈给相关支持部门，可直接进行工作调配。错误6、要避免
9、跨部门协作中职责不清的状况，应该遵循怎样的步骤？CA 明确跨部门协作的责任制定部门职责说明书制定岗位职责说明书B 制定岗位职责说明书制定部门职责说明书明确跨部门协作的责任C 制定部门职责说明书制定岗位职责说明书明确跨部门协作的责任7、规范作业流程是跨部门协作中的重要环节，这包括：ABCDA 针对主要流程拟定规范的流程说明书 B 就每个流程制定清晰的作业说明书 C 规定各个部门在工作流程前后端的作业配合原则及职责分工 D 制定作业手册8、积极沟通就是要：ABCDEA 避免本位主义，理解和尊重他人的意见 B 尊重和平衡对方的权利和职责 C 坚持双赢立场 D 以更好地解决问题为处理原则 E 运用灵活
10、的沟通技巧9、积极沟通的几个基本态度是：ABCDA 主动 B 谦让 C 协作 D 双赢10、 企业内部有哪些渠道最便于跨部门沟通？ABCDEA 现场工作会议 B 电子邮件 C 办公自动化系统 D 制定作业手册 E 视频会议1、直线制组织结构是适应现代企业发展的管理制度。错误2、绩效评价不公平会影响员工参与跨部门项目的积极性正确3、参与跨部门项目的员工，在此项目中的绩效表现应由原部门直属上司进行主要评价。错误4、结果导向意味着要以达成目标位原则，以完成结果为标准正确5、本位主义是只为自己所在的部门打算而不顾整体利益的思想或行为正确6、跨部门协作的障碍主要来自于 ABDEA 缺乏有效沟通 B 工作
11、职责不清C 信息传递不及时 D 缺乏流程规范 E 跨部门协作绩效考核难7、跨部门协作要树立全局观，这要求我们：ABCDA 理解部门与团队的协作关系，并善于利用 这些机制完成工作 B将企业的目标作为个人和团队的最高目标 C 善于协调部门关系 D 具有团队合作精神8、要避免跨部门协作中职责不清的状况，应该遵循怎样的步骤 CA 明确跨部门协作的责任制定部门职责说明书制定岗位职责说明书B 制定岗位职责说明书制定部门职责说明书明确跨部门协作的责任C 制定部门职责说明书制定岗位职责说明书明确跨部门协作的责任9、企业内部有哪些渠道最便于跨部门沟通？ABCDEA 现场工作会议 B 电子邮件 C 办公自动化系统 D 制定作业手册 E视频会议
