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1、职业化学员手册,北京五岳鑫信息技术股份有限公司 人资企划部 2011年9月,员工职业化培训,员工职业化培训,内容,职业形象的塑造,建立职业化习惯,第一部分,第二部分,第三部分,职业化心态,员工职业化培训,第一部分：职业化形象的塑造,人的第一印象。科学家认为，当人们看到一位新人时，在100秒后，就会做出关于这个人的吸引力、亲和力、信任度、进取心和能力的看法。 包括人的精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到别人对你内在素养的评价。 说话内容本身占7 说话方式（语速、语调、音量等）占38 非语言信息（面部表情、身姿、行为、服饰等）占55,职业化语言礼仪,职业
2、表情神态礼仪,职业仪态礼仪,职业仪容礼仪,职业服饰礼仪,职业形象的塑造,职业服饰礼仪女性着装,办公场所忌穿露、透、短、紧身、无袖的服装和拖鞋。 女士佩戴的首饰不宜过多，避免华丽、抢眼的首饰。 鞋袜：皮鞋干净。女士着裙装时袜子不抽丝、不露袜边。,员工职业化培训,职业服饰仪表男性着装,坐下可解开扣子，站立或行走时扣上扣子。 领带长度：三角位盖住皮带扣。 衬衣领口和袖口要长于西装，注意整齐、干净。 西裤的长度应盖住鞋跟的一半。 袜子和鞋的颜色要统一，皮鞋要光洁。 皮带上不要挂钥匙扣、手机袋、眼镜袋等。 西裤口袋不要装过多东西，鼓囊囊，保持平整。 穿西服不要配运动鞋。 不要穿毛衣（可穿V领毛背心）配西
3、装。 笔不要插在西装上衣左胸外侧的装饰性口袋中。 剪去袖口、西裤裤腰处商标。 鞋子、皮带、公文包颜色统一。,员工职业化培训,职业服饰仪表男性着装,员工职业化培训,员工职业化培训,职业仪容礼仪,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。正式场合，女士头发不能太长。长发的女士应该盘、梳起来，不能随意散开。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 鼻子：注意修剪鼻毛，勿当众抠鼻子。 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物。口腔清新。 指甲：清洁，定期修剪。 男士的胡子：每日一理，刮干净。 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了。,职业仪态礼仪,员工职业化培训,稳健优美的走姿,挺拔的站姿,端庄的坐姿,优雅的蹲
4、姿,职业仪态,职业神态礼仪,员工职业化培训,主要规则： 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部： 微笑和眼神,员工职业化培训,职业神态礼仪,给客户或顾客 微笑是打开心扉的钥匙 给同事或伙伴 是人际关系的粘合剂,员工职业化培训,注视方式,合乎礼仪的目光交流，应介于扫视和 凝视之间。双方目光相遇，对视瞬间， 持续23秒。 眼神坦然自信。 视线应停留在对方 脸部的三角部位。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,职业化语言礼仪,员工职业化培训,第一，常规式问候，如早上好。 第二，帮助式问候，“您需要什么帮助”“我可以帮助您吗”
5、等话语； 第三，关心式问候，如好久不见。 第四，致歉式问候，如“对不起”“打扰了”、“请原谅”等。,职业化语言礼仪,员工职业化培训,用词不要“生”、“冷”，少说“不”字。尽量以积极的口吻讲话。 讲标准话，吐字清晰，用词妥当，表达方式多样。如新词汇。雷、囧等。 倡导同事见面积极打招呼的风气，称呼与问候，可以打破隔阂、拉近距离。 面对陌生人，选择通用型称呼，先生或女士。特别要注意对于女性的称呼。 已经有交往的人，有意识地记住姓名和职务、职称。需要特别练习，挖掘记忆潜力。 在职业场合，当着客人的面，同事之间使用尊称，不能使用私下的称呼。,职场经典句式,员工职业化培训,委婉传递坏消息： 接到上级指令：
6、 呈现团队精神： 说服同事帮忙： 巧妙躲避自己不知道的事：,我们似乎碰到一些情况 是，我马上处理。 XX的主意真不错 这个报告没你不行啦 我现在注意力有些不集中，过一会再回答您,职场经典句式,员工职业化培训,面对某些人的语言骚扰： 面对多头指令： 避免被组织边缘化： 工作有过失，承认错误： 面对批评指责：,这些话好像不适合在办公室讲喔 请帮我排排缓急顺序 我很想知道您对这件事的看法 虽然犯错难免，但我必须承担责任 谢谢您，我会仔细反思,第二部分：建立职业习惯基本行为礼仪,员工职业化培训,个人举止行为的禁忌 握手礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 餐饮礼仪 会议礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 上茶礼仪 递送物品
7、礼仪,建立职业习惯个人举止行为的禁忌：,员工职业化培训,谈话时别让你的唾沫飞到别人脸上。 勿当众挖鼻孔、掏耳朵和挠头皮。 不要当众化妆补妆， 当众整理头发饰物。 在公众场合打哈欠时要用手捂住嘴巴，打喷嚏时要转身避开人群， 用手捂住嘴巴。 不要在公众场合高声谈话和大呼小叫。 在公众场合不要吃东西。勿当众嚼口香糖。,员工职业化培训,握手礼仪,原则 行握手礼时应遵循尊者（如女士，长辈，上级）先伸手， 面带微笑，注视对方，并使用礼貌用语。 令人反感的握手 犹豫、不爽快、软弱无力。 夸张的用力。 轻描淡写地一握了事。 目光斜视对方或看第三者。 避免因手汗、不洁等而失礼。 人多时交叉握手。 坐着不起身握手
8、。 戴手套、墨镜握手。,介绍礼仪,正确的介绍顺序: 先把对方介绍给尊者 （如女士，长辈，上级，客人）， 再把尊者介绍给对方。 目的：让尊者先了解对方的信息。,员工职业化培训,介绍礼仪,方法： 为他人做介绍时，要准确介绍双方的 身份、地位、头衔等，不要使用绰号。 做自我介绍时，举止应该庄重、大方、 充满自信，表情亲切、自然。语言表达得体流畅,员工职业化培训,递接名片,面带微笑，注视对方，双手将正面对着对方。 双手接名片，并称呼对方以示尊重。弄清楚不大确定的名字的发音。 如果是外宾，最好将印有英文的那面对着对方。 面对多人时，先将名片递给职务高/年龄大/女士。 如果是坐着的，应起立或欠身递送。 不
9、要把有缺陷的或肮脏的名片散发给别人。,员工职业化培训,电话礼仪,员工职业化培训,微笑的表情 语音清晰 语气亲和 音量适中 礼貌用语 时间感 分清场合,电话礼仪,员工职业化培训,不正对话筒咳嗽、打喷嚏；不要边接电话边与周围人说话。 在工作岗位、开会、培训以及图书馆、音乐厅、电影院等公共场所请把手机调为静音。 正与人谈话时要接手机，请说：“对不起，我先接个电话”。 工作和公共场所请不要大声讲电话。,电话礼仪,员工职业化培训,左手持听筒，方便记录 做好事前准备，讲电话不怯场 电话铃声不应超过三声 接电话时，要说声“您好” 打电话时，必须主动自报单位、部门、姓名 电话中途断线，应主动打过去 电话声音不
10、清楚，应礼貌提醒 “请稍等片刻”，不宜超过一分钟 电话留言记录，确认对方名字 、询问来电事项以及联系电话 再汇总确认来电事项 ，确认对方的留言 无法决定之事，应请上司前来处理 当事人不在，应尽早告知，别刨根问底 当事人外出，应告知回来时间 对于投诉电话，应妥善处理,餐饮礼仪,不大声喧哗 谦让有礼 尊卑有序 女士优先 闭口就餐 不发怪声 不剩余食品 限量取食 限量饮酒 把握敬酒时机 不在餐桌上补妆 维护公共卫生,中餐座次排列,中餐桌次排列,员工职业化培训,会议礼仪,会谈桌,门,会谈桌,门,宾主各坐一方。 面对正门为上座， 客方面对正门， 主方背对正门。 中国传统以左为尊， 国际惯例以右为尊。,会
11、谈时的座次,乘车礼仪,员工职业化培训,乘轿车时通常：右为上，左为下， 后为上，前为下。 上车也要依座位尊卑排列次序来进入。 下车时，则依相反次序出来。,电梯礼仪,员工职业化培训,进电梯时： 如电梯里已有接待人员，应先在门外面向宾客，让客人先进。 如电梯里没有接待人员，应先进电梯按开门键，并指引客人进电梯。 出电梯时： 应按住开门键，让客人先出，然后迅速走到客人前面带路。,上茶礼仪,员工职业化培训,水以七八成满为标准。 尽量从客人右边服务，双手托杯，手不要接触杯口。 “您好，请用茶”，伸右手作请的动作。 服务次序：先上级后下级，先女后男，先客后主，最后的服务对 象是工作人员和陪同。,递送物品礼仪
12、,员工职业化培训,在服务过程中，递送服务对象需要的物品时，应双手为宜。 单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。 递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。 递送文件、书报等，应将文字正面朝向对方。 递送剪刀、笔等尖锐物品等，不要将尖头正对客人。,第三部分：职业化心态,员工职业化培训,三位建筑工人的不同心态 一位心理学家为了真实地了解人们对于同一件事情在心理上所反映出来的个体差异，他来到一所正在建筑中的大教堂，对现场忙碌的敲石工人进行访问。心理学家问他遇到的第一位工人：请问你在做什么？ 工人没好气地回答：在做什么？你没看到吗？我正在用这个重得要命的铁锤，来敲碎这些该死的
13、石头。而这些石头又特别硬，害得我的手酸麻不已，这真不是人干的工作。 心理学家又找到第二位工人：请问你在做什么？ 第二位工人无奈地答道：为了每天500美元的工资，我才会做这件工作，若不是为了一家人的温饱，谁愿意干这份敲石头的粗活。 心理学家问第三位工人：请问你在做什么？ 第三位工人眼光中闪烁着喜悦的神采：我正参与兴建这座雄伟华丽的大教堂，落成之后，这里可以容纳许多人来礼拜。虽然敲石头的工作并不轻松，但当我想到，将来会有无数的人来到这儿，再次接受上帝的爱，心中便常为这份工作献上感恩。,你在为谁工作,员工职业化培训,老板 ? 自己?,案例,员工职业化培训,小A在一家公司工作了一年，由于不满意自己的工
14、作，他对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果在这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干。” “你把那家公司的业务都弄清楚了吗？做事的窍门完全弄懂了吗?”他的朋友问他。 “还没有.” “君子报仇十年不晚！我建议你先静下心来，认认真真的工作，把他们的工作技巧以及公司组织完全搞懂，甚至把文件如何书写具体等细节都弄懂了之后，再一走了之，这样做岂不是既出了气，又有收获吗？” 小A听了他朋友的建议，一改往日的散漫习惯，开始认认真真的工作，甚至下班后还利用业余时间去学习一些知识来充实自己的大脑。,一年后的小A是怎样的呢？,一年后的小A是怎样的呢？,一年后,员工职业化培训,一年
15、之后，那位朋友偶然遇到他。 “现在你大概学会了，可以准备拍桌子不干了吧？” “可是我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职，又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了。”,【思考】,1.为什么小A后来受到了大家的敬重？ 2.当初为什么老板不重视他呢？ 3.我们从小A的身上学到了什么？,结论,员工职业化培训,人生都离不开工作。工作不仅能赚取养家糊口的钱，从某种意义上来说，工作是为了自己。 而小A用一年的时间体会了一个人生哲理：只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也在为自己工作”这个人生理念，才能心平气和的将手中的工作做好，才能获得丰厚的物
16、资报酬，同時赢得他人的尊重，实现自身的价值。 当你开始推卸责任，当你丧失了工作激情，当你对工作产生了怨恨的时候，请暂停手中的工作，静静反思一下一个简单而又包含着深刻人生意义的问题。 你在为谁工作?,打工心态的10大突出表现,员工职业化培训,1.看着脚尖走路，没有长远眼光，着眼点也就是当前两三年，往往第一考虑的是自己职业的安全感，是如何保住现有的饭碗。 2.漫不经心，得过且过，“做一天和尚撞一天钟”。 3.一些打工心态很重的人不出力、懒得付出，心里在总想着:做事差不多就行了，搞那么辛苦做什么？ 4.缺乏责任意识，遇事推托、抱怨，喜欢寻找借口，竭力为自己辩护，认为自己永远都是对的。 5.单枪匹马，个人英雄主义。 6.大手大脚，花公司的钱不心疼。 7.对结果不负责，认为没有功劳也有苦劳，没有苦劳也有疲劳。想得到好的回报，又不舍得多付出，总觉得吃亏的是自己，总有一种受压迫感。 8.遇事不想办法，而是习惯性地问怎么办。 9.没有自动自发的主动进取精神。 10.缺乏
