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1、前台接待工作流程 早班工作时间（07:00-15:00）内容 检查仪容仪表，大厅灯光关闭情况及规范上岗 & 仔细查看每日活动报表及班前卫生情况 & 了解是否有 VIP 或酒店招待房预订或在住 & 了解会议信息，核对会议用房数 & 认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 & 查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 & 查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 & 核对房态，确保房态正确 & 查当天预离店客人，并知会收银员 & 按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 & 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 & 如有客人换房，确认已通知 H
2、SKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 & 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 & 与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作(15:00-23:00)内容 检查仪容仪表，大厅灯光开启情况及规范上岗 & 仔细查看每日活动报表及班前卫生情况 & 了解会议信息，核对会议用房数 & 口头与书面交接 & 查看各部门钥匙记录情况 & 整理预订，并估计当天售房状况 & 核对房态，确保房态正确 & 按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 & 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 & 如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 &
3、 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 & 交接下一班未完成事项跟办 & 随时与下一班同事联系夜班工作(23:00-07:00)内容 检查仪容仪表，大厅灯光照明情况及规范上岗 & 仔细查看每日活动报表及班前卫生情况 & 了解会议信息，核对会议用房数 & 口头与书面交接 & 查看各部门钥匙记录情况 & 整理预订，并估计当天售房状况 & 确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 & 如有客人换房，确认已通知 HSKP 并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 & 客人要求的叫醒时间是否已通知总机 & 整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况前台工作管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的
4、工作行为，特制定此制度：% 诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则 % 同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础 % 以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则& 考勤制度 % 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退% 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假 %病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假%严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准 %严禁代人签到、请假 & 仪容仪表 %上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐
5、%酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体%严禁私自穿着或携带工服外出酒店& 劳动纪律 % 严禁携带私人物品到工作区域（例如：提包、外套） % 严禁携带酒店物品出店。% 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉 % 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留 % 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情 % 严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西 % 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店 % 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志 % 严禁使用客梯及其他客用设备 % 严禁在公共场所大
6、声喧哗、打闹、追逐、嬉戏 & 工作方面 % 严禁私自开房。 % 除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。% 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误% 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门领班与当班经理，由其处理% 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作% 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全 % 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平 % 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务 % 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格 % 自觉爱护保养各项设备设施 % 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委 现象 % 严
7、禁出现打架、吵架等违纪行为 % 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题 % 工作中要有良好的工作态前台接待日常工作任务销售客房前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售提供各类综合服务前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等联络和协调顾客服务前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及
8、时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象管理客账前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客在住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜处理相关信息资料前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，前厅不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，送传到相应的经营、管理部门，酒店前台接待管理每日工作流程前台接待日常工作方法 接待客人要注意以下几点：& 当宾客走向前台距离 3 米时主动起立问好，当宾客进入酒店目光对视时应主动起立问
9、好，当与宾客对行时应主动问好 & 客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去 & 客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料& 接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧在楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时
10、，接待人员应该注意客人的安全在电梯的引导方法：引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯客厅里的引导方法：当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）诚心诚意的奉茶:我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究不速之客的接待:有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须
11、问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理前台领班工作职责*检查并处理前一天的工作情况（07:00-08:00）& 主持班前例会& 检查交班记录，了解未完成的工作事项& 检查夜审报表情况，检查各种报表的分送登记，查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件& 分析房间误差原因，查阅有无超越权限的房价签字等*了解并处理当天的主要工作（08：00-9:00）& 宾客抵离情况和宴会、活动通知& 当天进店团队散客情况，当天离店团队散客情况& 当天客房销售余缺情况等。*布置当日工作任务（09：00-10：00）& 安排布置当天的主要工作& 落实贵宾抵
12、离的工作及注意事项& 布置上级下达的临时任务和下达当天分房的基本要求等*检查当班日常工作（10：00-11：00）& 内宾登记表和外宾登记表& 帐单保存和会客登记、邮件、留言传递及发送& 安排员工替换吃饭& 权限、房价执行情况，设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列*各类资料存档（15：00）& 主持班前例会& 评价当天工作，布置工作任务，公布新的规定，通报有关情况& 传达有效通知等*工作完成情况（15：00-16：00）& 次日离店表、延长离店表和客房误差表& 工作的完成情况及其它*考评及了解（16：00）& 当天未完成的工作和明日工作计划& 当天问题处理及与有关部门的协调& 当日贵宾抵离活动情况，明日客房出租和余缺情况及其它& 当日交接、主要是未完全成事项和工作要求*注意事项& 及时向部门通报前台信息，包括：（客房出租的余缺情况、未预订贵宾的到店情况、客人向前反映的投诉情况、与其它部门未能协调的情况、大厅发生的重要事件& 协调好班组关系，主要指同以下班组的关系：客房服务中的、财务结帐、销售预订、前厅行李、餐饮预订、前台总机、前台商务中心、大堂经理& 在日常工作中加强对属下的引导培训
