宴会预订案例分析

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1、宴会预订案例分析在为客人订晚餐时，客人留下了单位的电话及小灵通号码，因客人在约定时间迟迟未到，在打电话询问时，单位电话没人接（可能已下班） ，小灵通停机。分析： 主要原因是因为在做预订时，没有问清客人抵店时间及对客人说清楚为其预留半小时，因客人预留 2 个号码后忽略了这个问题。措施： 吸取教训，在下次预订时各方面全部要做到位，避免此类情况的发生。宴会预订案例分析客人与我们预定会议，记录其要求后，便通知相关点做准备。一切就绪后，会议即将开始。主办人又提出新的要求，例如：水果，茶点及会议所需设施设备等。匆忙之中准备有些慌乱，且等候时间较长，致使客人的不满或投诉。分析：主要原因是在预定时未对客人进行

2、详细的询问，只是记录要求，按部就班，考虑不全面。措施：在接受预定时不仅要仔细地记录客人的要求，更要站在客人的角度去考虑，对会议的可能所需的物品或涉及到的东西要进行推销，即增收利润又体现服务周到，避免上述情况的发生，一石两鸟。07 年 6 月宴会预订案例分析在为客人订餐时,客人留下了传真号码（菜单要传真给客人，待确认） ，没有留下移动号码。到了预定用餐那天，客人对于菜单一事还没有回音，虽然我们还是想办法联系上了客人，确认了菜单，但增加了麻烦。分析：主要原因是在预定时，由于很忙，客人留下了传真号码，忽略了移动号码。措施：吸取教训，在下次做预订时各方面要全面做到位，要做忙而不乱，避免此类情况发生。宴

3、会预定案例分析某日一满月酒在开餐之前，客人发现撑牌名字错误，根据调查，宴会预定对销售部下临时单交接的时候，写清楚了“名字请确认一下”字样，但是销售部人员未确认。分析：主要是销售部员工工作没有做到位，导致了事情的发生。措施：首先当发现撑牌有误时，应该及时向客人致歉并马上更换撑牌，各部门积极配合，先解决问题，再追究责任。宴会预定以后在交接大型活动给销售部时，一定要下临时单并要求签名，以免发生类似情况。宴会预定案例分析在晚上客情很忙的情况下，A、B 两名预定员一起当班，A 在接到临时预定后下临时单并去相关点发，走时对 B 说：“没什么事，晚上客情写在预定本上” ，之后 B 在接到 14 人的预定后因

4、 2F 大包间已被预定，因此请示经理后放于 4F91#厅，但是通知餐厅时，91#已预定，并已通知过宴会预定。在 A 回来后，证实 91#已被预定，是因为把客情记错到了中午客情中。分析：此案例主要是 A 的责任，发临时单时，未与 B 交接好客情情况，并且在记录信息时，不够细心，导致一个包间重复被预定。措施：首先致电给客人，委婉说明情况，并道歉，如果问题无法解决，就要告知经理，让经理处理。预定员在接到预定记录信息时，一定要注意相关资料的填写，并且一定要做好交接，避免重复预定。宴会预定案例分析在为客人订餐时,已经重复客人的预定要求(包括 200 元/人),重复预订时,另一位预订员也在旁边,听到重复的

5、是 200 元/人,客人到包间时服务员也把菜单给客人确认了,用餐时客人却说订了 200元/桌.分析：预订员重复预订是工作程序,已经重复客人的预订,责任应该不在预订员措施:引以为戒,每次预订都应该重复客人的预订要求,做到万无一失.把预订工作做的更好.宴会预定案例分析某日，一市政府接待活动，在晚餐开餐前一个半小时，接待办人员在了解菜单后，有河豚，就要求试吃，但销售人员之前并未询问是否需试吃， （因为河豚鱼烧制时间较长）在比较仓促的情况下，让厨房立即做了河豚鱼让其试吃，并未耽误。 分析： 销售人员未询问接待办是否需要试吃河豚鱼措施：对以后市政府接待活动用餐，若有河豚，我要主动询问河豚是否需要试吃，以

6、便对餐厅及厨房提前做好准备工作。 102304宴会预定案例分析某日,经理询问 11 月 8 日晚上多功能客情,原本 8 日客情已经客满,群芳厅有一婚宴(已预付), 华芳厅一会议( 未预付), 但是预定员漏报了华芳厅会议,使在客满的情况下接了一档婚宴(40 桌),并且已经预付,后经经理和销售部协调,把华芳厅的会议取消,虽未造成严重后果,但是对各方面都造成了很大影响.分析: 宴会预定是餐饮部的一个重要窗口,特别是接待或接受大型活动预定的时候一定要严格把好关,避免造成此类情况.措施: 1. 对相关人员进行严重考核.2. 加强员工的工作责任心.3. 预定员在互相交接客情时一定要仔细全面,以确保信息的畅

7、通.在客情不忙的情况下,可以尽快的熟悉接下来几天或接下来几个星期的客情.心得: 吸取教训，各方面回答要回答全面.而且在接受预定前,一定要看清楚活动日期的前后两天是否有客情,要考虑到餐厅翻台是否来得及,以确保各项活动的顺利进行.11-6-2004宴会预定案例分析某段时间，有几批活动一起在酒店同时进行，因为大型活动涉及的细节方面特别多，早晚班人员在交接的时候可能就不是非常的面面俱到，比如说某日宴会台型图未给多功能厅，幸好及时调整，所以对准时开餐没有造成什么影响，但却造成了重复劳动。分析： 归根究底，这还是交接的老问题，最重要的问题是如何避免此类情况的发生。措施： 1. 要考核当事人员，增强责任心。

8、2不论是接到计划单、临时单、席位卡、台型图的时候，一定要仔细阅读，做的和未做的要记录好，对接班人员接下来的工作比较有帮助，而且可以减少交接不清的机会。3对于模糊或不确定的信息一定要及时向活动负责人询问清楚，然后通知相关点。某日，销售部订餐（客人比较重要） ，销售人员说明客人比较挑剔，然后宴会预定员工在抄写菜单的时候，在记事一栏内写入了“客人较挑剔” 。分析： 给客人确认的菜单应该是桌面菜单，抄写的菜单是给服务员划单用的。措施： 1.对员工进行考核，避免再次出现此类情况。2.如果在发生此类事件，直接在抄写的菜单上盖“VIP”章。3.要和餐厅做好沟通。1 月份案例分析案例 1. 某日，预定员接到一

9、桌便饭的通知，立即通知了厨房和餐厅，但是没有讲清楚是便饭，导致上了冷菜，引起客人不满。分析： 预定员没有通知清楚是便饭， （便饭是不需冷菜的） 。措施： a. 首先接到客情一定要及时并且准确的通知厨师长和餐厅。b. 在允许的情况下，要及时跟上临时单。案例 2. 某日，核对客情，其中一婚宴改了日期及地点，但是电脑中没有显示，而且在大型活动表上改过，但是又被橡皮擦掉后，又接了另一客情，导致了重复预定，差点给酒店造成严重的损失。分析： 预定员在更改客情后没有在相关资料上做好更改，没有做好交接。措施： a. 首先上报领导，找寻解决的办法。b. 以后凡更改客情一定要在相关资料上做好更改（如预付单） ，并

10、且做好书面交接。c. 以后凡有大型宴会，通知销售部人员处理。2 月份案例分析案例 1. 某日，一会议，领导席本来要求鲜花布置，后来销售部人员通知不要，因此，预定员便即刻通知餐厅此事，但是会议开始时，领导席上仍有鲜花。分析： a.预订员电话通知时，因当时没有领班，主管的电话打不通，因此通知了老员工（至少 3 遍，老员工已告知领班）。b.宴会预定没有做好跟踪，应该承担部分责任。措施： a. 宴会预定应该在接到通知后，即刻电话通知相关点，然后及时跟单。b. 餐厅接到更改通知后，领班之间一定要做好交接，以便工作顺利开展。心得： 在遇到此类情况后，要和客人做好解释工作，然后提醒餐厅和本部门员工在今后遇到

11、此类情况的处理方法，并且两个部门之间互相协调好，使酒店利益不受损。三月案例分析案例 某日，晚班员工在做完当日的工作后，在后台一边核对客情一边发短信，违反了酒店规定，导致大堂投诉。分析： 现在是酒店淡季，客情不是很忙，员工在思想上会有一定的松懈，加上当时离下班时间差不多还有半小时，因此就有了不负责任的举动。措施： 首先要让员工认识到自己的问题，不管是淡季还是旺季，只要在工作时间，员工对待工作的态度一定要积极向上，然后督促其他员工不要犯类似的错误。 四月份案例分析案例：某日，预定员在上班空余时间在后台上网。分析：a.部门之前已经多次强调在客情不忙的情况下，不管上班人数几位，一定要有一位员工坐在前台

12、，随时对客服务。.该员工的工作责任心不强。措施：a.对该员工进行严肃的批评和教育，并且督促其他员工不准犯类似的错误。b.一定严格遵守酒店或者部门的规定。c.员工在空余时间可以看一些可以提高业务技能方面的资料，随时补充自己的知识量，有助于工作的顺利展开。宴会预定五月份案例分析案例：某日，4F 包间客情不忙，原本订于 98的客情，因 98另有重要客情接待，因此把 98的 12 人换到 97，因97桌面较小，导致座位拥挤，客人感觉很不好。分析：a. 开餐时间临时更改包间，员工没有及时考虑到 97桌面较小，12 人坐较拥挤。缺乏岗位技能知识。b. 员工在订餐时缺乏主动性，提醒订餐人包间容量。措施：a.

13、 加强员工理论知识的培训，把一些内容整理成资料作为培训内容。b. 平时在员工订餐时加以督促，从而提高热情、人性化的订餐标准。宴会预定六月份案例分析案例：某日一档客人通过销售人员订餐，标准未订，中午此单位有一人电话前来订房，后又得知用餐未订标准，便订了三种不同标准菜单，传真过去。下午一直未有回复后，便直接询问销售人员菜单是否确认，但销售人员告知此单位并未有人订标准，但预定人员疏忽未留下客人的姓名及电话，导致联系不到客人，菜单的不到确认。分析：a. 预定人员缺乏意识去全面了解、记录客人的信息。b. 预定人员依赖心理太重，缺乏主动意识。措施：a.引以为戒，防止下次类似的事情发生。b.为提高员工的业务

14、技能进行模拟预定。宴会预定七月份案例分析案例：某日，销售部人员拿来一份计划单，当看到要求用餐订在15#AB 时，发现当天的 15#AB 已预定给其他客人。但销售部事先未有预订。马上与销售部人员联系时，她说已与客人确认，但是之前预定包间的客人也已确认，于是让销售部赶紧更换。分析：a.销售部未提前预定包间，导致重复预定。b.在一定程度上造成客人对酒店服务的不满。措施：a.在拿到计划单的第一时间内要核对客情，看有无出入，及时发现问题，得到解决。宴会预定八月份案例分析案例：某日，本点员工将客情人数与桌数相反输入，导致各点看客情时都不能理解，电话查询是怎么回事。分析：a. 预订员在输预订时没有看清楚提示

15、，b. 预订员在输完预订后没有再次核对。措施：a.加强工作责任心，要反复检查完成的工作，确保无误。宴会预定九月份案例分析案例：某日，某预订员接待预订时，在关于酒水预订时，由于酒水单上没有该品种，在不了解价格的情况下，所定酒水未在客人规定的价位之内，所幸客人未有投诉，但此事应引以为戒。分析：a.预订员在预定时酒水价格没有充分了解。b.在最后下单时没有确认酒水价格。措施：a.对餐饮所提供的所有酒水及价格列表培训，使其对酒水单上提供及售缺的酒水、酒水单外提供的酒水充分了解，做到准确无误的推销。宴会预定十月份案例分析案例：某日，某预定员接待一档临时客情后，马上通知餐厅时，餐厅电话一直忙音，便想等会再通

16、知，于是忙于其他的事情，不慎将客情忘记通知，就去吃饭。由于餐厅不知情，导致客人到店时，出现未预定的现象，引起客人不满。分析：a.预定员未将已完成事宜和未完成事宜分开记录。b.饭前未将客情与餐厅先核对。措施：a.将未完成的事情另外记录在案。b.每次吃饭前与餐厅核对客情。宴会预定十一月份案例分析案例：某日下午 5 点,4F 包间临时增加一张用餐席位卡，由于餐厅领班声称都在做餐前准备工作，没有人来取，本点也只有一名员工在当班，考虑到送张席位卡也就 12 分钟的时间就能回来，省得餐厅员工下来拿，就让商务中心代接电话。下来后，发现有一未接电话，商务中心也一名员工在，由于忙，未帮助接听。于是就致电过去，但是无人接听，该电话也未再打来。分析：a.预定员只考虑到餐厅急需席卡，而忽略了本点的重要性。措施：a.下次其他